No conozco a nadie que discuta los beneficios que las nuevas tecnologías - específicamente los ordenadores - han tenido en muchos aspectos de nuestras vidas.
Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos.
La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios - competir en forma global.
Para muchos negocios, sin embargo, el uso de la nueva tecnología presenta algunas desventajas:
Han usado tecnología para proveer a sus clientes con la conveniencia de las compras en línea pero, en el proceso, se ha perdido la importancia de la interacción humana hasta un estado de casi extinción. Muchos negocios ni siquiera incluyen una dirección de correo electrónico (menos aún su número telefónico) para que los clientes puedan contactarlos. Es como decirles: “No estamos interesados en tratar personalmente con ustedes”.
En lo que tales negocios fallan es en darse cuenta es de que la mayoría de consumidores usa Internet para comparar productos y precios antes de tomar una decisión de compra. Si durante ese proceso tienen una pregunta o dos, pero no hay como contactar con la empresa, simplemente siguen su camino y pasan al siguiente sitio web.
Por otra parte, durante el 2010-2011, el comercio electrónico alcanzó cifras extraordinarias. ¿Cuánto de ese dinero captó su empresa? Para la mayoría de empresas, la respuesta es un patético cero. Una enorme oportunidad, desperdiciada. ¿Por qué seguir pensando en pequeño?
Si es que usted quiere tener éxito y crecer en su negocio, es crucial que combine alta tecnología con el necesario toque humano.
Los consumidores de hoy día quieren rapidez y conveniencia, pero también una buena experiencia de compra. Si usted no proporciona esos tres elementos, junto con productos y servicios de calidad, a precios competitivos, está condenado al fracaso.
Por elemental que parezca, es obligatorio incluir un número de teléfono en su sitio web, y más vale que sus teléfonos estén atendidos por PERSONAS (no sistemas automáticos) siete días a la semana, 24 horas al día. Entrene a sus empleados a responder rápido a las preguntas y solicitudes de los clientes - a contestar los teléfonos antes de tres timbrazos y a responder a los emails en una hora o menos. Mientras más disponible esté para sus clientes, más dinero gastarán con su empresa, y su negocio será más provechoso.
Alberto Aguelo Monreal - Ingeniero Industrial