De vuelta…tras el parón del verano, y ya estamos de nuevo aquí, empezando el nuevo curso escolar y con la correspondiente puesta a punto previa a empezar la actividad (llenado de nevera, limpieza de coche y corte de pelo).
Precisamente en mi visita a la peluquería escuché una conversación que motiva este post: “la gente viene al local por el boca-boca”. Sin que me parezca mal la estrategia (desde luego de las más potentes a la hora de atraer a nuevos clientes), sí que me gustaría comentar algunas cuestiones.
La estrategia comercial del “boca en boca” tiene, como todas, pros y contras. Obviamente las ventajas son muy potentes. Todos hemos seguido la recomendación de alguien de confianza que nos ha recomendado tal o cual restaurante, tal o cual hotel…y está claro, va directo a nuestros cerebros a la zona de “esto hay que recordarlo, que me lo recomienda fulano”. Despeja la inseguridad ante al cambio y estimula una pre-satisfacción antes incluso de probar el servicio. Para más info… http://tintarosaargentina.blogspot.com.es/2012/04/boca-boca-estres-por-recomendacion.html#!/2012/04/boca-boca-estres-por-recomendacion.html
Quizás la clave consista en desarrollar este boca en boca de manera proactiva, como una verdadera estrategia comercial y por tanto, tratando de evitar los riesgos del sistema más tradicional. Algunas ideas que quizás pueden resultarte interesantes, especialmente si gerencias una pequeña empresa:
1. Cambia el chip. Evoluciona la idea de dejar exclusivamente en manos del cliente la recomendación. Promueve tú la recomendación para la recomendación. Busca entre tus principales clientes, con los que tengas más cercanía.
2. Plantea acciones donde las demostraciones y promociones permitan al cliente “invitar” a tu no cliente a probar el servicio. ¿es posible hacer demonstraciones a domicilio? ¿es viable hacer partícipe a tu cliente de la demostración?
3. Haz a tu cliente ganador; bien en el propio servicio, en el reconocimiento, o cualquier otro aspecto emocional, el cliente actual debe obtener algo.
4. Desarrolla la acción pensando en claves de temporada. En el ejemplo de la peluquería, serían acciones relacionadas con …comuniones-bodas; peinados para el verano y vuelta, cenas de empresa y navidad, etc.
5. Extiende la acción a las redes sociales: ¿ya está tu empresa en facebook? ¿porqué no editas un blog con las novedades y experiencias de tus clientes? …convierte la acción uno a uno hacia un planteamiento uno a muchos. ¿Cuántos de tus clientes pueden twittear sobre tu servicio?
La gran ventaja de estas propuestas es que son baratas y realmente poco costosas de ponerlas en marcha. En estos tiempos en lo que cada vez estamos más ajustados en los márgenes (y por tanto no debemos/podemos incurrir en costes comerciales altos) o la lucha por el cliente es feroz no debería ser muy complicado arrancar alguna pequeña iniciativa.
Pd. Ojo para los fans del índice de promoción neto: la pregunta…¿recomendaría a otro cliente? no implica que efectivamente el cliente lo haga.
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