Estar conectado, escuchar al cliente y fidelizar en las redes sociales, son tres claves que ya se están afianzando desde el inicio de Internet. Cada vez tenemos más herramientas a las que podemos acceder para crear nuevas experiencias en el cliente o Customer Experience, pero hay que saber cómo utilizarlas a nuestro favor.
La base de todo es el CRM: el lugar donde almacenaremos nuestra ' data' del cliente. Para poder adaptarnos y evolucionar, necesitamos que nuestro CRM incorpore toda la información posible. Ahora con las Redes Sociales, podemos enriquecer nuestra base de datos con toda esa información que nuestros clientes tienen disponible en las diferentes plataformas, pasando así de un CRM tradicional a un Social CRM.
A través del Social CRM podemos llegar a conocer mucho mejor a nuestro público. Estando presentes en las mismas plataformas que ellos, conocemos su respuesta de una forma inmediata y cercana, incluso convirtiendo esta, en una plataforma de atención al cliente. El posicionamiento en las redes sociales pasa de generar presencia y promoción, a conseguir beneficios claros y tangibles en relación con la conexión con el cliente.
La marca tiene que posicionarse y elaborar una estrategia clave de Marketing Relacional con la que crear lazos con los consumidores. Si la centramos en un medio como las Redes Sociales, es muy fácil combinarla con el Customer Experience, donde las comunicaciones que realicemos se centrarán en sensaciones, emociones y sentimientos, que conectarán con el consumidor, creando una serie de estímulos emocionales dentro del proceso de compra. Lo importante es que los consumidores no perciban solo una venta por parte de la marca, sino que disfruten y vivan una experiencia única y así acaben siendo asiduos a la marca. Si centramos nuestro plan en el cliente, conseguiremos crear una relación estable y duradera en el tiempo.
La fidelización de los clientes lo podemos considerar como uno de los grandes objetivos, pero para que esto se produzca, el cliente necesita obtener mucho más de nosotros, por lo que tenemos que estar presentes en todo momento para ellos y así conocer qué quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren, para poder darles nuestros servicios en el mejor momento y de una forma más personalizada. Consiguiendo así una acción .
Una vez más, las redes sociales nos dan la posibilidad de realizar un plan de acción para impactar a los clientes, con acciones diferentes, directas y divertidas, en un medio en el que ellos interactúan en el día a día, convirtiendo a la marca en una más con la que conviven y se comunican, sin sentir una presión por parte de las marcas, respecto a la compra y la promoción.
Para crear acciones de marketing más personalizadas que consigan convertir a los usuarios, necesitamos tener información de valor con las que poder diseñar acciones específicas para cada segmento. Para hacer una segmentación podríamos guiarnos por los datos sociodemográficos, pero con esto no definimos las necesidades, los gustos o los intereses comunes de los usuarios, a través de las Redes Sociales podemos encontrar estos datos, incorporando información social que complementa nuestra BBDD. ¿Pero qué beneficios tiene la incorporación de esta información social?
- Saber qué es lo que les gusta a tus usuarios, los intereses comunes o el compartir aficiones con personas que valoran lo mismo que tú es uno de los puntos fuertes que mueven las Redes Sociales. Si sabes qué les interesa, los diseños de tus acciones serán más acertadas.
- Puedes conocer qué relación tienen los usuarios con tu marca, según las reacciones que tengan tus usuarios a publicaciones o acciones consigues enfocar mucho mejor tu comunicación digital.
- Conseguir una buena segmentación, los usuarios estarán receptivos a la hora de recibir información si esta tiene que ver con sus inquietudes y necesidades. Por lo que al tener esta información tenemos un margen de error menor a la hora de realizar comunicaciones personalizadas.
- Diferenciar quienes son clientes potenciales y quienes clientes de valor, no podemos comunicar a estos dos tipos de clientes de la misma manera, los clientes de valor se miden por el consumo que realizan y los clientes potenciales por el interés que puedan tener en nuestros productos o servicios. Las redes sociales nos pueden desvelar información que nos ayude a distinguirlos, según los comentarios que hagan sobre el producto, o las páginas que visualice en busca de información. Con este conocimiento podremos lanzar ofertas o comunicaciones sobre un producto que cree mucho más valor si sabemos que va a la persona correcta.
- Detecta a tus Influencers Con las redes sociales podemos aplicar métricas con la que conocer la autoridad, la influencia que pueda tener un usuario o la difusión sobre el uso de un producto o servicio dentro de nuestra comunidad. Si conocemos quienes son estos usuarios podremos mandar comunicaciones personalizadas a estos y conseguir a través de ellos impactar a usuarios que valoran su experiencia con la marca a la hora de informarse sobre algún producto. Así conectamos con ellos sin la necesidad de realizar una acción directa a ellos. Conseguimos una comunicación de forma indirecta y con mucho más valor para esos usuarios.
Como conclusión, podemos decir que las Redes Sociales nos ayudan a estar más cerca del cliente consiguiendo que sean nuestras acciones de marketing más personalizadas y adaptadas a sus necesidades, dejando a un lado la agresividad de venta y enseñando al cliente nuestra mejor cara. A través de las Redes Sociales podemos llegar a conseguir muchos de los datos que necesitamos, pero de una forma en la que el cliente no se siente presionado, incluso si conseguimos que nuestras comunicaciones tengan valor para ellos, serán estos los que quieran que tengamos sus datos para poder estar informados de todas nuestras ofertas o nuevas comunicaciones.
En Artyco llevamos más de 20 años trabajando en Customer Relationship Management, evolucionado del CRM al Social CRM, y el CEM ( Customer Experience Management). Esta evolución ha ido acompañada de nuevos productos y servicios, que desde la perspectiva del Marketing complementan los servicios de CRM. Nuestros servicios de Social CRM, así como nuestro departamento de Customer Intelligence son buenos ejemplos de esa evolución a la que hemos sabido adaptarnos con éxito. Si quieres aprovecharte de nuestros más de 20 años de experiencia, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.