Paul Levy es Presidente y CEO del Beth Israel Deaconess Medical Center en Boston, y además es autor del blog Running a Hospital. Y en su blog nos ha dado una lección casi en vivo de como mejorar procesos y aceptar sugerencias de los clientes.
Paul asistía a un encuentro organizado por IHI en Orlando y utilizaba su blog para narrar lo que contaban los expertos allí reunidos. En la zona de desayuno, comprobó que el utensilio para servir copos de avena (traducción aproximada de oatmeal) era más grande que el bol, por lo que lo habitual era que trozos de avena acabaran fuera del bol ensuciando el plato. La imagen no era muy placentera, como podemos ver en esta foto que subió Paul a su blog. Incluso subió un vídeo demostrativo de lo complicado que era hacerlo bien.Al día siguiente, comprobaron que el Hotel Marriott había cambiado el modo de servir la avena poniendo a una camarera dedicada a dicho servicio junto a un cartel en el que ponía: "Thank you for tweeting about our oatmeal service and allowing us to improve our process". Sin embargo, como el propio Paul se plantea, ¿es la mejor solución? ¿Es necesario ante un proceso que no funciona incrementar la mano de obra? La foto no tiene desperdicio:
El tercer día, Paul comprobó como todo lo relacionado con el oatmeal había cambiado. Uno de los comentarios en la entrada anterior de su blog planteaba diversas soluciones basadas en el cambio de la vajilla con un tipo de bol diferente, y esa fue la solución adoptada. También hay foto, como no.
¿Y que aprendemos con esto? Si un proceso concreto tiene errores de diseño o nos da resultados erróneos, añadiendo mano de obra no conseguiremos nada, solo habrá más gente haciendo mal las cosas. Una versión alternativa es cuando algo se hace mal y se delega en otro trabajador o en otra unidad, ya que parece una solución pero todo se sigue haciendo mal. Eso sí, para muchos, quitarse el marrón de delante es un buen método de trabajo, pero es simplemente un parche. Es como esconder la suciedad debajo de la alfombra, que sirve para tener la conciencia tranquila...
Canción especial para acabar el día.