¿Qué quieren los clientes? Desde mi experiencia, la mayoría de las quejas de los clientes son el resultado de las expectativas mal comunicadas por parte de la empresa y de un pobre o inexistentes seguimiento. En otras palabras, los clientes esperan algo que no les dimos cuando lo esperaban o no era lo que esperaban.
Cumplir y más aún, superar, las expectativas del cliente siempre plantea un desafío porque las expectativas están constantemente en movimiento. Cambian fácilmente, cambian rápidamente y se basan en el cliente individual.
Entonces ¿cómo cumplir y superar, las expectativas de los clientes? No puedes, porque cada cliente es diferente. Sin embargo, hay 10 principios universales del servicio al cliente que debes poner en práctica. El grado de satisfacción de tus clientes se determinará según tu desempeño en estas 10 áreas.
10 Principios Para Cumplir con las Expectativas del Cliente
1. Ser accesible
Una respuesta lenta y con largos tiempos de espera denota una actitud de indiferencia hacia los clientes. En cambio, una respuesta rápida y con una breve espera denota preocupación por los clientes.
Esto significa asegurarte siempre que tus representantes están haciendo lo que se supone que tienen que hacer y cuando se supone que deben hacerlo. Es importante subrayar la importancia del poder de uno y cómo una persona puede producir un impacto en cuan rápidamente es contestada las consultas de los clientes.
Demasiado a menudo esta explicación no es suficiente. Para ilustrar este concepto de manera más concreta, incorpora el siguiente ejercicio en la capacitación de tu personal (y de ti misma/o). Una vez completado, la importancia de la accesibilidad se vuelve muy clara.
Da a cada empleado una bola. Cada bola representa a un cliente. Luego pide a todos los participantes que se paren formando un círculo y comiencen a pasarse las bolas. Pídeles que se las pasen de forma rápida y eficiente. De repente, quita a un agente del círculo y explica que esa persona no está disponible por el momento. Luego saca otra, explicando que esta persona se tomó un descanso más largo del permitido. Luego saca otro que se demora tomando notas en la cuenta del cliente.
Durante este tiempo, los otros empleados tienen necesariamente que trabajar más para mantener las bolas fluyendo a la misma velocidad sin que se caigan.
Luego saca otra persona, explicando que esta fue a almorzar en el momento más inoportuno. Ahora probablemente ya no pueden mantener las bolas fluyendo y están empezando a caer. Explícales que este ejercicio ilustra el impacto que pueden tener en sus clientes las acciones de cada empleado. Mucha gente piensa que sus acciones no importan, ¡pero realmente sí lo hacen!
2. Tratar a los clientes con cortesía
Cuando trabajas con los clientes, siempre céntrate en la situación o problema, no en la persona. Se cortés, porque los problemas que los clientes están tratando de solucionar pueden no parecer un gran problema para ti, pero para el cliente significan mucho.
La cortesía es la forma más visible de transmitir respeto. Un excelente servicio al cliente no puede tener lugar sin un ambiente amable. Es imprescindible que cada persona que atienda a un cliente entienda que la cortesía comienza con cada uno de ellos!
Cada día tomamos la decisión sobre cómo nos sentimos. Esto se traduce en qué actitud llevamos al trabajo. Si tu actitud es antipática o no útil, tendrás un impacto negativo en cada cliente que entren en contacto contigo. Si tu actitud es servicial y amable, causarás un impacto positivo.
3. Responder a las necesidades y deseos del cliente
Todo lo que los clientes quieren es que te preocupes por sus negocios y entiendas sus problemas. Quieren ser el centro de tu atención en ese momento y quieren que la interacción que tienen contigo sea libre de problemas.
Tú debes ser siempre edificante, pero también sensible en cómo acercarte a los clientes y resolver sus problemas. Los clientes esperan que los satisfagas, pero también lo puedes hacer simplemente. Dales todas las razones para confiar en ti.
Agradéceles sinceramente que el haber elegido hacer negocios contigo. Y por último, respeta las necesidades y deseos de los clientes y rectifica los errores. Aprende a anticiparte a las necesidades de tus clientes, y vas a estar en el negocio por mucho tiempo!
4. Hacer lo que el cliente pide, puntualmente
Asegúrate de realizar las tareas necesarias para resolver las consultas de los clientes de manera oportuna. Resolver las consultas rápidamente impresionará a los clientes. No les digas que los vas a contactar más tarde con una respuesta pues eso les da tiempo a buscar en otra parte un mejor precio o una respuesta más rápida.
Los clientes sólo necesitan saber que los valoras a ellos y a sus negocios. Si olvidas hacer algo que se supone deberías hacer, no mantendrás tus clientes durante mucho tiempo.
5. Tener empleados bien entrenados e informados
La formación adecuada de los trabajadores es la base para el éxito. Todo programa de entrenamiento exitoso consiste en clases basadas en un plan de estudios que enseñe los fundamentos, tales como los productos y servicios que ofreces y las habilidades básicas del servicio de atención al clientes. Como se den estas clases hace toda la diferencia.
Para asegurarte que los empleados estén bien entrenados e informados, crea un programa de entrenamiento tipo “plug-and-play”. Pero ve más allá de lo básico explicando también la misión y los valores de la empresa. Además, asegúrate de que la formación de competencias de servicio al cliente incluye temas como la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y comprender la necesidad de un enfoque centrado en el cliente. Estos temas proporcionarán a cada empleado un mejor sentido del propósito en lo que respecta a la satisfacción del cliente.
Además, asegúrate que todas las clases sean interactivas y proporcionen retroalimentación y refuerzo inmediato. Finalmente, desarrolla un medio por el cual los empleados puedan participar en alguna forma de educación continua, ya sea que esa formación se lleve a cabo in situ por alguien de la misma empresa o por un tercero.
Implementar un programa de entrenamiento estructurado e interactivo dará inmediatamente dividendos, pues los empleados se sentirán más preparados para manejar las interacciones con el cliente, y su curva de aprendizaje se reducirá significativamente.
6. Decir a los clientes qué esperar
¿Qué significa establecer las expectativas con los clientes? Significa comunicar claramente todo lo que tus clientes pueden esperar recibir en respuesta a sus preguntas. Deben saber exactamente lo que vas a hacer para proporcionarles una resolución.
Establecer bien las expectativas determinará el éxito o el fracaso de tu relación con cada cliente. Si los clientes no tienen una comprensión clara de lo que reciben, fallarás. Si proporcionas algo que los clientes no quieren o no estaban esperando, no importa cuan fantástico o rápido sea tu trabajo, muy probablemente fallarás.
Establecer expectativas no es difícil o misterioso, pero toma tiempo y disciplina. No puedes hacer ninguna suposición, y necesitas ser transparente con los clientes sobre lo que van a obtener. Establecer expectativas es un proceso de comunicación constante. La resolución puede cambiar ligeramente, o tal vez encuentres una mejor manera de hacer algo. Si el cambio es lo suficientemente significativo, sólo asegúrate de informar a los clientes. Manténlos informados.
7. Cumplir tus compromisos
¿Recuerdas cuando la palabra de una persona valía mucho? Por las razones que sean, no parece ser tan importante como hace 25 años. Pero debiera ser. Los clientes esperan que hagas lo que dices que vas a hacer y cuando dices que vas a hacerlo. Conviértete en alguien conocido por mantener su palabra y por ser lealtad y confiable en cada interacción con el cliente.
8. Hacer las cosas bien la primera vez
Esto implica asegurarte de que todas las actividades se llevan a cabo de forma correcta la primera vez y cada una de las sucesivas. Completar todos los servicios correctamente la primera vez no es fácil, pero hacerlo puede ser una manera eficaz para las empresas de construir lealtad y confianza con sus clientes, que a su vez aumentará la satisfacción y los beneficios.
9. Hacer el Seguimiento
Ponte en contacto con tu cliente después de una compra, de entregar un trabajo, o después de que el problema se ha resuelto para preguntarle su parecer y si quedó satisfechos. Si quedó conforme con todo el proceso puedes aprovechar la oportunidad para pedirle un referido. Si no es así, trata de hacer las cosas bien. Con un buen servicio al cliente, estás poniendo los cimientos de una empresa exitosa.
10. Ser una persona ética
Las expectativas de los clientes dependen de muchos factores, y su proceso para seleccionar un socio puede ser muy complejo. Uno de los factores principales es la credibilidad. Quieren saber cuan confiable y honesto eres como proveedor de servicio.
Para cumplir con este factor crítico, tienes que hacer un esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades; escuchar y mantener a los clientes informados en un idioma que entiendan; poseer (o desarrollar) las habilidades necesarias y el conocimiento para prestar el servicio prometido de forma fiable y precisa; estar dispuesta a ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido; y ser educada, respetuosa, considerada y amable.
Conclusiones
La implementación y evolución de estos 10 principios te ayudará a ganar la lealtad del cliente y su fidelización te mantendrá en el negocio por mucho tiempo.
Fuente http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/130201-como-cumplir-con-las-expectativas-del-cliente.asp
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