Las empresas enfrentan un reto creciente: los clientes requieren respuestas cada vez más rápidas, lo cual está abrumando a los equipos de soporte. La documentación de soporte, como manuales de productos y artículos de bases de conocimientos, a menudo exige que los usuarios busquen entre cientos de páginas, y los agentes de soporte suelen manejar entre 20 y 30 consultas al día para localizar información específica.
Para abordar este desafío, se propone la creación de un asistente web impulsado por inteligencia artificial (IA) utilizando Amazon Bedrock y Amazon Bedrock Knowledge Bases. Esta solución está diseñada para beneficiar tanto a los equipos internos como a los clientes, ofreciendo respuestas instantáneas y relevantes, un sistema potente de recuperación de conocimiento para los agentes de soporte y soporte automatizado las 24 horas.
La solución emplea un enfoque de Generación Aumentada por Recuperación (RAG), que permite recuperar información relevante de una base de conocimientos según el acceso del usuario. Los componentes clave incluyen las bases de conocimientos de Amazon Bedrock, modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) gestionados por Amazon Bedrock, y una arquitectura escalable y sin servidor que utiliza Amazon Elastic Container Service (ECS) y AWS Lambda.
El flujo de trabajo comienza con el procesamiento de documentos subidos a Amazon S3, permitiendo que una aplicación web acceda a ellos. Cuando un usuario envía una pregunta, una función Lambda utiliza las API de Amazon Bedrock para recuperar la información relevante y generar respuestas según el tipo de acceso del usuario.
La implementación de esta solución requiere crear una base de conocimientos que ingiere datos de páginas web y documentos operativos. Esto implica configurar fuentes de datos, ingestión de contenido web y administración de documentos en la consola de Amazon Bedrock. Una vez establecida, se pueden realizar pruebas con usuarios internos y externos, quienes recibirán información según su rol.
Esta solución optimiza el tiempo de respuesta en las consultas de soporte y mejora el acceso a la información para los clientes. Además, sienta las bases para desarrollar otros prototipos y aplicaciones de IA generativa, modernizando el soporte al cliente. Para quienes deseen profundizar en los fundamentos de la IA generativa, existen cursos en línea que ofrecen conocimientos prácticos y aplicaciones en el ámbito de la inteligencia artificial.