Hemos logrado descubrir un concepto que mejora, sustancialmente, al menos desde nuestro entendimiento (y del entendimiento del "sentido común"), la relación costo/beneficio de un producto para el cliente, todo se ve muy claro, partimos desde una postura de mucha confianza que nos hace pensar que lo máximo que tenemos que hacer es un breve comunicado de nuestro producto a los clientes potenciales y todo el trabajo lo harán los propios clientes porque es tan bueno que no necesitamos hacer algo mas.
Una imagen reducida de nuestros clientes
En tiempos de mercados muy grandes donde la complejidad se hace mayor, es realmente difícil reducir la conveniencia relativa de un producto a un criterio o un par de criterios, y si no tenemos un buen conocimiento de nuestros clientes, fácilmente, podemos caer en criterios reduccionistas. Tal como ocurrió con una empresa de refacciones automotrices que introdujo un nuevo modelo de pieza que era más barata y de mejor calidad, ojo, en comparación de sus propias piezas, no conocía bien sus competidores, y al final no entendía por qué no se vendían como él estaba esperando y era, principalmente, porque estas nuevas piezas procedían de un país poco conocido en la industria y que percibían como de baja calidad. Por el lado la empresa daba por asumido que por el sólo hecho de contar con una norma de calidad, mundialmente, conocida, sería suficiente para convencer a su mercado de adquirirlo, pero no fue así. Tuvo entonces que considerar lanzar una campaña para que el público se acercará y la conociera.
El peligroso "sentido común" y las asunciones
Hay que tener cuidado y ser más conmedidos al utilizar la expresión "sentido común" para validar nuestras valoraciones de las cosas del mundo que pueden llegar a ser todo menos comunes, también debemos ser muy cuidadosos con lo que asumimos que conocen y valoran las demás personas, particularmente, nuestro mercado, sobretodo, debemos ser, especialmente, críticos con lo que creemos de los demás cuando deseamos tener un nuevo tipo de relación o vínculo con ellos, hablando específicamente en negocios sería presentarles un nuevo producto, cambiar las condiciones, precios, y en general cualquier cosa que esté fuera de nuestra relación normal.
Lo anterior incluye evitar caer en generalizaciones sobre el proceso en que nos relacionamos con nuestros clientes, esto es, el trayecto que hay desde que se enteran de nuestros productos hasta que sucede la compra y que, normalmente, tendemos a resumir en uno o dos pasos, no obstante, debemos ser conscientes que dentro de esos dos o tres pasos pueden ocurrir una serie de eventos, en determinadas circunstancias y con diferentes tipos de personas que hacen que al final una compra suceda o no. Dentro de esos eventos y circunstancias están que los clientes de la refaccionaria hayan conocido, primero, de la norma de calidad, y segundo que valoren dicha norma en cuanto a la calidad que necesitan.
Líneas de investigación
¿Qué tanto conocemos realmente a nuestros clientes?, una pregunta difícil, sobretodo, cuando se tiene éxito ya que, por norma general, es algo que se asume, al menos desde el sesgo y entendimiento de su servidor. Sería interesante pues saber que tan bien conocen a sus clientes las empresas exitosas poniendo a prueba lo que ellos creen es el conjunto de factores que valoran de un producto vs lo que realmente puede ser el conjunto de factores mediante dicho análisis a partir de una muestra de clientes