El departamento de cajas, al igual que posee para su buena gestión un-a cajer@ principal de línea, encargad@ de supervisar y velar por el buen funcionamiento del front office, necesita la figura de el-la Cajer@ principal de administración y gestión (back office), cuya función está plenamente dedicada como su nombre propiamente indica a la gestión , administración y archivo de toda la información generada en el departamento, en cuanto a transacciones, clientes, mercancías, reportes, etc.
Vuelvo a incidir (como lo hice en el post de Cajer@ Principal de línea) en la necesidad de estas dos figuras para aportar calidad al servicio , siendo dos puestos complementarios, pues la información necesaria en la búsqueda de soluciones, pasa por una coordinación y un trabajo en equipo, para resolver muchas veces desde dentro (back) lo que ocurre fuera (front) y viceversa.
El puesto de Cajer@ principal de administración y gestión es un puesto de gran responsabilidad, siendo muchas las tareas a desarrollar y donde la transmisión de información tanto ascendente como descendente, se convierte en un factor decisivo a la hora de ejercer de forma óptima y adecuada el control de todos los datos administrativos y contables del sector de cajas.
Podemos decir que los puestos de Cajer@ de Administración – Gestión y Cajer@ Principal de Línea, son los “ojos” del Responsable de Cajas de todo lo que ocurre tanto dentro, como fuera respectivamente en el Departamento de Cajas
L@s cajer@s principales de administración y gestión son l@s responsables de la realización de numerosas tareas administrativas y contables.,A continuación pasaré a enunciar las más importantes bajo mi criterio sin entrar en la descripción de su ejecución .
1.- Apertura de Tienda.
- Verificación de los procesos de apertura y reporte de incidencias (si las hubiera) al Centro de Incidencias o Hot Line .
- Comprobación de la correcta transmisión de artículos a los terminales con su última actualización.
2.- Apertura Caja Fuerte.
- Al inicio de la jornada solicitará al departamento de seguridad la desactivación de alarmas y llaves para proceder a la apertura de la caja fuerte.
3.- Movimiento de Efectivo.
- Extraerá todos los fondos para cajas de línea, mostrador atención al cliente y cajas periféricas.
- El número de fondos a sacar no deberá superar el número de cajas a abrir ese día, incluyendo las cajas de seguridad para posibles contingencias en momentos puntuales (colas clientes).
- Será su responsabilidad surtir de cambio al mostrador de atención al cliente, del cual se obtendrá el cambio para las cajas de línea y cajas periféricas.
4.- Cierre del servidor de Tienda.
- Después de terminar el cobro al ultimo cliente , verificará la información recibida por los controladores, contrastando datos que den por válido el posterior cierre.
- Controlará y verificará los procesos de arqueo de todos los operarios de cajas periféricas, mostrador atención al cliente y línea. De encontrar diferencias buscará la posible causa, pudiéndose corregir o no. De no ser corregida se deberá anotar el descuadre para llevar un control de diferencias por parte de los distintos operarios
- Verificará que todos los arqueos hayan sido confirmados por los distintos terminales y que el cuadre aparezca sin ningún tipo de incidencia.
- Finalizados los procesos anteriores procederá a realizar el cierre de tienda y comprobará que todos los procesos de cierre se han transmitido correctamente.
5.- Recogida de Efectivo.
- Supervisará el correcto arqueo de fondos entregados a mostrador, cajas periféricas y linea, anotando las cantidades de fondos en documento habilitado para tal fin.
6.- Cierre del día.
Al finalizar la jornada, realizará la solicitud al departamento de seguridad y control para la desactivación de alarmas y llaves necesarias para proceder nuevamente a la apertura de la caja . Introducirá los fondos y sacas de recaudación diaria, preparadas para su posterior entrega a la empresa de conteo externo. Verificará el cierre de la caja fuerte y activará alarmas.
7.- Gestión de Reclamaciones.
Se encargará de la resolución de reclamaciones y sugerencias de los clientes, las decisiones a tomar vendrán dadas por parte del Responsable de Atención al Cliente.
El-la Cajer@ Principal de administración, contestará en función de los medios y argumentos decididos por el Responsable de Atención al Cliente. Estas reclamaciones y sugerencias deben ser tabuladas a través de programa gestión Empresarial de Reclamaciones.
Lo importante en la gestión de la reclamación, es tener claro la demanda el cliente y saber poner los medios para solucionarla lo antes posible, dando una respuesta acorde, bien sea por vía telefónica-e mail, carta, para que el cliente sepa cuanto antes nuestra respuesta y posición ante su demanda.
8.- Gestión Clientes.
- Facturación. Se encargará del archivo de alta de clientes en la base de datos de facturas, recogerá el documento por el cual el cliente autoriza(mediante su firma) a la empresa a disponer de sus datos personales en la base de datos de facturas.
- Servicio a Domicilio. Se encargará del archivo de alta de clientes en la base de datos de Servicio a domicilio, recogerá el documento por el que el cliente autoriza(mediante su firma) a la empresa a disponer de sus datos personales en la base de datos de Servicio a domicilio.
- Control tarjeta fidelización empresa. Revisará a través de programa empresarial fidelización clientes, todas las incidencias, saldos,movimientos manuales, emisión y redención de tarjeta de fidelización , a través de informes generados por dicho programa.
9.- Comunicación interna.
Se encargará de revisar diariamente los medios de comunicación interno que posea la empresa, ( Intranet, Foro cajer@s principales administración, Lotus Notes ) , preparando la información para hacerla llegar diariamente a todo el colectivo de cajas , a través de briefing o tablones de comunicación.
10.-Promociones.
Recogerá la información de los medios de comunicación internos, sobre promociones u ofertas y mediante briefings o tablones transmitirá la información al resto del equipo.
11.- Modificaciones en el servidor.
Modificará promociones, ofertas, sorteos y precios en el servidor de cajas cuando por problemas de transmisión estos no se hayan transmitido correctamente .
12.-Control de incidencias en línea de cajas.
Supervisará distintos informes como por ejemplo:
- Artículos incorrectamente tecleados. Comprobando que están justificados, o por el contrario son fruto de una mala práctica.
- Artículos con precio modificado distinto al original. Comprobando si estos están debidamente justificados.
Para concluir puedo decir que el puesto de Cajer@ principal de Administración y Gestión siempre va a aportar calidad en la gestión del back office.
Con un diseño claro de funciones y objetivos, es un puesto de muy largo recorrido, donde en todo momento el Responsable de Cajas va a controlar una serie de palancas que son fundamentales para la estabilidad, control, y gestión del departamento y donde los resultados obtenidos, van a avalar la calidad y mejora continua en los procesos internos del departamento, reflejados en último término aunque no lo parezca, en la satisfacción del cliente.
El Binomio Cajer@ principal de Línea – Cajer@ de administración y Gestión, son elementos imprescindibles en el departamento de cajas si queremos generar excelencia, y aumentar la calidad de servicio en nuestros clientes