Actuaciones realizadas por una Entidad Financiera, fundamentalmente en el ámbito de las relaciones con sus clientes, que se consideran correctas y transparentes por parte de los Organismos Reguladores de la actividad bancaria, en particular por el Banco de España.
El Banco de España define literalmente el concepto de buena práctica bancaria del siguiente modo:“Se entiende por buenas prácticas bancarias aquellas que sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión, ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con el cliente de los negocios financieros.
Se entiende por usos financieros aquellos usos mercantiles y bancarios comúnmente aceptados en las plazas de que se trate.”
II. EVOLUCIÓN
La actividad bancaria no puede considerarse de forma aislada, sino que se desarrolla dentro de un entorno; éste ha ido evolucionando progresivamente, y para comprobar tanto la rapidez como la profundidad de dicha evolución basta analizar los cambios que se producen en el entorno español durante el período que se inicia en los años 60.
En esa década apenas cabe hablar de buenas prácticas bancarias puesto que tenemos en España una banca mucho menos dinámica, más burocrática y muy lejos de tener presentes conceptos como “adaptarse a las necesidades del cliente”; pero ello es lógico, se vive entonces en un entorno aún de mucho aislamiento respecto del extranjero, de plena soberanía nacional, con un consumidor de servicios bancarios en general poco formado y, en consecuencia, poco exigente; con un escaso desarrollo de los servicios post-venta en todo tipo de actividades.
La situación va cambiando radicalmente: España se unirá a la Comunidad Económica Europea, el aumento de cultura financiera de los consumidores va a ir aumentando de forma considerable, comienza a hablarse de derechos de los consumidores.
En realidad, la enorme sofisticación que sufre el entorno en el cual se desarrolla la actividad de la banca va a ir propiciando una conciencia de que existen dos partes claramente diferenciadas:
- - La Entidad Financiera, que no actúa exactamente en un plano de igualdad respecto de sus clientes (el Banco o Caja tiene más medios, le impone sus modelos de contratación, etc.).
- - Los consumidores de servicios financieros, en concreto bancarios, que conocen que son una parte teóricamente más “débil”, pero cada vez con más cultura financiera, un mayor conocimiento de los productos bancarios y conscientes de los derechos que como consumidores les asisten.
- - Por una parte, la Banca pasa de ser un sector estable, en el que hay cuota de mercado para todos, de modo que la competencia no es exagerada, a ser una actividad en la que la lucha por captar clientes es constante
- - Es en estos contextos en los que mantener a un cliente contento (y realizar buenas prácticas bancarias es una forma excelente de lograrlo) resulta decisivo.
- - Por otra, por mucho que hubiesen existido cambios sociales y económicos que propiciasen un trato más equitativo para los consumidores, el desarrollo de las buenas prácticas bancarias y en general de la transparencia y defensa de los clientes no habría obtenido un grado de desarrollo tan profundo si no hubiese sido por las exigencias normativas, de las que se habla en el epígrafe siguiente.
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