En vez de crear productos o servicios y luego buscar qué problema solucionan, es mejor identificar las necesidades del cliente y luego usar esta información para desarrollar y ofrecer aquello por lo que realmente está dispuesto a pagar. La mayoría de las empresas se centran en desarrollar nuevos productos y luego tratan de determinar cómo venderlos. Pero eso es un error. Cindy Alvarez nos enseña en su reciente libro “Lean customer development. Build products your customer will buy” a utilizar la metodología lean para crear productos que realmente puedan generar interés entre los clientes.
Crear productos: formular hipótesis
El primer paso en el desarrollo del cliente óptimo es formular la hipótesis inicial acerca de lo que quieren los clientes. Esto no tiene por qué ser algo terriblemente difícil o tomar mucho tiempo.
Todo lo que necesita es hacer tres ejercicios:
1. Identificar las premisas
Para identificar las premisas necesarias, debemos completar los siguientes enunciados:
– Los clientes quieren _____ pero no pueden.
– Una vez que los clientes utilicen el producto, van a ______.
– Los clientes ya están utilizando __________.
– Esto será útil porque ___________.
– El nivel de comodidad de los clientes con el cambio será _______.
– Tardaremos _____ tiempo para obtener x clientes.
2. Escribir el problema a resolver
Hay que anotar el problema que se trata de resolver en el formato de una hipótesis. No hay que hacer todo bien enseguida, se puede volver y revisar tantas veces como sea necesario, pero se necesita un punto de partida.
La idea es describir el problema del siguiente modo: Creo que este tipo de personas experimentan este tipo de problema cuando sucede esta situación específica.
Para crear un producto, formula el problema que deseas resolver en forma de hipótesis3. Definir el perfil del cliente objetivo
Una vez se tiene la hipótesis, hay que imaginar cómo serán los clientes y actuar como si la hipótesis fuera correcta. Dado que al principio no sabremos cómo es el cliente, debemos formularnos las siguientes preguntas:
– ¿Cuál es el problema?
– ¿Quién está experimentando ese problema?
– ¿Qué aspecto tienen como grupo?
También hay que tener en cuenta otros rasgos:
– ¿Valora el tiempo?
– ¿Toma decisiones?
– ¿Prefiere mayor control o mayor comodidad?
– ¿Sabe de tecnología o no?
– ¿Baja autonomía o alta autonomía?
– ¿Aversión al riesgo?
– ¿Prefiere la estabilidad?
– ¿Prefiere soluciones llave en mano o a la medida?
– ¿Qué le preocupa más?
– ¿Qué éxito o recompensa lo motiva?
© imagen Cindy Alvarez
Encontrar clientes potenciales
La idea de hablar con la gente sobre un producto que todavía no existe puede sonar desalentadora. Pero, en la práctica, no lo es. Lo importante es identificar los primeros partidarios.
¿Cómo es un primer partidario?:
– Tiene un presupuesto para probar cosas nuevas.
– Ya ha tratado de buscar una solución utilizando diferentes alternativas.
– Es consciente del problema y busca activamente una solución viable.
– Disfruta al ayudar a otras personas.
Las personas que tienen el potencial para convertirse en primeros partidarios están en todas partes. Los podemos conseguir de varias maneras:
– Pedir a los amigos inmediatos, conexiones y compañeros que hagan sugerencias y presentaciones.
– Encontrar gente en LinkedIn; los que trabajan en una industria específica.
– Visitar clientes potenciales pasar charlar un rato cara a cara.
– Buscar personas que tienen un blog o tweet sobre el mismo problema al que se busca solución y presentarse.
– Configurar una página de lanzamiento y enviar tráfico con Google AdWords o por otros medios.
Algunas sugerencias sobre la conversación con estos potenciales primeros partidarios:
– Practicar la conversación con un compañero de trabajo.
– Entrevistar en pareja.
– Tener una conversación íntima y personal.
– Escuchar en silencio las respuestas.
– Tratar de entender las emociones detrás de la conversación.
– Escuchar con cuidado lo que valide o invalide la hipótesis.
– Dejar que el entrevistado se vaya por la tangente en la conversación.
– Revisar las notas después de la conversación, lo más pronto posible.
Las preguntas a los clientes potenciales
Es fácil prepararse demasiado para las entrevistas y llenar páginas de preguntas. Pero en la práctica se obtiene mayor cantidad de comentarios haciendo cinco preguntas básicas:
1. Dígame cómo ___________ hoy.
2. ¿Utiliza algún app/producto / herramienta para obtener ___________?
3. Si se pudiera agitar una varita mágica y hacer algo más fácil, ¿qué haría? No se preocupe si no es posible, ¿qué le gustaría usar?
4. La última vez que hizo _______________, ¿qué estaba haciendo inmediatamente antes de empezar? Una vez que terminó, ¿qué hizo después?
5. ¿Hay algo más sobre ___________ que debería haberle preguntado?
No perder de vista que las entrevistas a los clientes en última instancia van a ser utilizadas para validar o invalidar la hipótesis desarrollada. En consecuencia, hay que averiguar:
– ¿Qué hace ya el cliente?
– ¿Qué tipo de problemas son importantes?
– ¿Qué procedimientos suele seguir?
– ¿Qué limitaciones hay en este momento?
– ¿Qué frustra al cliente sobre el status quo?
– ¿Cómo se puede motivar a actuar de manera diferente?
– ¿Cómo toma las decisiones en la actualidad?
– ¿Cómo gasta su dinero?
Las entrevistas dan la materia prima para validar o invalidar la hipótesis. Busque pistas que confirmen que hay un problema y si alguien ha tratado de resolverlo infructuosamente.
Después de 10 entrevistas surgirán algunos patrones útiles. Al analizar los datos obtenidos en las entrevistas, debemos tratar de establecer si:
– Existe definitivamente un problema o un punto difícil que preocupa a los clientes.
– Los clientes creen que vale la pena resolver el problema.
– Los clientes han tratado de resolver el problema sin éxito.
– No hay circunstancias externas que impidan al cliente la aplicación de una solución al problema.
El propósito y el objetivo de construir un producto mínimo viable (PMV) es maximizar el aprendizaje y reducir al mínimo el riesgo y la inversión.
El PMV toma la hipótesis validada y le da vida para seguir aprendiendo sobre lo que los clientes realmente quieren. Cuando contamos con un PMV, podemos responder las siguientes preguntas:
– ¿Podemos conseguir los clientes adecuados para este producto?
– ¿Están los clientes dispuestos a pagar por el valor que ofrece este producto?
– ¿Cómo medirá el cliente el valor que obtiene de este producto?
– ¿Qué modelo de precios debemos usar para alinearnos con lo que los clientes valoran y están dispuestos a pagar?