3 Principios Para Que Tus Clientes Sean Tu Principal Activo
Los modelos de negocios y la comercialización no son los mismos que hace 20–30 años atrás. Pero hay algo que no ha cambiado y es la columna vertebral de cualquier empresa, y hablamos de los clientes, que son y seguirán siendo el activo más importante en los diferentes modelos de negocios.
Aunque esto es así, tampoco es menos cierto que algunas marcas olvidan con relativa facilidad este hecho. Hoy día cuando los departamento de marketing enfrentan el reto de crear campañas brillantes e inundar las promociones y hojas de venta con datos estramboticos, muchas veces tienden a pasar por alto que dichas campañas deben adaptarse a los que los clientes realmente desean; hay muchos ejemplos que pudiese citar, más la ética profesional me impide descubrir ciertos hechos.
Y cuando hablamos que muchas veces la tendencia es olvidarse de lo que desean los clientes, podemos citar el caso de los chatbots. Como asociados de ventas, pueden hacer que comprar sea mucho más conveniente. Pero como representantes de servicio al cliente, son muy desagradables; por ejemplo, mi madre los odia. De hecho, cuando casi un tercio de las marcas de EE. UU. hicieron el cambio al servicio de atención al cliente automatizado, el Índice de Satisfacción de Clientes de EE. UU., tuvo su mayor pico desde los años 90’s .
Definitivamente, la comodidad es excelente, pero los chatbots son más convenientes para las marcas que para los consumidores. Del mismo modo, muchos esfuerzos de marketing se centran demasiado en la creación de un factor “wow”. Incluso si el departamento puede generar docenas de campañas llamativas, estas no significan nada si no promueven la interacción efectiva del cliente.
Nuestro foco debe ser el compromiso con el cliente
Otra de las mayores diferencias que podemos encontrar entre las marcas actuales y las de antaño, es que actualmente los equipos de marketing son tan valiosos para generar los ingresos como los equipos de ventas. Cuando un consumidor conversa con un vendedor, ya ha completado la mayor parte de su viaje investigando e interactuando con otros vendedores.
Sin embargo, para convertir anuncios y campañas en ventas, los equipos de marketing deben conectarse con los consumidores, y para ello se requiere de un nivel de personalización al que no puede llegar sino existe un alto nivel de participación.
Las siguientes sugerencias pueden alcanzar y mantener ese compromiso sin perder de vista el objetivo final que no es más que hacer felices a los clientes.
Tu principal vendedor es tu cliente
Si bien es cierto que la promoción es la esencia del marketing, naturalmente deseamos destacar los mejores los mejores atributos de nuestro producto. La mala noticia es que la competencia también lo hace, y para los consumidores, toda esa jerga es igual. La mejor respuesta a eso es hacer que el cliente sea el héroe de nuestra campaña, pero por el bien de la marca, esta debe ser uno de los mayores activos del héroe.
El marketing centrado en el consumidor significa que conocemos exhaustivamente a nuestra audiencia, sabemos sus intereses, sus necesidades más importantes, las causas en las que creen, y así sucesivamente.
Al hacerlos héroes, y nuestra marca como su principal activo, nos permite posicionarnos dentro del sector en el cual competimos. Por ejemplo, actualmente estoy involucrado en un proyecto donde el servicio incrementa el valor del centro comercial, a través de la generación de venta a las tiendas y mejorando la experiencia de compra del consumidor. Nuestra promoción se centra en cómo hemos ayudado a otros centros comerciales a tener éxito en lugar de explicar todos las beneficios interesantes que se puede tener. El principio para llegar a este punto ha sido largo y con obstáculos en la vía, una vez que puedes mostrarlo, la historia cambia totalmente.
Las historias deben importar
La manera más efectiva de contar una historia es hacer una en la que realmente se relacione con la audiencia a la cual se queremos llegar. Convertir a los consumidores en protagonistas de historias con las que nunca se relacionarían realmente es tan infructuoso como solo hablar del producto.
Si has invertido en la recopilación de datos y la tecnología de agregación para tus esfuerzos de marketing, puedes segmentar tu audiencia por intereses, ingresos, tamaño de familia, empleo y aficiones.
Esto te ayudará a crear campañas de marketing que importen a cada segmento. Por ejemplo, si la tecnología que vende está basada en la comunicación, considera a quién intentas apelar. Las grandes empresas pueden valorar la integración fácil, mientras que las empresas más chicas pueden valorar los costos más bajos. Por lo tanto, una historia debe resaltar cómo tu tecnología ayuda a una empresa a agilizar las comunicaciones, mientras que otra debería contar otra historia acerca de una empresa que ahorró significativamente en los costos de comunicación.
Tu campaña debe educar, no vender
A nadie le gusta que le hablen mal, pero la mayoría de las personas aprecian que se les eduque. Es muy probable que se sientan atraídos por las personas y las marcas que tienen ideas afines . Al sonar más como los clientes a los que deseas apelar, tiene muchas más posibilidades de atraer y mantener su interés.
Recuerda que debes interactuar en los canales donde tus clientes hablan. Utiliza las redes sociales que usan tu audiencia para interactuar y escucharlos. No tiene que repetir sus palabras exactas; pero debe prestar mucha atención a las ideas que expresan, las conversaciones que encuentran más interesantes y las preocupaciones que comparten. Luego personaliza los mensajes sobre tu producto para que se mezclen dentro de esas conversaciones. “Recordar al cliente” suena como un simple consejo en la superficie. Aún así, muchas empresas no se comunican efectivamente con su audiencia porque están demasiado ocupadas haciendo lo que mejor hacen: resolver problemas.
Con estos consejos, puedes aprender a abordar problemas y comunicarlos exitosamente a clientes potenciales, lo que te coloca en una posición ventajosa vs. el resto.
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