No estamos en San Valentín. Estamos en una reunión en la que queremos conocer mejor a nuestro usuario, explorar y generar ideas.
¿Qué pensarías si una carta de amor y/o desamor entre un cliente o un consumidor y una marca nos puede dar las claves para mejorar el diseño de nuestro servicio?
¿Hace cuánto que no escribes cartas de amor?
¿Has roto una relación amorosa con una carta?
Ya es hora de empezar a escribir cartas (de amor) y (desamor).
¿Qué buscamos con esta dinámica?A) Conocer cómo el usuario/consumidor establece la relación con la marca.
B) Identificar la percepción y la lealtad del consumidor para crear un mejor diseño
¿Cómo estructurar la dinámica?- Organizamos la sesión de trabajo y le pedimos a cada participante que escriba una carta de amor hacia un producto / servicio y marca. Que identifiquen un marca de la que están enamorados, apasionados, ilusionados, engatusados. Le pediremos detalles sobre qué está causando el flechazo, el afecto y la seducción entre consumidor y la marca. Queremos que nos compartas en la carta todos los detalles de tu apasionante relación. No nos ruborizarás.
- Al mismo grupo de participantes le pedimos que escriba una carta de ruptura de la relación con una marca o un producto/servicio. En esta carta de fin de la relación habría que reflejar los motivos por los que hemos llegado hasta aquí ¿Qué situaciones han llegado a producir el aburrimiento, la falta de sorpresa, la ausencia de magia, antipatía, desapego e indiferencia? Te has dado cuenta que estás mucho mejor sin ese producto/servicio. Se acabó seguir pagando a esa marca. Desahógate. Cuenta todo en la carta. Queremos escucharte.
- Se revisan todas las cartas que se han generado. Las de amor y las cartas de ruptura.
- Que las cartas identifiquen con quién les has engañado. Si tu amor era Netflix, en la carta de ruptura que quede bien claro los motivos por los que tuviste relaciones extra con Amazon Prime.
- No te olvides de ninguna promesa incumplida.
- Servicios fáciles, con atenciones al cliente inmediatas y luego nunca estás ahí cuando te necesito.
- Después de todo este tiempo juntos, ¿todavía no me conoces?. No te has enterado que la Inteligencia Artificial y el Big Data podría haber mejorado nuestra relación. Estoy harto de que me preguntes siempre lo mismo.
- Sorpréndeme por favor. Ya es hora. Otros lo están haciendo y tu no cambias.
En la segunda parte de la dinámica, después de leer todas las cartas y conocer los detalles de qué nos enamora y nos desenamora de las grandes marcas y servicios estaremos en condiciones de:
A) Identificar puntos en común de todas las cartas (amor y desamor).
B) Priorizar cuáles son las características, motivos, pasiones y odios que han sido mas impactantes para desarrollar y/o abandonar una relación.
c) Se listan las características. Posiblemente se renombran.
D) Se decide cuáles son los que adaptaremos a nuestro servicio, seguramente con variaciones y matices, pero sin duda ha sido un gran ejercicio de ideación y definición del mejor modo de prestar nuestro servicio, así como del modo en el que nos relacionaremos con nuestro cliente.
Una vez que se tienen las características que pueden fortalecer o deteriorar una relación entre nuestro consumidor / cliente con nuestra marca, el facilitador podría acompañar al grupo a construir las conclusiones finales.
Esta bien con un papelógrado y unos postits.
Pero no te voy a engañar. Si logras que todos los participantes construyan y compartan sus puntos de vista, detalles y relaciones con LEGO® SERIOUS PLAY® o PlayMobil Pro el resultado será espectacular y se logrará un mayor compromiso y entendimiento por parte de los integrantes del equipo.
Posiblemente necesites un facilitador que te acompañe en este proceso.
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