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En la era de la web 2.0 y de las miles de oportunidades que ésta ofrece, la idea de lanzarse al mundo virtual es cada vez más común entre las empresas que venden productos o ofrecen servicios.
El ecommerce representa una solución genial a las dificultades del mercado tradicional (no virtual). Pero sería un error pensar que pasar todo el día navegando por la red, saber diseñar una buena página web o dominar todas las redes sociales sea suficiente para que tu ecommerce tenga éxito. Como en cualquier otro caso, el éxito de un business online no depende de la casualidad, sino es el resultado de una estrategia bien delineada y del empleo de las herramientas necesarias para gestionar debidamente esta actividad.
Según nuestra experiencia, son cinco los pasos clave para desarrollar un ecommerce de éxito, tanto para la venta de productos como de servicios.
Vender calidad
Ante todo tenemos que ofrecer productos o servicios de calidad, que garanticen la satisfacción del cliente después de la compra y que atraigan la atención de nuevos clientes.
Es más fácil consolidar la relación con un cliente satisfecho y la fidelización, aunque menos fuerte con respecto a lo que pasa en el mercado no virtual, sigue siendo un elemento esencial incluso en el mundo digital.
Es importante gozar de buena reputación online, porque como es sabido, en la red la voz se propaga con mucha más rapidez: una mala reseña puede influir en la decisión de compra de un cliente y cualquier usuario puede encontrarla en la red; esto no significa tener miedo a las reseñas, sino procurar mantener un alto nivel de satisfacción. Por lo tanto, es necesario comunicar a nuevos potenciales clientes las experiencias positivas de quien ya ha utilizado nuestro portal, mediante herramientas certificadas para las reseñas de usuarios.
Conocer el mercado digital
Si el producto que ofrecemos casi no vende online, la aventura virtual requiere muchos más esfuerzos y trabajo para darlo a conocer. Con instrumentos como semrush.com (o tools parecidos) podemos descubrir si las keywords esenciales para nuestro marketing se buscan y cuánto.
Luego se pasará al análisis de los competidores, que nos permitirá establecer el precio de mercado de los bienes y servicios que representan nuestro core business; hay que tener en cuenta los precios de los principales competidores del sector antes de lanzar un ecommerce, porque para un usuario es fácil comparar los precios de un mismo producto online y elegir el mejor.
Web usability
El tercer paso consiste en diseñar una página web sencilla e intuitiva; el portal será nuestro instrumento de trabajo y por lo tanto su empleo y su layout deben ser prácticos y funcionales para facilitar el usuario. Hay que asistir el cliente a lo largo de todo el procedimiento de compra, describiendo cada etapa detalladamente.
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Asistencia calificada
¿Cuantas personas se sentirían a disgusto en realizar sus compras en una tienda donde no hay personal que pueda ayudarles?
Éste es el cuarto elemento imprescindible de nuestra tienda online: la asistencia al cliente. Me refiero a la posibilidad de los clientes de ponerse en contacto con el personal dedicado, para solucionar problemas o pedir informaciones y ser atendido con rapidez por chat, teléfono o correo electrónico. La prontitud de la respuesta y la profesionalidad de los operadores son dos condiciones necesarias para trasmitir confianza a los clientes.
Web Marketing
Quinto paso: implementar una estrategia de marketing. ¿Cuál es la manera mejor para darse a conocer en el mundo web?
La solución principal es a través de Google. Podemos lanzar nuestro business con facilidad por medio de Adwords, pasando a través de la red de búsqueda, de la red de display y remarketing y de Google Shopping.
Sin embargo, para implementar una estrategia a largo plazo hay que integrar estas operaciones con técnicas SEO, para que nuestro portal llegue en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda de las keywords que nos interesan más.
Además, existen comparadores de precios (si el factor de fuerza de nuestros productos o servicios es la competitividad de precios) y las inversiones publicitarias en las redes sociales, hoy muy difundidas. En el ámbito del web marketing no existen inversiones buenas o malas, sino una mezcla de intervenciones que varían según el tipo de sector y de ecommerce.
Para comprender cual inversión nos da los mejores resultados se pueden utilizar herramientas como Google Analytics que nos permiten entender los comportamientos de nuestros usuarios y clientes en relación a nuestros esfuerzos.