Hace unos días leía en Marketing de Guerrilla un post sobre la importancia de decirle “no” a los clientes, hecho que en los tiempos que corren demuestra una honestidad de la que no pueden hacer gala muchos.
El post explicaba cómo decirle “no” a un cliente y por qué debe hacerse. En definitiva, hay que explicar respetuosamente las razones y recomendarle a otro profesional; así rentabilizamos nuestro negocio y nos aseguramos de que el cliente vuelva a consultarnos.
Sin embargo, ¿en qué cosas debe un profesional del Marketing, el Social Media o el SEO decirle “no” a un cliente? Mi experiencia profesional (y supongo que la de cualquiera) me hace recordar los siguientes casos:
- El cliente quiere un número de visitas o ventas X. No. No puedo garantizar que el número de visitas crezca en 6345 más, ni puedo garantizar que venderá 14 productos de este tipo y 76 de este otro. En cambio, puedo garantizar un aumento de visitas o ventas, pero no indicar un número exacto.
- El cliente quiere estar en todas las Redes Sociales. No. Estudiaremos que red es más práctica para su público objetivo y actuaremos en consecuencia. No sólo es importante la presencia, es importante qué hacemos con esta presencia.
- El cliente no se implica en las Redes Sociales. No. Tanto si contrata un Community Manager como si no, necesitamos un feedback constante por parte de la empresa. Si no recibimos información, el mejor Community Manager del mundo fracasará.
- El cliente quiere resultados ya. No. Podemos plantear resultados a corto plazo, pero pedirle a un SEO que coloque una web en la primera posición de Google en una semana (esto es verídico), es además de muy difícil, muy poco probable. Toda estrategia de SEO requiere tiempo y constancia. Y creo que nunca tiene fin.
- El cliente no interactúa. No. Si el cliente no está dispuesto a publicar contenido de calidad, a hablar con su público, a informar de sus novedades, es mejor que no se embarque en una estrategia de marketing.
- El cliente no mide. No. Si una empresa gestiona una campaña de marketing y no mide los resultados ¿para qué la creó? He visto como muchos querían “hacerlo todo”, pero cuando tenían los resultados ni siquiera se molestaban en leerlos.
- El cliente solicita algo que no sabes hacer. No. Es irresponsable y deshonesto y tras ver los resultados, el cliente no volverá. Es mejor decir que no manejas ese campo, genera confianza.
- Si el cliente no valora lo que cuesta tu trabajo. No. Actualmente, es difícil, pero vender tu trabajo por menos de lo que cuesta lo desprestigia. Y, seamos sinceros, no trabajarás con la misma calidad.
- Si el cliente quiere que elimines las críticas y hables sólo de las bondades de la empresa. No. En una palabra, eso es mentir. El Social Media debe generar comentarios, críticas, hablar de otros temas, como la vida misma.
- El cliente solicita algo con lo que no estás de acuerdo. Si eres diseñador web y el cliente quiere, por ejemplo, que diseñes su web en colores verde limón y rojo y con la foto de su mascota, debes explicarle por qué no es conveniente. Las empresas deben asesorar a sus clientes. Si te plantean una acción con la que no estás de acuerdo, tienes la obligación, como experto, de intentar convencerles de su equivocación y proponerles alternativas.
Y vosotros, ¿en qué cosas le decís un “no” rotundo a un cliente?