Hoy en día, muchas compañías aún operan con un modelo estático de ventas, lo que evita que se relacionen efectivamente con sus consumidores y pierdan una gran cantidad de oportunidades de venta.
¿Por qué? Los consumidores de hoy se caracterizan por estar conectados y más informados que nunca, es decir, el consumidor está cambiando aceleradamente, lo que hace fundamental que los objetivos de toda empresa deban estar centrados en la experiencia de compra que ofrecen a sus clientes, en enfocarse en que ésta sea dinámica, accesible y continua.
En ese contexto, Accenture realizó su 19º estudio sobre Optimización en el Desempeño de Ventas, en el cual entrevistó a empleados de 1,200 compañías a nivel global, para evaluar el desempeño actual del área de ventas, los retos de los equipos de dicha área, y qué están haciendo para afrontar efectivamente los problemas que se les presentan.
Dentro de los datos relevantes del estudio, se señala que para el momento en que el consumidor tiene contacto por primera vez con el representante de ventas, el proceso de compra ya está avanzado en un 50%. Igualmente, apunta a que hoy en día el consumidor compra a una gran velocidad, por lo que para seguir el paso, las compañías deben mudar sus áreas de ventas, marketing y servicio al cliente a lo digital.
Un acercamiento ágil de venta consiste en 3 aspectos: la utilización de percepciones conectadas de los clientes para diferenciar procesos de compra; el ofrecer una experiencia de compra consistente a través de todos los canales; y, finalmente, sacar ventaja de las capacidades que la tecnología ofrece en la actualidad (redes sociales, movilidad, analytics, cloud), para reducir los tiempos de compra y conocer mejor las necesidades del cliente.
Para ello, los directores de venta invierten en dos áreas clave: la integración de los departamentos de marketing, ventas y servicios alrededor de las actividades relacionadas con las ventas directas; así como en el mejoramiento de métricas de lealtad al cliente.
“Hoy en día, es necesario que la estrategia de ventas sea integral e involucre a toda la empresa, más allá del área de ventas como tal, de manera que se puedan alcanzar la metas. El crecimiento de una organización implica más que llegar a una cifra en ventas. Se trata de ofrecer una experiencia de consumo consistente y diferenciada a través de las ventas, marketing y el servicio al cliente, así como sacar ventaja de todos los canales de mercado para interactuar con el mismo”, señaló Mauricio Mendoza, Sr Manager de Sales and Customer Services de Accenture México.
Con base en lo anterior, Accenture plantea cinco pasos a seguir para mejorar la efectividad en las ventas:
1. Impulsar la integración de las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente
Hoy existen fuertes desacuerdos en cuanto a cómo manejar el liderazgo. El estudio señala que el 60% de estas áreas no tiene un concepto claro de líder en común. Existe poca conexión entre lo que se dice en redes sociales y lo que se hace en el área de ventas. En este sentido, es necesaria una alineación entre estas tres áreas para mejorar la experiencia de compra del consumidor, ya que si no la hay puede llevar a una pérdida de oportunidades de venta. En resumen, todo debe estar centrado en el consumidor.
2. Mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto
Hoy en día los consumidores están siempre conectados, por lo que se debe tomar ventaja de la tecnología y lograr que la experiencia de compra sea consistente desde la publicidad que se le hace a un producto, pasando por la promesa de venta y hasta el servicio al cliente.
3. Fortalecer las metodologías y procesos de venta inmaduros
Esto implica escoger una metodología y aplicarla de manera consistente para maximizar el valor e impulsar el comportamiento de compra del cliente. Es decir, balancear el arte de vender con la ciencia que se requiere para manejar efectivamente la organización de ventas. Es importante asegurarse de que la metodología y los procesos añaden valor a los representantes y gerentes de venta.
4. Aplicar mayor ciencia a la contratación, desarrollo y retención de personal del área de ventas
34% de los directores de ventas señala que necesita mayor habilidad para contratar representantes exitosos, mientras que el 40% dice no aplicar exámenes de aptitudes y competencias para la contratación de personal adecuado. Casi a la mitad de los representantes de ventas les toma un periodo de 10 meses o más para volverse aptos en el puesto y contribuir a las metas. Es necesario el reforzamiento en el entrenamiento.
5. Llegar a mejores resultados por medio de la habilitación tecnológica
La mayoría (76%) de los directores de ventas percibe que la aplicación móvil en el manejo de la relación con el cliente (CRM) mejora el desempeño del equipo de ventas. Sin embargo, sólo el 30% de los directores de ventas tiene políticas formales para asegurar el uso de tabletas por parte de la fuerza de ventas.
“La agilidad en las ventas requiere que las compañías operen de manera muy distinta en cuanto a tiempos de ejecución y niveles de colaboración. Cuando esto se hace estratégicamente, puede ayudar a una mayor flexibilidad, rendición de cuentas y capacidad de respuesta, necesarias para aprovechar las oportunidades de crecimiento”, finalizó Mauricio Mendoza, Sr Manager de Sales and Customer Services de Accenture México.