El sábado 12 de marzo tuve la oportunidad de participar en la convención anual de AVASA y compartir con los 350 representantes de las más de 90 agencias de viajes que forman esta asociación, la importancia de Internet y de los medios sociales en el sector del turismo.
Sin duda alguna, el sector del turismo en general y el de las agencias de viajes en particular, es uno de los que se está viendo más impactado por los cambios en los hábitos de compra que está provocando la irrupción de internet y de los medios sociales en nuestra vida cotidiana.
Un impacto que no parece estar afectando por igual a todas las tipologías de agencias de viajes. Mientras la facturación de las agencias de viajes on-line crece año tras año, y en España más que en el resto de Europa, las agencias de viajes tradicionales han de afrontar las consecuencias de la crisis económica y los retos que supone adaptarse a un cambio de modelo de negocio que poco a poco se va consolidando.
El último informe de la CMT sobre la evolución del comercio electrónico en España en el III trimestre de 2010 no deja lugar a dudas. Las ventas por internet aumentan por sexto trimestre consecutivo hasta superar los 1.900M de facturación. El sector del turismo es el responsable del 42,3% de dicha cifra, siendo la principal rama de actividad la correspondiente a la facturación on-line de las agencias de viajes y operadores turísticos.
¿Quiere esto decir que las agencias de viajes tradicionales deben cerrar sus oficinas, y pasarse al on-line? Por supuesto que no, pero lo que tampoco pueden hacer es seguir viviendo de espaldas a esta realidad. Deben asumir la necesidad de tener presencia propia en internet a través de la web, tan necesaria como insuficiente por si sola, y de los medios sociales.
En internet, al igual que en el mundo off-line, hay que estar lo más cerca posible de los clientes para escucharles y ver qué les podemos ofrecer y hoy por hoy, los clientes están y opinan en los medios sociales. El nuevo viajero tiene un perfil mayoritariamente mucho más social, obtiene información por interrnet, busca opiniones de otros viajeros, comparte sus experiencias mientras viaja y las pone a disposición de sus amigos cuando regresa. Aún así, todavía hay muchas personas que no están conectadas a internet. Personas que buscarán una oficina de una agencia de viajes para que les asesoren y orienten a la hora de encontrar la mejor opción para ellos.
Las agencias de viajes tradicionales saben que la mejor manera de diferenciarse (tal vez la única) es ofreciendo un servicio al cliente excepcional y tan personalizado como sea posible. Y es aquí donde los medios sociales pueden ayudarles. Los medios sociales permiten detectar oportunidades de negocio, facilitan la posibilidad de contactar directamente con clientes lejanos a nuestro ámbito geográfico y hacen que podamos ofrecerles la experiencia que mejor se adapte a sus necesidades, en vez de vender un viaje como tal.
Las agencias de viajes tradicionales que decidan afrontar los nuevos retos que plantea el mercado y combinar un servicio de atención al cliente personalizado con la presencia en internet y en los medios sociales serán capaces de ofrecer un valor añadido a sus clientes que sin duda alguna puede ser diferencial frente a sus competidores.