Cuando tu compañía enfrenta una crisis y los clientes utilizan las redes sociales para manifestar su incomodidad, tu respuesta es lo más importante. Las malas noticias viajan rápido. Cuando la reputación de tu marca está en juego, es importante que sepas cómo manejarlo. Dejar que el problema siga su curso y desaparezca es lo peor que podrías hacer.
Debes tener a la mano un plan de crisis de comunicación listo. Es difícil saber cómo responder cuando te coge un imprevisto
¿Cómo sabes qué tono usar?
¿Cómo minimizas los efectos de la crisis en una marca?
¿Cómo manejar las críticas?
Esto se debe manejar con sumo cuidado, pues un paso en falso y puedes provocar la ira de tus consumidores.
1. Sé abierto y honesto
El aspecto más importante para responder ante crisis en tiempo real. Sé humano, nada enfurece más a un cliente disconforme que un vocabulario corporativo. Brinda la información que tienes, si no tienes actualizaciones, dilo también. El cliente apreciará la sinceridad.
2. Responde a tiempo
Las malas noticias viajan rápido, así que prepárate para actuar de la misma manera. En las redes las conversaciones ocurren de manera veloz y de igual forma pueden tomar un la peor dirección. Cuando surge un problema, contrólalo lo antes posible. Mantener al tanto al consumidor por lo menos le mostrará que te importa.
3. Enfrentar a los críticos
Durante la crisis, te toparás con personas más molestas de lo que imaginabas; algunas críticas podrían incluso pasarse de la raya. Deberás tomar acciones. Es necesario que le indiques al crítico que sus ataques no serán tolerados en la página.
Algo con lo que debes ser cuidadoso es con borrar los comentarios. Es muy delgada la línea que separa los que deben ser eliminados y los que no. Finalmente, es mejor llevar la conversación a lo privado; comunicarse por mensajes directamente con el crítico.
4. Disculparse
No olvides disculparte. Acepta responsabilidad por lo que ocurre, tus consumidores lo valorarán.
5. Convierte la situación negativa en positiva
No te detengas en la disculpa. Demuestra a tus clientes qué clase de compañía eres. Dale a entender que estás haciendo lo mejor posible para mejorar. Convierte la crisis en una oportunidad para enganchar consumidores. Agradece a quienes te brindaron feedback y dales seguimiento.
Seguir estos pasos puede tardar en impresionar a tus actuales y potenciales usuarios. Cuando algo sale mal y los clientes recurren a las redes, asegúrate de que tu compañía está escuchando.
(Allison Canty para iMedia connection)
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