¿Qué es el Social Media Listening?
Las redes sociales han revolucionado el modo en que nos relacionamos y -entre otras cosas- dieron paso a nuevas dinámicas para la investigación digital, en la cual el Social Media Listening tiene un papel clave. Es básicamente una herramienta para conocer detalladamente qué piensa u opina el público en el entorno cibernético.Este proceso facilita el monitoreo de redes sociales para identificar comentarios y comportamientos de los usuarios, clientes potenciales, referentes de la industria o un incluso de la competencia. El objetivo es medir el rendimiento de una marca, compañía o producto específico en base a lo que las personas dicen de ellos, teniendo en cuenta que en el entorno online se muestran tal y como son, permitiendo obtener datos certeros bajo una correcta recolección y un análisis serio.
¿Por qué usar Social Media Listening?
Razón #1
Entender a tu audiencia. Este motivo no puede estar ubicado en ningún otro lugar del ranking y no tiene comparación. Si no comprendes lo que tu público demanda, difícilmente estés en condiciones de brindarle lo que necesita. Este punto debe convertirse en el motor de tu estrategia, ya que te facilita la posibilidad de advertir el nivel de interacción del usuario con tu marca, medir el engagement y descubrir quiénes son los que se encuentran y sienten cercanos a la misma. También será factible conocer qué opina de tus productos o servicios, qué le gusta de ellos y qué aspectos cambiaría. Conociendo a quién le hablas y en qué condiciones, podrás enfocar en determinada dirección tus tácticas comunicacionales para no desarrollar tu estrategia de Marketing de Contenidos a ciegas.Razón #2
Mejorar la atención al cliente. Y sí, seguramente tú también recurres a las redes sociales para descargarte y efectuar tu queja cuando en ese restaurante te atendieron mal, la ocasión en la que el banco no cumplió con lo pactado, o porque tu tienda favorita nunca tiene variedad de talles. El usuario y cliente actual se expresa, manifiesta su molestia y comparte sus experiencias con un número impensado de gente en las redes. Una vez que esa pelota se ha echado a rodar resultará casi imposible pararla, y cuando quieras darte cuenta muchas más personas de las que desearías estarán viendo esas publicaciones que no hacen quedar nada bien a tu marca o negocio. Es por eso, que cuando detectas a tiempo determinados comentarios negativos o consultas que puedes resolver, debes entrar en acción y evitar que más personas se hagan eco de lo mismo. Presta atención a aquellos que te hablan y que demandan tu respuesta. A todos nos gusta sentirnos escuchados y tenidos en cuenta.Razón #3
Atraer nuevos clientes y generar nuevos leads.La base es definir la estrategia de keywords a monitorizar, escuchando/leyendo qué dicen de tu competencia e interactuando con tus consumidores. La clave es demostrarle al usuario que lo tienes en cuenta, el objetivo es empatizar con él. Tú o tu equipo tendrán que estar alertas para detectar quejas u opiniones negativas para convertirlas en una oportunidad. Ante la crítica de un usuario a un producto de la competencia, ponte en contacto con él, argumenta con las ventajas de tu producto y hazle sentir que estás a disposición para ayudarlo. Hazte presente ofreciendo una solución para no resultar invasivo.Razón #4
Medir el impacto de una campaña. Tal vez has invertido una gran suma de dinero en una campaña, sin embargo no resulta como esperabas y parece no tener gran llegada a tu audiencia. Es una decepción pero sucede muy a menudo. Gracias a Social Media Listening es posible diagnosticar qué aspectos no gustaron, qué concepto se malinterpretó o por qué carece de fuerza. Toda esa información la revelan los usuarios en las redes. Si has propuesto un hashtag y compruebas que el número de clicks e impresiones no se condice con la cantidad de gente que lo ha empleado, puedes modificarlo sobre la marcha. Esta táctica es para valientes y decididos y requerirá que estés dispuesto a salirte un poco de las estructuras de determinado plan. Permítete innovar sin ser un improvisado. Si tu campaña, como parte de la estrategia de Social Media Marketing, no impacta positivamente como deseas, toma cartas en el asunto y haz las modificaciones en tiempo real.Razón #5
Detectar problemas en nuestros productos o servicios. Es tan sencillo como escuchar las quejas de nuestros clientes o consumidores y tomarlas como críticas constructivas para implementar mejoras, sacar del mercado artículos que presenten fallas o solucionar aspectos conflictivos de los servicios que prestas. Todo eso facilita la prevención de crisis, y sirve para anticiparse a un dilema mayor. Una vez que cuentas con la información, tomas cartas en el asunto.Descubre oportunamente un buzz negativo para mitigar los daños y anticiparse. Responde los comentarios de los usuarios y propón soluciones a los problemas que planteen, generando un efecto tranquilizador.Consideramos que ha quedado claro que Social Media Listening es una herramienta clave para empatizar con tu audiencia. Quien entiende la importancia de prestarle atención a los potenciales y actuales clientes, tiene una gran ventaja por sobre el que no. Te invitamos a que te zambullas en la web e investigues herramientas como Mention.net, Socialmention.com, Google Trends, Google Alerts y Hootsuite para monitorizar las conversaciones que se dan en la red y en las que el nombre de tu marca o compañía queda involucrado. Según Locowise el 90 % de los usuarios que escriben en fanpages de empresas en Facebook son ignorados por las compañías. No seas una de ellas.
Emplea toda la información que recabes para generar compromiso con el público, aumentar el tráfico orgánico de tu sitio y mejorar el Retorno Sobre la Inversión.
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#BloggerInvitado: Olivier Peralta
CEO y fundador de Genwords