Hasta hace muy poco tiempo las empresas seguían utilizando complicadas plantillas de Excel para gestionar grandes volúmenes de información. En especial, la relación con los clientes así como sus datos de contacto e información sobre sus compras.
Sin embargo, ante la avalancha de cambios tecnológicos, este sistema ha dejado de ser eficiente, abriendo paso a las herramientas de Customer Relationship Management o manejo de relaciones con el cliente (CRM).
Sea cual sea tu negocio, notarás que gestionar tu cartera de clientes puede volverse muy complicado si no cuentas con las herramientas adecuadas. Puede resultar siendo una tarea que te quita más tiempo y esfuerzo de lo que realmente debería. De igual modo, cuidar y gestionar adecuadamente los datos y comunicaciones con el cliente es algo que ninguna empresa debe pasar por alto.
¿Por qué utilizar una herramienta de CRM para gestionar tu cartera de clientes?
Básicamente porque estos softwares están diseñados para facilitar la segmentación, cosa que no puedes realizar de igual forma en una plantilla de Excel, por ejemplo. En términos generales, estos programas centralizan todos los ficheros de información de los clientes para que los diferentes equipos de trabajo de una empresa puedan acceder a ellos, teniendo una visión global de los contactos con los que trabaja.
Además de permitirte obtener una base de datos segmentada de tus clientes, estas herramientas son compatibles con softwares de gestión ERP y tiendas en línea. De igual modo, el almacenamiento de datos y su actualización se produce en tiempo real. Así evitarás el continuo proceso de descarga de datos para pasarlos de un sistema a otro. Toda la información se cruza y se centraliza en un mismo software.
A continuación enumeramos una serie de claves para que el proceso de gestión de tus clientes sea mucho más eficaz a través de un software CRM.
1. Saca provecho del Lead nurturing
Durante esta fase se observan y registran las acciones de tus clientes potenciales. De este modo, puedes utilizar tu herramienta de CRM para rastrear las acciones de tus clientes que te permitan establecer correctamente sus patrones de conducta y preferencias.
Aunque el lead no es un cliente como tal, un CRM te puede ayudar a analizar su potencial de convertirse en una oportunidad de venta. La correcta gestión de tus prospectos también te ayudará a definir correctamente tu segmento de mercado y a ofrecer tu producto o servicio en el momento adecuado.
2. Integra redes sociales en tu CRM
Esto te permitirá seguir más de cerca la interacción de tus clientes con la marca, su nivel de satisfacción, opinión, etc. Los clientes satisfechos en redes sociales son el mayor aliado de una empresa, pero también pueden ser los peores enemigos si sus insatisfacciones no se resuelven a tiempo. Es por ello que ubicar una interacción de un cliente y ofrecer el engagement correspondiente puede representar el paso a la fidelización.
Con un CRM, rastrear estas actividades es mucho más sencillo. Ofrece una buena imagen y una experiencia del cliente incomparable en tus redes sociales. Así lograrás opiniones positivas online que serán una puerta de entrada importante a nuevos prospectos.
3. Asegúrate de mantener tus datos organizados y al día
Un CRM permite tener los datos de tus clientes centralizados, por lo cual debes asegurarte de mantenerlos organizados y clasificados. Es decir, categoriza la información que almacenas en tu CRM, ya que esto facilitará mucho el trabajo con la misma. De igual modo, actualiza periódicamente la información tanto de tus clientes como de tus leads para sacar el mayor provecho al uso que le darás a esta herramienta.
4. Enfócate en la segmentación
De nada sirve utilizar una herramienta CRM si no sacas provecho de sus funcionalidades más importantes. Utiliza tu CRM para crear distintos segmentos en tus bases de datos que coincidan con tu mercado meta.
Segmentar correctamente tus clientes de acuerdo a tus necesidades te ayudará a perfeccionar y personalizar tus acciones comerciales y campañas de marketing. Tendrás a la mano información de tu cliente relacionada a:
- Fechas de contacto.
- Forma de ingreso al sistema.
- Actividades después de la compra.
- Estatus.
- Direcciones de contacto.
- Relación con la competencia.
Esto es muy importante ya que te permitirá enviar mensajes diseñados a cada público y a la fase de compra en la que se encuentra.
5. Monitorea los resultados
Para saber si realmente estás gestionando tu cartera de clientes de forma adecuada, lo primero que debes hacer es monitorear tus campañas y analizar los resultados. Esto por la sencilla razón de que lo que no es medible no puede ser mejorable.
Si mides el impacto y los resultados de tu gestión de clientes sabrás si verdaderamente estás trabajando de forma óptima con tu CRM. Estos pueden ayudarte a ahorrar tiempo al calcular las métricas y realizar reportes en cualquier etapa del proceso. Los informes periódicos son una excelente idea para saber si tus resultados son los esperados y de acuerdo a ello ejecutar un plan de acción.
6. Establece una visión global de tus clientes
Recuerda que un CRM es un sistema integrado que gestiona las interacciones de una empresa con sus clientes. No debes verlo como aplicaciones o funcionalidades por separado sino como el nexo que las unifica y centraliza. Un CRM debe ser el escenario donde cualquier persona de la empresa sea capaz de ver aspectos como:
- En qué punto del proceso de compra se encuentra tu cliente.
- Por cuáles fases ha estado.
7. Adelántate a los problemas de tus prospectos y clientes
Lo mejor de una buena gestión de tu cartera de clientes es el hecho de contar con información actualizada sobre cada posible cliente haciéndole un adecuado seguimiento. De esta manera puedes prever necesidades o inconvenientes que tengas, planteando soluciones antes de que se genere el indeseado reclamo.
Conociendo estas 7 claves para gestionar tus clientes usando un CRM, asegúrate de seleccionar una plataforma que sea escalable y no limitativa. El objetivo es que sea capaz de crecer a medida que incrementas su uso y que tu empresa se expande. Esto indudablemente conlleva gestionar mayor volumen de información y tipos de datos de clientes, por lo cual estos sistemas serán tus mejores aliados de organización.
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