Revista Economía

Cómo aplicar la estrategia del «toque humano» para incrementar un 40% las ventas

Publicado el 06 junio 2016 por Recursosparapymes

Recientemente vimos cómo un solo email precipitó un aumento de ventas del 40%. Hoy vamos a ver cómo aplicar esa estrategia del "toque humano" y por qué funciona para que nuestros clientes nos posicionen mejor que a los demás.

Ya hemos visto cómo un simple gracias y una simple demostración de "humanidad" pueden aumentar nuestras cifras de ventas. El "toque humano" funciona y esencialmente es porque la mayoría de clientes de algo están hartos de que sólo quieran su dinero. De que quienes les venden no se preocupen por nada más y de ser tratados como números dentro de una base de datos en alguna fría corporación, de esas que sólo habla de beneficios alrededor de una enorme mesa de reuniones.

Cualquiera puede comprobarlo difundida que está esta manera de hacernegocios si ha tenido algún inconveniente con alguna compañía telefónica (uname cobró 60 euros por adelantado, nunca atendió mismensajes, nunca nadiesabía qué pasabani me devolvió lo que me cobraron por absolutamente nada...).

La cuestión es que no sólo está extendido entre las grandes empresas, muchas pymes tampoco se preocupandel cliente trasuna venta, no suelen preguntarqué tal van les va con el producto, ni tampoco se acuerdan de contactar excepto cuando es hora de cobrar... Mucha gente monta un negocio sólo por el dinero y es el dinero lo único que les importa.

Pero eso no resulta muy motivador para un cliente, ¿verdad? La gente no va porahí queriendohacernos ricos a su costa, va buscando que resuelvan sus problemas y que lo ofrezca alguien que se preocupe por lo que más les importa... Ellos mismos.

La ventaja para nosotros es que ha llegado un punto en el que la gente está realmente deseosa de encontrar alguien humano, alguien que realmente se preocupe por ellos y por si el ordenador que le arregló funciona o la fruta que le vendió estaba tan buena como dijo.

La cuestión es que sólo cuando realmente demostremos que nos importan los clientes y no sólo la venta, entonces vamos a empezar a importarles nosotros a ellos(en vez de ser una empresa más).

Dos pruebas más de la efectividad del toque humano

Cualquier emprendedor sabe lo realmente difícil que es que nos hagan caso cuando decimos algo como empresa.

Cada vez que enviamos un mensaje (lo cual es necesario si queremos que se enteren de que estamos ahí y somos su solución) el posible cliente interpreta lo siguiente:

Mensaje de empresa = Discurso de Ventas

Y automáticamente levanta las defensas e ignora lo que se dice.

Si nos fijamos, nosotros también lo hacemos y nos hemos adaptado totalmente a eso. La próxima vez que interrumpan nuestra serie favorita con un anuncio o una llamada podremos comprobar cómo el reflejo es instantáneo y lo tenemos en lo más hondo.

Así que conseguir que nos escuchen es cada vez más difícil y complicado, y más en un contexto donde hay mayor "ruido" y competencia que nunca.

Obviamente la conclusión es que si no hacemos llegar nuestros mensajes podemos estar seguros de que nunca conseguiremos clientes, y si sólo enviamos mensajes que piden una compra pronto nos ignorarán.

He aquí el primer ejemplo adicional de efectividad del toque humano. ¿Quiere saber cuáles han sido los dos temas (con diferencia) a los que los usuarios de Recursos Para Pymes han hecho más caso?

1.-El discurso de Steve Jobs en Stanford, durante la apertura del curso de 2005.

2.-El artículo sobre Randy Pausch y su excepcional ejemplo y legado.

¿Cuál es uno de los principales denominadores comunes de esos mensajes?

Rebosan humanidad, lo mejor de la humanidad ... Como cuando alguien es agradecido con quien le compró.

Ante eso, la gente reacciona, pero ante el enésimo discurso de ventas de la enésima empresa que inunda el buzón de su casa sólo tenemos una reacción automática, la papelera.

La advertencia necesaria para no descarrilar antes de empezar

En el anterior material ya se advirtió sobre la esencia de todo esto, pero no viene mal insistir otra vez y lasque hagan falta.

Si pensamos que lo que tenemos que hacer es empezar a fingir que somos falsamente maravillososoquetenemosque aprovecharesos"momentosdehumanidad" paraintroducir entonces el discurso de ventas, entonces mejor cerramos este documento y olvidamos todo lo dicho hasta ahora porque, claramente, el mensaje que se quiere transmitir aquí no está llegando.

La esencia de cómo podemosaprovechar eso en favorde nuestra empresa no está en fingir o construir una fachada humana, está en empezar a ser (y mostrarnos) más humanos.

En realidad no es una estrategia,es un modo de ser.

Si ha leído el material de Cómo conseguir clientes, puede repasarel primer paso fundamental de la estrategia: convertirseen una empresa merecedora, sin ese primerpaso no tenemos nada y tiene que ser real y sincero.

Segundo caso de efectividad...

Tras la aclaración anterior (aunque no descarto volver sobre eltema) vamos con unsegundo ejemplo de efectividad.

Coincidiendo con el tema de Randy Pausch, tras enviar un mensaje en el boletín de estrategia sobre la noticia del fallecimiento y donde podían ver quién era Randy y qué decía, contactó conmigo Mara, de Random House - Mondadori, la editorial multinacional que tiene losderechos del libro que Randy escribió con su experiencia.

Me comenta que ha visto lo de la web, me habla del proyecto y me dice que me envía un libro, como obsequio. Pocos días después yo vuelvo a hacer un pequeño artículo sobre dicho libro, con un enlace a la web oficial, etc.

La firma de Mara es la del departamento de Marketing de Random House, pero ¿creen que elmensaje fue algoasí como "Oye te envío un libroa cambio de unareseña enla web ymáspromoción"?

Nada más lejos de la realidad.

Mara me escribe como una persona que también cree en lo que dice Randy y que habla como alguien que ha vivido el proyecto y que piensa que es algo que merece la pena.

Me dice que gracias por haberlo comentado, compartimos impresiones sobre el tema y luego dice que me envía un libro de regalo, de hecho tras un parde correos para ver cómo hacerlo se toma la molestia de contactar con la delegación editorial en España para ver si quedan ejemplares y enviarlo desde aquí en vez de desde más allá del Atlántico. Intercambiamos varios mails... y lo hacemos como dos personas con un tema de interés común.

Muchos miles de visitantes acuden a Recursos Para Pymes cada mes, muchas empresas intentan que blogs ywebshablen de susproductos, hace poco asistí a una interesante conversación sobrecómomuchosde los que gestionan esaswebs reciben mecánicasnotasde prensa de empresasy agencias,comosifuera unhonorpegarsupanfleto publicitarioen lapáginay promocionarlo.La mayoría de las veces lo hacen sin un hola y sin un gracias.

La reacción que tienen (tenemos) ante eso es lógica, no sólo no hacen caso, es que encima su percepción de esas empresas es tan negativa que eso es lo que acaban comentando en el blog.

Sin embargo (y aquí viene lo interesante) muchosdeellosdijerontambiénquesise leshubiera aproximado unapersona, hablando como una persona y teniendo en cuenta la situación, no les importaría hablar de productos que merecieran la pena y aportaran valor a sus visitantes.

La conclusión que nos tenemos que quedar de todo esto es ver qué funciona. A mí nadie me pidió que referenciara el libro, pero lo hice encantado, fue una respuesta natural a mantener un par de conversaciones interesantes con otra persona que mostraba humanidad, tenía un interés común conmigo y se mostró amable y considerada.

Dicho esto, veamos por qué ese "toque humano" aumenta las ventas.


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