Es evidente que el Social Media empieza a ser una herramienta de marketing habitual para las empresas que deciden establecer una estrategia de marketing on-line; cada vez encontramos más perfiles corporativos de empresas en redes sociales, ya sea Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest…perfiles, que unas veces son meramente informativos de las actividades y curiosidades de la marca; otras veces son canal de generación de debate y diálogo con los clientes; otras intentan establecer un nuevo canal de venta con promociones, sorteos y descuentos; y otras lo utilizan como centro de servicio de atención al cliente 2.0.
En este post nos vamos a centrar en la utilización de las redes sociales corporativas como canal directo de atención al cliente 2.0; como el “espacio virtual” en el que la empresa entra en contacto “one to one” con su cliente para atender sus necesidades, sus quejas y dudas sobre los productos y servicios que la marca ofrece y comercializa.
“Diálogo” que por otro lado será visible para una comunidad de usuarios infinita, y que como empresas no controlamos.
Contextualización
Como todos sabemos las redes sociales son:
> Una herramienta de fácil implementación (abrir un perfil es relativamente sencillo).
> De un uso, a priori sencillo, publicas tu mensaje o foto en el recuadro que te marca la red social y le das al botoncito “publicar, compartir…”
> Es una herramienta cómoda que cualquiera puede utilizar.
> Permite enviar un mensaje directo a nuestro cliente….
El asunto es claro y en botella!!!
Estas características hacen que multitud de empresas se lancen al vacío, estableciendo en cinco minutos su canal de atención al cliente 2.0, sin red ni arnés de seguridad y sin tan siquiera parar a plantearse: porqué, cómo, cuándo, para qué…..
Si no os lo creéis, os invito a hacer la prueba por ejemplo en Twitter, buscar “atención al cliente” y veréis la multitud de resultados que aparecen.
Las preguntas entonces a resolver son:
¿Tiene sentido para la empresa lanzar un servicio de atención al cliente 2.0 en redes sociales?
Si ya tengo perfiles abiertos ¿es necesario tener este tipo de canal?
Y si no tengo perfiles ¿me voy a lanzar directamente con algo tan sensible como es la atención al cliente sin tan siquiera “existir” en el mundo social?
¿Está mi empresa preparada para que su imagen, incidencias, dudas, quejas…sea pública y compartida?
Qué significa “atender a un cliente”.
La atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa u organización a sus clientes, con el fin de garantizar que el cliente obtenga el producto/servicio contratado/adquirido, en el momento y lugar adecuados, asegurándose del correcto uso y funcionamiento del mismo, durante toda la vida útil del mismo, para generar en el cliente un nivel de satisfacción positivo.
Podemos por tanto afirmar que la atención al cliente es una “forma de hacer la cosas”, una metodología, que compete directamente a la empresa, y que comienza desde el momento en el que el potencial cliente se fija en la marca, en el producto o servicio.
Podemos hablar de dos tipos de cliente y por tanto de atención:
- Externa: orientada al mercado, basada en la atención al cliente comprador del producto/servicio.
- Interna: orientada a la empresa, y que se dirige al cliente interno, es decir proveedores, distribuidores, intermediarios, el propio empleado…
Ahora podemos poner el apellido atención al cliente 2.0, atención al cliente social o….la metodología, el objetivo y el fin es el mismo, solo cambiará el canal de comunicación y el soporte.
Elementos estructurales para construir el servicio.
Lo primero que debemos hacer es diseñar nuestra estrategia de atención al cliente 2.0, siempre bajo el paraguas de la estrategia de marketing de la compañía, y de la consecución de objetivos de la empresa.
El establecer una estrategia nos hará reflexionar y plantearnos dudas, posibilidades y soluciones.
Que elementos hay que tener en cuenta en el diseño de la estrategia de atención al cliente 2.0:
1. Conocimiento del perfil de tus clientes en el entorno on-line. No basta con tener información del proceso de compra, del perfil socio-demográfico…es necesario saber cómo se comportan on-line, si son usuarios de redes sociales y cómo y para qué las usan….si ya tenemos perfiles sociales y portal web, extraer todos los datos posibles y monitorizar.
2. Establecer un protocolo de actuación adaptado al entorno on-line: es el punto crítico para garantizar el éxito.
Es necesario establecer un protocolo de actuación perfectamente adaptado a nuestro modelo de negocio, que marque las pautas de actuación para no dejar nada a la improvisación.
Desde cómo seleccionar los “tweets” a cómo escribir el primer párrafo, el tono del mensaje, si el cliente repite tres veces la queja qué mensaje incluir de calma, el horario de atención (si lo hubiera), establecer el tiempo de resolución de las incidencias, el cierre de la incidencia, la numeración de cada una de las incidencias y su estado….
3. Normas de comportamiento para el equipo de atención al cliente 2.0: que estemos en redes sociales no significa que todo valga, hay que marcar el tono, el trato, la ortografía, el lenguaje….
Disponer de FAQS: el personal debe disponer de fichas digitalizadas con las preguntas más frecuentes para facilitar la rápida respuesta, así como información preparada para poder remitir al cliente vía digital.
4. Formar a las personas responsables de la comunicación de este nuevo canal: el personal debe ser formado en productos y servicios de la empresa, debería pasar un período con el servicio técnico o tratando con el cliente en persona, debe formarse en atención y orientación al cliente; en social media….ten profesionales no personal amateur!!!!
5. Marcar las normas del juego: el entorno on-line y las redes sociales nos posibilitan un escenario nuevo, por eso el cliente que es el jugador principal, debe conocer el tablero de juego: disponibilidad, tiempo de respuesta estimado, áreas de consulta, que soporte técnico, el nombre de la persona que lo atiende…
6. Sistema informático de recogida de datos: es vital disponer de un sistema donde se registre la incidencia, los datos de cliente, la resolución, la opinión del cliente, el tiempo de respuesta, el número de tweets o comentarios….parametrización y monitorización!!!!!
7. Medición y seguimiento: al estar en redes sociales hay que monitorizar si ese cliente comparte, le da a favorito, habla mal de nosotros o bien….controlar el impacto viral y social!!!
8. Es recomendable disponer de otros canales de atención al cliente que complementen las redes sociales, como el telefónico, chat, email…
Elementos claves en la comunicación.
Aunque no sea un canal “hablado” es fundamental:
- Saber escuchar, dando el tiempo necesario al cliente.
- Actitud y lenguaje siempre positivo.
- Encajar las críticas.
- Ponerse en el lugar del cliente.
- Honestos y coherentes.
- Saber resolver problemas y encontrar la solución.
- Conocedor profundo de la empresa, no solo productos/servicios, sino filosofía, misión, valores…
Ventajas
Qué ventajas nos ofrecerá disponer de un canal de atención al cliente 2.0
- Mayor vinculación entre la marca y nuestros seguidores, facilitando la recomendación.
- Mayor reputación de marca.
- Generación de engagement.
- Repetición de compra.
Conclusiones
La atención al cliente requiere de una metodología y debe ser siempre realizada bajo una estrategia para evitar un fracaso inmediato. El disponer de un canal de atención 2.0 o de redes sociales no significa que no tengamos que tener en cuenta multitud de factores básicos.
Es evidente que las redes sociales abren una nueva vía de comunicación, eficaz y eficiente, con el cliente, que bien gestionada contribuirá al logro de objetivos y al cuidado y reputación de nuestra marca, fidelizando clientes.
No podemos olvidar que hay que seguir la metodología y luego adaptarla al tipo de soporte, de este modo podremos dar servicios de atención al cliente por redes sociales, Whatsapp, por el chat de Google o por teléfono.
En vuestras empresas ¿cómo lo hacéis?