Se habla mucho de casos de éxito en redes sociales o de lo que bien que atienden al público determinadas grandes marcas. Hoy os traigo un caso de una Pyme, porque todo el mundo no es Coca-cola ni trabaja para grandes marcas y hay que ser realistas en este sentido y ver cómo una pequeña empresa puede sacarle partido a las redes sociales sin los recursos con los que cuentan los grandes.
Siempre digo que abrir un perfil en Facebook no va a solucionarle la vida a la empresa ni van a empezar a vender más simplemente por tenerlo. Hay que cuidarlo, dedicarle tiempo, ponerle cariño y destinar una persona preparada para ello.
Una vez que somos visibles en redes sociales, ya no hay marcha atrás: lo somos para bien o para mal, y por supuesto que no todo van a ser comentarios positivos. La manera en la que gestionemos las críticas o posibles crisis puede marcar la diferencia entre un consumidor satisfecho y fidelizado y un mal embajador de la marca. De la misma forma que Internet es viral para lo positivo, lo es para lo negativo y si se corre la voz de que nuestra empresa no responde a las necesidades del público, podemos acabar muy mal.
Antecedentes
Te pongo un poco en antecedentes: la empresa Decorízate lanzó campañas masivas en Groupon, Letsbonus y páginas de este tipo, ofertando por 19€ lienzos personalizados cuyo precio habitual eran unos 200€ aproximadamente.
Estas campañas se lanzaron en fechas cercanas a la Navidad, puedes imaginarte la repercusión y el impacto que tuvo entre el público que estaba deseando encontrar algún regalo original y barato que poder hacer.
La empresa para la que trabajo quería darle un toque diferente a la decoración de la oficina y decidimos adquirir la oferta para colocar algunos cuadros originales. La sorpresa llegó cuando intentamos canjear nuestro cupón en la web y daba errores constantes. Tras enviar varios emails, ya que no ofrecían ningún teléfono de contacto, y no obtener respuesta, decidí contactar a través de Facebook.
Al entrar en la página de Facebook, lo primero que detecté es que no tenían habilitada la opción de enviar mensajes privados y que en última publicación tenían cientos de mensajes de quejas de clientes insatisfechos a los que no daban respuestas y, si las daban, no solucionaban el problema. Al cabo de los días, borraron esa publicación y los mensajes desaparecieron.
¿Qué errores se han cometido?
1. No tener intención de conversar
Página de Facebook que permite los mensajes privados
Página de Facebook sin la opción de enviar mensajes privados
Si tienes presencia en Facebook, se supone que tu empresa tiene interés en llegar a su público y escuchar lo que tiene que decir. Es nuestra responsabilidad como empresa facilitar esa conversación y hacerla lo más cercana posible. Si alguien quiere hacernos una consulta y no quiere que sea pública, debemos ofrecerles la opción de hacerlo de forma privada, y más si no facilitamos ningún teléfono de contacto.
Por eso, el primer error de esta empresa es tener capada la opción de enviar mensajes privados que, por otra parte les habría venido muy bien para evitar que todo el mundo viera los comentarios de clientes descontentos que lo único que hacen es dañar aún más su imagen. Si los hacen en privado, por lo menos nadie los ve. Si no vas a conversar, NO ESTÉS EN FACEBOOK.
2. Lanzar una promoción sin planificación… HORROR
Como ves en las imágenes, aquí hay varios puntos que analizar:
1. Han lanzado campañas masivas en varias webs de descuentos sin planificar el efecto que podía tener y sin adaptar los recursos de los que disponen para ello.
2. La campaña se le ha ido de las manos y ahora no pueden abarcar la demanda de pedidos: no pueden contestar a la cantidad de correos que les llegan desde 3 países diferentes, no tienen su página web preparada para el masivo número de pedidos que hubo, no tienen personal suficiente para atender al público, las entregas que están haciendo no tienen la calidad esperada, etc.
3. En la captura no se ve, pero en la última respuesta que me dieron, decían que ya les había pasado eso en años anteriores y que siempre se repetía lo mismo. Por eso apunto yo en mi comentario que me parece un poco triste que ya hayan cometido los mismos errores más veces y no hayan hecho nada por arreglarlo. Conclusión: Lo único que les importa es ganar dinero, no piensan en sus clientes y les da igual que estén satisfechos o no. Cuando un cliente adquiere un cupón, ellos reciben el dinero y se desentienden del resultado.
4. No han sabido gestionar la crisis: iban apagando fuegos conforme se iban produciendo, no han elaborado un Plan de Crisis ni antes ni durante la misma y no han hecho nada para solucionar el problema. La persona que respondía a los comentarios no estaba preparada y se justificaba constantemente diciendo que entendiéramos las fechas en las que estábamos. El consumidor no quiere entender nada, el consumidor quiere lo que ha pagado y lo quiere ya. Si se ha lanzado una campaña que supera con creces los recursos de la empresa, es responsabilidad de la empresa y no de los consumidores que han adquirido el producto.
¿Ves lo que la falta de planificación puede hacer?
3. Borrar los comentarios
Nunca, jamás en la vida borres un comentario de un cliente insatisfecho porque ese cliente muta a trol y estás perdido. Como he escrito antes, un comentario negativo se puede convertir en uno positivo si sabemos gestionarlo bien. De la misma forma que todo el mundo ve el comentario negativo, también ve cómo lo hemos resuelto y podemos dar una buena imagen de la empresa y de cómo resuelve los problemas.
Por otro lado, si la empresa no lo hace bien, no sirve de nada borrar los comentarios porque siguen surgiendo. Y si no me crees, mira…
una publicación de decorizate.com. una publicación de decorizate.com.Más de 140 mensajes nuevos, la mayoría de clientes a los que no se les responde desde diciembre del año pasado, con incidencias no resueltas, etc.
¿Qué tendrían que haber hecho?
1. No lanzar tantas campañas a la vez.
2. Limitar el número de cupones que se podían adquirir para poder controlar la demanda o lanzarla con más antelación.
3. Planificar una estrategia de atención al cliente.
4. Habilitar refuerzos extra para esta campaña en concreto. Por ejemplo, duplicar el número de personas que respondían a los correos.
5. Reconocer su error, pedir disculpas (jamás lo han hecho, sólo se justificaban una y otra vez) y ofrecer compensaciones a los afectados.
6. Si no se plantea un plan de crisis antes de la crisis, al menos hacerlo durante la crisis y no repetir los mismos patrones cada año.
7. Asegurarse de que técnicamente eran capaces de soportar la avalancha de pedidos. (Su web no funcionaba y a muchos les caducó el cupón por no poder realizar el pedido).
8. Poner a un profesional a cargo de la atención 2.0
¿Crees que muchos de los clientes que compraron el cupón can a recomendar esta empresa o van a volver a comprar algún producto? Yo al menos no voy a hacerlo.
Así que ya sabes, no cometas estos errores y te irá bien