A ningún cliente nos gusta que nos inunden de publicidad a cualquier hora y en cualquier soporte, ni que nos hagan llamadas comerciales a puerta fría.
En cambio sí que queremos que cuando tengamos alguna duda, nos la resuelvan. Cuando queramos conocer un producto o servicio, nos faciliten información y nos orienten.
Los tiempos los marca el cliente, de nada sirve perseguirle si no quieres ser atrapado.
Pero cuando sea el momento, debemos estar ahí para atenderle.
Al proceso de compra de un cliente, se le conoce como “customer journey“.
El proceso de acompañamiento y maduración del cliente, se basa en realizar acciones de comunicación con los clientes, desde que no nos conocen, hasta que nos contratan y nos recomiendan, manteniéndonos en todo momento en su mente, como la mejor solución.
Contenidos
- 1 Customer journey de un cliente inmobiliario
- 1.1 Un apunte sobre el buyer persona
- 1.2 Customer journey de un comprador
- 1.3 Customer journey de un propietario
- 1.4 ¿Es conveniente estar al lado del cliente en todas las fases de su proceso de compraventa?
- 1.5 Artículos similares sobre Marketing y Tecnología Inmobiliaria
Etapas del customer journey
El camino que siguen los clientes se compone de varias etapas:
- toma de conciencia: el cliente se se da cuenta de que tiene un problema, necesidad o deseo. Identifican una oportunidad y establecen un objetivo prioritario.
- consideración: el cliente detalla ese problema y busca opciones para solucionarlo, comparándolas y evaluandolas.
- decisión: en la que el cliente elige una solución, habiendo seleccionado entre las opciones, las que le ofrecen más beneficios.
Se pueden segmentar más etapas, en las que se establecen diferentes hitos en el proceso; estas tres son las principales y suponen un primer paso para la comprensión del ciclo de vida del cliente.
Se necesita investigar y descubrir los temores, necesidades, expectativas y deseos de los clientes en cada una de esas etapas, para poder elaborar esas acciones específicas.
Etapas, estado y acciones para cada fase del customer journey
Metodología de Marketing de Atracción
Para facilitar el seguimiento del proceso, se usa la Metodología “inbound marketing” o marketing de atracción.
Comprender lo que necesita el cliente en cada etapa de su camino, permite personalizar la información que podemos ofrecerle, que consultará en el momento que él decida.
Esa información es el contenido que necesitamos generar y difundir, a través de diferentes formatos de contenidos y de soportes de publicación.
Ejemplo de tipos de contenido en diferentes etapas del customer journey.
Customer journey de un cliente inmobiliario
El proceso de compraventa inmobiliaria es largo, más que cualquier otro ciclo de vida de un cliente de un producto o servicio. Además, intervienen dos tipos de clientes: el propietario y el comprador del inmueble.
Un apunte sobre el buyer persona
El punto de partida es establecer quienes son las personas que constituyen nuestro target.
Para facilitar esa tarea, se identifica a un prototipo de cliente, que representa a un grupo de personas con intereses comunes, es decir, una audiencia.
Ese cliente, al que le pondremos nombre y cara (buyer persona), nos ayuda a responder a las preguntas que debemos hacernos para conocer a nuestras audiencias:
- ¿Qué problemas son los más habituales?
- ¿Cómo busca información?
- ¿Qué términos utiliza para sus consultas online?
- ¿Cómo compara entre diferentes alternativas?
- ¿Qué ventajas son las más valoradas?
- ¿Cuales son sus expectativas?
- ¿Qué documentación valoran?
- ¿Cuales son los factores que determinan su decisión?
Customer journey de un comprador
Cuando una persona se plantea la opción de comprar una vivienda, empieza a consultar información sobre el mercado inmobiliario, primero en general, luego en la zona concreta que le interesa.
Hace búsquedas genéricas en internet, entra a ver la oferta existente en diversos portales, mira precios de propiedades e informes sobre tendencias.
Todavía no le importa quienes son los propietarios, ni si le hará falta ayuda profesional o no.
Una vez que ya ha tomado conciencia de su necesidad o deseo de comprar, busca información más específica, de viviendas con ciertas características y en ubicaciones delimitadas.
Realiza sus primeros contactos para preguntar por viviendas que le gustan, incluso solicita visitarlas.
Se plantea cuestiones como qué costes intervienen en la compra, más allá del precio de la vivienda: impuestos, tasas, intereses de financiación.
Establece un objetivo, todavía más influído por sus deseos que por la realidad del mercado y se da cuenta de que el proceso es más largo y complicado de lo que creía inicialmente: mucha información, pocos criterios para elegir, más negociaciones y trámites de los esperados.
Consulta diferentes soluciones para determinar si quiere hacer el camino por su cuenta, con ayuda de algunos servicios determinados o con la de un profesional inmobiliario.
Sus dudas son más específicas y necesita información personalizada que le ayude a tomar una decisión:
- La vivienda que me interesa, ¿tiene un precio acorde al mercado?
- ¿Qué características debo tener en cuenta?
- ¿Cómo me aseguro de que no tiene vicios ocultos u otras deficiencias?
- ¿Qué documentación tengo derecho a solicitar?
- ¿Qué garantías se incluyen?
La solución que aporte más fiabilidad y los mayores beneficios, será la elegida.
Si la experiencia en el proceso de compraventa es positiva, el cliente recomendará esa solución a otras personas de su entorno que estén una de las fases del proceso de compra de vivienda.
Ejemplo de fases del Customer Journey de un comprador de vivienda
Customer journey de un propietario
Sea por necesidad o por oportunidad, el propietario que empieza a ver la posibilidad de vender su vivienda, lo que no quiere es equivocarse y malvender una propiedad.
Por eso sus primeras acciones van dirigidas a resolver dudas generales, como:
- ¿es buen momento para vender?
- ¿cual es la tendencia de precios de la vivienda?
- ¿qué impuestos debo pagar si vendo mi propiedad?
Las consultas las hace en internet, obteniendo mucha información, pero de diferente índole y de momento poco segmentada.
Una vez que considera la opción de vender, se fija un objetivo prioritario, como establecer un plazo o un importe mínimo para tramitar la operación.
Las cuestiones son cada vez más concretas y se busca información de la zona:
- ¿qué inmuebles similares se han vendido cerca del mío?
- ¿a qué precio por metro cuadrado?
- ¿qué precio sería el adecuado para mi vivienda?
- ¿qué características buscan los compradores en las viviendas de la zona?
- ¿qué debo conocer de los potenciales compradores?
- ¿cómo preparo la vivienda para su comercialización?
- ¿necesito un reprtaje fotográfico profesional? ¿un video? ¿quizás un tour virtual?
- ¿qué documentos tengo que preparar?
- ¿debo pasar una inspección?
- ¿qué acciones ayudan a posicionar mi propiedad en el mercado?
- ¿qué aspectos diferenciales debo potenciar?
- ¿cómo debo responder a los interesados?
- ¿que tiempo me supone hacer las gestiones por mi cuenta?
- ¿qué coste tiene contratar los servicios de una inmobiliaria?
- ¿cómo saber si el profesional inmobiliario es la mejor de las opciones en el barrio?
El propietario, con los datos que vaya consiguiendo en internet y las respuestas que reciba de los profesionales, irá delimitando los factores para tomar una decisión.
Cuanto más transparente sea la inmobiliaria que le ofrezca soporte, más confianza tendrá en contratar los servicios.
Cuanta más tranquilidad obtenga durante el proceso, y más se acerque al objetivo planteado, mayor será su satisfacción y, por lo tanto, mayor posibilidad de que recomiende los servicios del profesional.
¿Es conveniente estar al lado del cliente en todas las fases de su proceso de compraventa?
Los contactos de compradores, generados desde entornos externos, como portales inmobiliarios, suelen pertenecer a clientes en una fase inicial del proceso de búsqueda, porque están buscando información de propiedades disponibles en el mercado, sin necesidad de compromiso en sus consultas.
Madurar hasta convertir ese tipo de contactos, supone un elevado esfuerzo.
Las tasas de conversión de leads que no conocen nuestra marca ni servicios, son bajas y, la rentabilidad de la inversión, por cliente conseguido, también es escasa.
Toda empresa necesita un flujo de contactos entrantes con los que poder trabajar. Esa maquinaria no puede dejar de generar oportunidades.
Pero la obsesión por conseguir nuevos contactos, puede hacer que nos dejemos llevar por el cortoplacismo y por la inmediatez.
La puesta en marcha de una campaña publicitaria en buscadores, genera visitantes en pocos minutos.
Se obtienen más visitantes cuanto más genéricas sean las consultas o cuanto más se invierta en las pujas. Pero a mayor volumen, menor cualificación.
Una alternativa es generar contactos a través de contenidos y soportes propios, en los que ofrezcamos información relevante a clientes en fase de consideración o decisión, atraídos por las respuestas ofrecidas, concretas y avanzadas.
Los contactos de esa parte del embudo son muchos menos , por lo que podremos atenderles con mayor detalle y dedicación. Ese tiempo de calidad, repercutirá en una mayor tasa de conversión.
Es cuestión de elegir:
- pagar por muchos contactos en una fase inicial de su proceso de compraventa, o
- invertir en creación y difusión de contenidos para contactos que consideran nuestros servicios como una buena alternativa para solucionar sus problemas.
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