Hoy día, el 70% de los consumidores consultan las reseñas sobre un producto o servicio antes de decidirse a hacer la compra, y la mayoría lo hacen en plataformas y redes sociales. Un porcentaje que, desde luego, no puede pasarnos desapercibido.
Google+ desde sus inicios ya era consciente del aumento de las reviews sociales (comentarios en social media de usuarios) y desde su nacimiento las incorporó a las páginas de empresa y a los resultados de búsqueda, tal y como podéis ver en la imagen.
Son sin duda una ayuda imprescindible para el comprador, pero en ocasiones se convierte en un quebradero de cabeza para el negocio.
Sin embargo, debes afrontar estos comentarios negativos como una forma de mejorar tu negocio. Ten en cuenta también que si el usuario se ha tomado la molestia de dejar una review, por negativa que sea, significa que tiene a tu marca en mente, y puede ser relativamente posible modificar su forma de pensar respecto a tu negocio.
Permitidme que os cuente el caso de Walmart, aplicable a cualquier otra empresa online:
La cadena de supermercados (muy famosa en EEUU) es, o bien muy querida, o muy odiada. Y esto se refleja en los comentarios sociales. Hasta hace un año, su política era ignorar estas quejas, pensando que la mejor respuesta era una “no respuesta”, una opción que acuñan muchos especialistas y marketeros. Sin embargo, hace poco menos de un año decidió cambiar su forma de afrontar las reviews negativas. Y comenzó a aplicar esta teoría:
Convierte en positivos los comentarios negativos sobre tu empresa, fidelizando con cada usuario…
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Empezó así a contestar a cada uno de los tweets o reseñas negativas que le llegaban a sus redes sociales por parte de usuarios molestos, de forma totalmente individual y particular, mostrando toda la sinceridad y transparencia que estaba en su mano e intentando solucionar cada problema.
Y funcionó. Gran parte de esos clientes enfadados acaban por ser usuarios muy activos y positivos en sus redes, y como mínimo, dejan de publicar comentarios negativos sobre la marca.
Hasta ahora, la forma de luchar contra las reviews negativas era generar contenidos y otras reviews positivas que hundieran los comentarios negativos al final de los resultados de búsqueda, pero hoy día es casi imposible conseguir eso en las plataformas sociales debido a la viralidad que un mensaje público en una red social puede llegar a tener.
Así que la mejor reacción es sentarte, respirar hondo y meditar qué puedes y qué no puedes hacer frente a estos comentarios:
No puedes:
- >> Pedir a Google o Facebook que los eliminen por ser spam. Porque no lo es y sólo conseguirías empeorar la situación con ese cliente en particular
- >> Obligar a nadie a escribir reviews, ni positivas ni negativas. Aunque sí puedes animar a que lo hagan, como veremos más adelante.
- >> Contestar de forma agresiva, a la defensiva, ni molesta para el usuario. Antes de responder, respira hondo y piensa en el efecto que puede causar tus palabras. Con el ejemplo de Walmart vemos que se obtiene una mejor reacción por parte del usuario si se le contesta de forma amable, cercana y con la verdad por delante.
Sí puedes:
- >> Probar que quien ha escrito la mala reseña se equivoca, ensalzando tus puntos fuertes. Por ejemplo: “Siento que hayas tenido esta experiencia negativa, después de 20 años en el mercado atendiendo a cada cliente en particular para darle la mejor atención, nos entristece que no hayas quedado satisfecho. ¿Qué podemos hacer por ti?”
- >> Aumentar el engagement (el nivel de cercanía y compromiso con cada usuario en particular). Y para conseguir subir este ratio necesitas ser positivo en tus respuestas y mostrar que tu negocio es genuino, sincero y franco.
Para mejorar las reviews sociales, trabajar el engagement es clave.
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Contestar a las reviews es casi tan importante para tu negocio como el comentario en sí mismo (Josh Hurst en SmartBlog on Social Media)
- >> Contestar positivamente si el problema expuesto en la reseña negativa se puede solucionar.
Ojo! Si la review negativa pertenece a alguien que no quiere ningún tipo de respuesta, ten cuidado con cómo respondes. Recuerda que estas reviews son muy visibles en los resultados de búsqueda, especialmente las de Google+. A veces, la mejor solución es ignorar las que son excesivamente dañinas (y sin sentido), para evitar darle una voz y viralidad mayor al asunto. Pero es posible que siempre puedas encontrar la respuesta adecuada y no tengas que ignorarla.
- >> Disculparte. No tengas miedo a pedir perdón públicamente. Eso te dignifica y da muy buena y sincera imagen de tu marca.
- >> Recuerda que siempre puedes solicitar ayuda a tus propios clientes o a los fans más fidelizados. Una opción es incluir la petición de review en las facturas o en las newsletters que envíes a tus suscriptores. Otra opción sería utilizar las redes sociales para, de vez en cuando, recordar a tu comunidad que siempre pueden dejar su opinión en tu perfil de Goolge+.
Sobre todo, ten en cuenta que la base para poder actuar frente a estos comentarios es saber que están ahí. Realizar una buena labor de monitorización de las menciones puede ahorrarte mucho malestar en el futuro.
Prevenir es siempre mejor que curar. Monitoriza las reviews sociales sobre tu marca.
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Aunque al final, cada maestrillo tiene su librillo, y es posible que a cada uno de vosotros os funcione una estrategia diferente, ¡que me encantará que me contéis en los comentarios! O si tenéis un ejemplo práctico del que podamos todos aprender y lo queréis compartir con la comunidad social de Social With It, estaré encantada de compartirlo tanto en el blog como en las redes sociales en las que Social With It tiene presencia.
También podéis seguir más información y nuevas tendencias del sector en Twitter o Google+, nuevas fotos e infografías en Pinterest o temas a debatir en la fanpage. ¡Os espero!
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