Alejandro Navas me hace llegar un largo artículo publicado en Diario de Navarra (€), que viene a ser una síntesis de su lección inaugural en el XXVIII Congreso Internacional de Comunicación (CICOM) de la FCom de la Universidad de Navarra, con el tema general “Generar confianza: la comunicación de instituciones en tiempos de crisis”. Las ponencias y comunicaciones se detuvieron de analizar cómo y por qué algunas organizaciones han ido perdiendo credibilidad por parte de la ciudadanía.
He acortado un poco el razonamiento de Alejandro, en la medida en que se mantiene el hilo conductor que lleva desde la crisis de confianza hasta el ejemplo finlandés de confianza en las personas e instituciones y su bajo nivel de mecanismos de inspección y control.
Nueve millones y medio de pleitos en 2011, uno por cada cinco españoles. Francia, con 66 millones de habitantes, registró tan solo seis millones. Nuestro Gobierno se preocupa, y anuncia medidas para contener ese furor judicial: el “Decreto Ley antilitigios”, que con la figura del mediador permitirá ahorrar un dineral en procuradores, y nuevas tasas para evitar abusos en el acceso a la Justicia.
El afán por pleitear es índice de crisis social. Cuando la confianza deja de presidir las relaciones sociales, intervienen abogados y jueces. Y la confianza se convierte en un “tema de actualidad” justamente cuando falta, como ocurre con el aire que respiramos. Parece evidente que este es nuestro caso, en España y en Occidente en general. La crisis financiera y económica que sufrimos es, en buena medida, una crisis de confianza. (...)
¿Cómo generar confianza? ¿Cómo superar el divorcio que parece alejar de modo creciente a la ciudadanía de su clase política? ¿Cómo gestionar la reputación corporativa y los demás intangibles, tan decisivos cuando los productos de las diferentes marcas son tan parecidos?
Conocemos bien los mecanismos que regulan la confianza en el ámbito psicológico. Resultan decisivos los primeros años de vida de las personas, cuando se adquiere la “confianza originaria”. Si el bebé encuentra una acogida cariñosa, generalmente por parte de los padres, se sentirá seguro y confiado. Cuando crezca, el mundo le parecerá un lugar familiar y se moverá en él sin inquietud, como en su casa. Por el contrario, si experimenta abandono o maltrato, muy probablemente quedará marcado para siempre: percibirá el mundo como amenazador y peligroso, lo que puede inducir retraimiento o conductas agresivas. Y de fondo, la idea de que no se puede confiar en los demás. (...)
¿Cómo recuperar la confianza en la vida social, en la economía y en la política? Las recetas son tan sencillas de enunciar como difíciles de llevar a la práctica: autenticidad, coherencia.
Los actores dignos de confianza son auténticos. No mienten, lo que no impide que en algunos casos no digan todo lo que saben -aquí se plantea un clásico reto para todo tipo de portavoces-. Son coherentes. Cumplen lo que prometen y, si no pueden hacerlo, explican las razones del incumplimiento. La gente sabe hacerse cargo de las circunstancias que pueden producir crisis imprevistas. Esos actores no tienen reparo en admitir sus errores y en pedir perdón. Hacerlo así no disminuye su prestigio, más bien al contrario: un jefe que se reconoce falible refuerza su liderazgo ante los subordinados. (...)
Se trata de confiar, simplemente, lo que con frecuencia se traduce en eliminar mecanismos de control o de supervisión, que no son en el fondo más que desconfianza institucionalizada. Quien confía puede parecer ingenuo y verse defraudado en ocasiones, pero quien no confía, fracasará siempre, como político o como empresario. Así lo entendieron, por ejemplo, hace años las autoridades finlandesas, cuando decidieron suprimir la inspección de los centros educativos. Confiaron en que los profesores y directores de los colegios estarían interesados en hacer bien su trabajo. Los resultados están a la vista: Navarra ha tenido que enviar la correspondiente delegación de expertos para estudiar de cerca las claves del milagro educativo finés.
Por si es de interés para el lector, he aquí un breve video sobre el mencionado CICOM: