Como ya sabéis hace poco hicimos un viaje a Portugal y en la ida nos tuvieron 6 horas esperando en el aeropuerto de Valencia. Cuando llegamos a Lisboa nos dirigimos a Atención al Cliente de TAP (lineas aéreas de Portugal) y presentamos la pertinente reclamación, por los cauces oficiales. La reclamación la firmamos cinco personas, y al poco tiempo recibí un e-mail de la compañía diciendo que no nos correspondía ninguna compensación, pero que si habíamos tenido algún gasto les enviase los justificantes y nos lo abonarían.
Pero no estaría escribiendo estas líneas si la cosa hubiese quedado ahí. Resulta que una de las chicas que iba con nosotros en el avión, amiga nuestra también, mientras esperaba en el aeropuerto mando un mensaje por twitter a TAP pidiendo explicaciones por ese retraso. Y al poco de volver del viaje le respondieron diciéndole que le iban a dar una compensación de X€.
Después, a la vuelta, un amigo nuestro tuvo overbooking en su vuelo y salió tres horas más tarde, y TAP le devuelve los mismos X€ que a nuestra otra amiga.
Entonces ¿Por qué esa diferenciación entre unos clientes y otros? ¿Es que hay clientes de primera, de segunda y nosotros?
Pues no, creo que la clave está en el medio que hemos utilizado. Los que usamos los cauces legales y formales, en los que la conversación queda entre la compañía y nosotros, no tenemos derecho a compensación alguna. Pero, para los que han usado los medios sociales sí, porque el debate es abierto, accesible a todo el mundo, es como si fuera una discusión a gritos en medio de una plaza abarrotada de gente.
¿Que si creo que TAP debería devolverme dinero? pues sí, pero a mi, a los cinco que firmamos la reclamación en Lisboa y a todos los demás pasajeros de ese vuelo.
Además, a raíz de este tema, a mi me surge un conflicto personal, porque si hubiese volado con Easyjet el viaje me habría costado 180€ y no habría tenido que estar 6 horas tirado en un aeropuerto. Sin embargo, elegí volar con TAP, el vuelo me costó 700€ (tres personas) y pase 6 horas muerto de asco en un aeropuerto.
Si en algún momento los señores de TAP leen estas líneas, me gustaría que recapacitasen y me explicaran porque esa diferencia de criterios.
Y como moraleja a esta historia, os recomiendo que cuando tengáis que quejaros, reclamar o similar a alguna empresa, utilicéis las redes sociales de la empresa, porque de ese modo, por miedo al ruido a que se ensucie su imagen y su reputación, os harán más caso que si enviáis una carta, un e-mail o llamáis por teléfono.
Si desde TAP leen esto, quiero que sepan que no soy un Troll, solo soy un cliente insatisfecho.
Y para terminar, antes de que me encienda más, os voy a decir, así en secreto, que lo más irónico de todo esto, es que el mensaje vía Twitter de mi amiga, en realidad lo envié yo desde su teléfono porque el mío no tiene internet. Ahí queda eso.
Si os ha pasado algo parecido alguna vez comentarlo, así aprendemos a defendernos un poco mejor ante estas situaciones.