Uno de los puntos capitales en las empresas, es el tema comunicación, tanto interna, como externa.
Sepamos algo de ella:
La comunicación siempre falla, esto hay que tenerlo en cuenta pues las personas interpretamos lo que escuchamos o leemos, siempre.
Por ejemplo, una frase cualquiera, puede dar lugar a muchas interpretaciones según las personas que la escuchan.
Si se dice:
“Tenemos que trabajar en equipo” Para unos tendrá un significado, para otros, otro.
La cabeza humana (modelos mentales) es el gran “filtro interpretativo” y muchas veces muestra una arbitrariedad sorprendente. Dime como escuchas y te diré “que tienes en la cabeza” tiene su gran acierto.
Teniendo en cuenta entonces que la comunicación está fallida estructuralmente, es que las consideraciones y acciones que se hagan al respecto para contrarrestar este problema (es un verdadero problema) deben tener una gran eficiencia para lograr que a pesar de eso la gente se entienda, sea para coordinar acciones (trabajo en equipo); sea para informarle a un cliente lo que se deba informar o cualquier otra cosa.
Comunicación escrita y comunicación telefónica:
Habría que hacer una diferencia entre la comunicación escrita y la telefónica. Voy a dar solo algunos ejemplos, pues es bastante extenso el tema para tratarlo aquí
La comunicación telefónica:
Es aconsejable en caso de quejas y reclamos de los clientes – algo escrito no permite la buena escucha necesaria – para tratar por ejemplo, con un cliente descontento o furioso.
Y darle una respuesta adecuada para solucionar el tema.
Siempre que sea algo que puede tener potencia de conflicto o serlo directamente, la comunicación telefónica es la más adecuada. El cliente experimenta que hay otro del otro lado que puede escucharlo y eso ya es un respiro para él.
También en la venta (telefónica) puede andar, pero considerando que se puede sorprender al cliente potencial sin ganas de escuchar las “maravillas y beneficios” que se le quiere vender; entonces habría que preguntarle primero, si tiene tiempo y ganas de escucharnos.
Siempre el lenguaje a escuchar debe ser correcto, el tono cordial y un saludo final como también al comienzo una buen recepción (en el caso de las quejas.)
La comunicación vía e- mail (escrita)
Puede servir para anunciar invitaciones; información no conflictiva, felicitaciones, reconocimientos. También con un formato
Agradable y de manera no invasiva para la venta, dando la opción de no volver a recibir mails en caso de no desearlo el cliente.
También es buena para mandar informes extensos de trabajo.
En caso de la comunicación escrita el mail debe ser lo más claro posible, corto y de tono cordial, con buena ortografía y redacción. Lo cual invita a leerlo.
Una cuestión importante: cuando se observa que la comunicación escrita queda trabada – no importa porqué- se debe recurrir inmediatamente al teléfono. Lo mismo en el caso en que deba ser respondida y tiene un excesiva tiempo de rta. El mail, pudo no haber llegado o puede que no se sepa responder, por alguna razón. El teléfono confiere una inmediatez de la cual el mail puede estar desprovisto.
Hay que recordar entonces siempre tanto en lo organizacional como en lo personal que la calidad en las comunicaciones debe ser cuidadosamente diseñada cuando se va en pos de un objetivo pues hay que partir como decíamos que la tendencia estructural del lenguaje humano es equívoca pues debe atravesar “el filtro” del modelo mental del otro que es diferente y a veces mucho.