¿Sabías que el costo de adquirir un nuevo cliente es 5 a 10 veces más que fidelizar a uno ya existente? otro dato interesante es que en promedio un cliente actual gasta aproximadamente 67% más que uno nuevo. Como te has podido dar cuenta, estas cifras confirman la importancia de retener un cliente a través de la formulación y ejecución de programas de lealtad.
¿Y entonces, qué significa fidelizar un cliente?
La fidelización es la acción comercial que trata de asegurar la relación continuada de un cliente con una empresa. Este tipo de acciones ofrecen un amplio abanico de programas con beneficios para lograr que los clientes reafirmen su compromiso con la marca.
Sí conduces un negocio, pequeño o mediano o estás pensando en iniciar un proyecto empresarial, es importante que incluyas en tu plan de marketing algún programa de fidelización porque te ayudará a mejorar los ingresos y maximizar el retorno de la inversión. Además de los resultados favorables que puedas obtener, te menciono algunos motivos por los cuáles el programa de fidelización debe ser implementado:
1. Ahorras en la captación de nuevos clientes
Fidelizar resulta entre 6 y 7 veces más barato que atraer nuevos clientes. Si lo piensas bien, adquirir un nuevo cliente requiere la inversión en estrategias efectivas de marketing a través del proceso: atracción, conversión, cierre y deleite.
El inconveniente de desarrollar este proceso es que si siempre tienes que hacerlo para realizar una venta, estarás invirtiendo muchísimo tiempo y esfuerzo, ¿estás de acuerdo?. Claro está, esta primera fase del proceso es necesaria realizarla. Pero una vez que ya tienes al cliente, entra en juego la fidelización o su deleite, cuando logras la lealtad del cliente, lo único que tienes que hacer es mostrar los nuevos productos o servicios, ofertas, promociones, entre otros y no tienes que esforzarte para ganártelo, porque ya has conquistado.
2. Satisfacción de clientes
Con un buen programa de fidelización, lograrás tener a tus clientes satisfechos. ¿Y por qué es importante satisfacer a tu clientes? Porque ellos invierten 67% mas en tus productos o servicios, aumentando tus ingresos. ¿Sabes que sólo el 4% de los insatisfechos se quejan? El 96% se van sin decirte adiós. Si sucede algún inconveniente, o problema comenzarás a perder ventas sin saber las causas que lo originaron. Estos clientes buscarán la competencia y tan sólo el 4% se expresará y te dejará saber que pasó.
Con un programa de fidelización estableces una relación de confianza y diálogo más cercana en la que puedes ahondar en los gustos y preferencias de tus clientes y, lo más importante, si existe algún descontento entre tu clientela, puedes resolverlo de manera cercana y seguirás contando con su lealtad, amén de incrementar tus ingresos.
3. Optimizas costos
Una de las mayores preocupaciones que tienes como empresario es la necesidad de optimizar costos, pues bien, te dejo una buena noticia, sí logras fidelizar un 2% de tus clientes, tus costos se optimizan al menos un 10%. Esto es música para tus oídos.
¿Por qué sucede esto? Aquí está una respuesta válida: tus campañas de marketing no necesitarán ser grandilocuentes para alcanzar un volumen de consumidores tan grande. Si posees una clientela fidelizada, en vez de dirigir los esfuerzos de marketing en darte a conocer podrás concentrarte en ofertar tus productos y servicios a esa base de clientes.
¿Has escuchado que tus clientes son la mejor estrategia de márketing que existe? Sí tal como lo oyes, tus clientes son la publicidad más económica y creíble que existe debido a que es directa y genera confianza de una persona a otra. Por otra parte, sí fidelizas a tus clientes habituales y estos se sienten completamente satisfechos, ellos se convertirán tus embajadores de marca.
4. Evita experiencias negativas
Una experiencia desagradable con tu producto o servicio es uno de los principales motivos al cual te enfrentas, esto se debe a que intervienen varios factores, cuya consecuencia inexorable es la sensación de malestar que ha experimentado el cliente. Con un programa de fidelización, puedes resolver esa mala experiencia de una manera más personal y satisfactoria para ambas partes ofreciendo una pequeña recompensa (no necesariamente económica) para hacer sentir a tu cliente que es lo más importante para ti. Por otra parte, llevando un tracking del origen de esa insatisfacción, puedes establecer un programa de incentivos que satisfaga sus necesidades. Por ejemplo, si has notado que el mayor volumen de ventas se produce online, tus esfuerzos por mejorar el sistema de recompensas deberían estar enfocados allí.
5. El precio deja de ser una barrera una vez que deleitas a tu cliente
Sabes que el 55% de los clientes están dispuestos a pagar más si consiguen un mejor servicio. Este dato es muy significativo, te muestra la importancia de dispensar una buena atención al cliente, lo cual se traduce en una experiencia de compra memorable. Las personas quieren ser bien tratadas, desean sentirse muy valoradas, más aún cuando se trata de gastar dinero, los clientes exigen que les demuestres que son importantes para ti
Si más de la mitad de los consumidores están dispuesto a pagar más por un mejor servicio, tus clientes leales lo estarán aún más, ta que has construido una relación de confianza con ellos. Por lo tanto, si piensas que para vender más debes bajar tus precios, con ello puedes comprometer el flujo de caja de tu empresa y la solución es mucho más sencilla.
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