Revista Economía

Cómo dar una mala noticia. Las 5 técnicas que mejor funcionan

Publicado el 05 agosto 2020 por Recursosparapymes

Hoy vamos a ver 5 técnicas que nos van a servir, no sólo para nuestra actividad profesional, sino en cualquier situación de nuestra vida. Porque hoy vamos a aprender cómo dar malas noticias.

Como emprendedores que somos (y como personas) tarde o temprano nos vamos a ver obligados a dar esas malas noticias. A clientes, a socios... nadie se escapa, es imposible estar libre de errores y consecuencias negativas. Sin embargo, aunque no podamos evitar las malas noticias, si nos apoyamos en el conocimiento sobre persuasión y percepción, sí podemos amortiguar en lo posible el impacto de estas situaciones.

En muchas ocasiones, hemos de tener en cuenta que el verdadero efecto negativo de una noticia viene dado por el significado que otorga el receptor a la noticia. Y ese efecto lo podemos influenciar por el modo de comunicarla.

Por experiencia, he vivido importantes variaciones en la reacción ante una mala noticia dependiendo de la pericia a la hora de transmitirla. La comunicación y la persuasión son algo que me ha interesado siempre y, por eso, vamos a ver lo que personalmente me ha funcionado mejor. Como veremos, podremos variar mucho la interpretación y el impacto que esa mala noticia tendrá en el otro.

Una advertencia importante sobre la comunicación de malas noticias

Da igual la técnica usada, no hay manera convertir las verdaderas malas noticias en buenas. Por ejemplo, si alguien ha fallecido, no hay una manera "buena" de decirlo. Nada va a poder atemperar la gravedad de esa situación, ni evitar las reacciones naturales ante una noticia como esa. Tampoco debe ser nuestro objetivo.

Lo mismo va a ocurrir si estamos ante un problema muy grave. El mejor comunicador del mundo no se va a librar gracias a su pericia con el lenguaje... No obstante, veamos qué podemos hacer en la mayoría de situaciones, porque en realidad es mucho.

La premisa básica para comunicar malas noticias

La premisa fundamental para manejar estas situaciones es la misma en la que se basan el marketing y la persuasión:

Que realmente nada es como es, sino como se percibe en la mente del cliente o del receptor del mensaje.

De hecho, usted mismo habrá comprobado docenas de veces cómo ciertas situaciones que para unos resultan "negativas" (por ejemplo que toca pagar un buen dinero a hacienda en concepto de impuestos) son situaciones "positivas" para otros.

Alguien que no tenga que pagar nada, porque tiene pérdidas, estaría encantado de tener ese problema de dar una buena parte de sus beneficios a hacienda. Eso significaría que hay beneficios en su empresa en vez de números rojos. Centrarse en los beneficios, en vez de en el pago de impuestos, produce unas u otras sensaciones.

Así pues, las reglas básicas para dar una mala noticia se basan en intentar manejar la percepción e interpretación por parte del receptor del mensaje.

Las principales herramientas para conseguir eso son estas 5 técnicas.

1. La elección del lenguaje

Es decir, las palabras elegidas para describir la situación y comunicar las malas noticias. Aunque no haya manera de hacer dulce algo que es amargo, sí podemos intentar que no se perciba como demasiado amargo.

Para eso:

Evite palabras demasiado duras y con connotaciones altamente negativas.

Expliquemos esto más a fondo.

El lenguaje modela el mundo, y lo hace mucho más de lo que creemos. A pesar de lo maltratado que está en estos tiempos y la reducción de vocabulario que ha habido, la realidad es que las palabras disparan asociaciones emocionales y una valoración de la situación en la mente de quien escucha. Es decir, que el lenguaje tiene mucho más poder del que creemos.

Recuerdo los tiempos de consultor de negocio para una gran empresa. Con nosotros había un informático que era un genio, uno de esos que te dejaba con la boca abierta para solventar problemas irresolubles con ordenadores. Pero a la hora de comunicar malas noticias y hablar con clientes utilizaba un lenguaje demasiado directo e incendiario.

Usaba libremente palabras como: desastre, definitivo, mortal, inútil... incluso empleaba términos como "asesino" y otros menos educados que no es cuestión de repetir pero seguro que se imagina. Y lo hacía casi siempre en todo.

De vez en cuando, venía alguna persona de la empresa hasta donde estaba yo, alarmada por comentarios como que sus sistemas informáticos "no valían para nada" o que, lo que les habían implantado antes de llegar nosotros era un "engaño" y un "completo desastre".

Para empezar, la realidad es que nunca era tan desastre. Para seguir, ese lenguaje provocaba que luego fuera muy difícil borrar esa percepción inicial debido a las fuertes palabras utilizadas.

Como sabemos, es una tarea de titanes cambiar la opinión que se ha formado alguien de algo, y muy fácil que luego crea que, cuando damos una mala noticia, sólo estamos intentando maquillar una situación que en su cabeza es muy grave por lo que le han dicho ya. Así que, para que no se la imagine tanto y tengamos que deshacer lo imposible, cuidado con los términos elegidos para comunicarnos.

Si empleamos un lenguaje duro y directo vamos a disparar por las nubes la percepción negativa de una situación. Así pues, evitemos esa clase de conceptos.

Cuando demos valoraciones, tampoco usemos las más negativas como: definitivo, irresoluble, sin esperanza, irreversible, grave, severo, etc.

En mi experiencia tampoco sirve poner palabras demasiado "positivas". Intentar maquillar algo se nota si rozamos por donde está la mentira, y puede enervar al destinatario. Sin embargo, sí funciona usar palabras con menos "voltaje". Veamos algunos ejemplos:

  • Hablar de una dificultad o inconveniente es mejor que hablar de un enorme problema o desastre.
  • En vez de tener un problema, también podemos intentar dar la vuelta y enfocarlo como que tenemos un desafío o un reto. Esas dos palabras pueden definir un inconveniente que tenemos por delante, pero de modo muy diferente en la mente del receptor.

En política hay ejemplos de cómo se usa este principio de que el mensaje moldea la percepción.

Uno de los más extremos es que, cuando un soldado mata a otro de su mismo bando, se dice que "ha caído" (en vez de "ha muerto") a causa de "fuego amigo" (un término que es un eufemismo pero que se ha adoptado para definir los errores y la ineptitud). Del mismo modo, en vez de matar se usa abatir, y ya conocemos todos el significado de algo tan aséptico como "daños colaterales", los cuales, en realidad, definen algo muy grave. Sin embargo, esas dos palabras no despiertan emociones tan poderosas como las que hablan de muerte de personas inocentes.

Cómo usar esto en la práctica para dar malas noticias

Soy un firme creyente en que aprender y dominar el lenguaje confiere una ventaja excepcional. No solo para dar malas noticias de la mejor manera, sino también para vender, negociar y persuadir en general. Y en estos tiempos en los que se subestima dicho lenguaje, esa pericia con él nos da una ventaja aún mayor. Aunque la forma correcta de usar esta técnica es cuidar y aprender sobre el lenguaje y las palabras, para que sean nuestra herramienta experta, ese es un trabajo constante de largo plazo.

Así que, si tiene que comunicar algo y hay palabras demasiado fuertes, busque sinónimos de esa palabra y léalos todos (es fácil poniendo en google la palabra y al lado "sinonimos"). Vaya visitando páginas y encontrando todos los que pueda.

Cuando lea esos sinónimos, notará que hay algunos que suenan más fuerte que otros, los cuales resultan más asépticos. Si hay un sinónimo que "encaja" bien, no tiene connotaciones tan poderosas y no hace demasiado extraño su uso en una frase, úselo.

2. Cuando se pueda, no hay que llevar sólo la mala noticia

En la medida de lo posible, antes de ir a dar la mala noticia deberíamos ir también con una solución, o al menos con una idea de cuál es el paso siguiente a dar para enderezar la situación.

El objetivo es que el momento elegido para dar la mala noticia también sea el primer momento en el que se trabaja para solucionar lo ocurrido y salir cuanto antes del paso.

De este modo, hay dos cosas en las que centrarnos en esa conversación. Si vamos con una cierta solución bajo el brazo, podemos enfocar la interacción en eso, intentando desviar la mayor parte de la conversación hacia el arreglo.

Cuando uno tiene un problema lo que quiere es solucionarlo y agarrarse a un clavo ardiendo si es necesario.

Si no sólo damos la noticia, sino que ofrecemos ese "algo" a lo que empezar a agarrarse, tenemos más probabilidades de que esa persona quiera saltar a centrarse en la parte más constructiva, en vez de darle vueltas al inconveniente, hacerlo crecer en su mente y centrarnos en el juego de las culpas para descargar la energía emocional.

Anulando la "predisposición al impacto" a la hora de comunicar malas noticias

Recuerdo una conferencia de Daniel Gilbert, uno de los expertos que acuñó este término. La "predisposición al impacto" no es más que la incapacidad natural de las personas para valorar adecuadamente las consecuencias futuras de algo.

Somos muy malos prediciendo el mañana, aunque creamos que no es así. Por eso, cuando pensamos en las consecuencias futuras de un hecho negativo, tendemos a crear en nuestra mente escenarios que, prácticamente siempre, son peores de lo que la realidad va a ser en la mayoría de situaciones (lo mismo pasa con lo positivo, pero esa es otra historia).

Este efecto es realmente el que provoca buena parte de la angustia por una mala noticia y tenemos que debilitarlo, teniendo alguna otra cosa, como un principio de solución en el que centrarnos. De ese modo, evitaremos que la atención y el pensamiento estén al 100% en la mala noticia (se "predispongan al impacto" en palabras de Gilbert) y todo parezca en el futuro aún peor de lo que es. Con un principio de solución, anulamos el impacto.

3. Tratar de reenfocar la noticia en otros términos si es posible

Por experiencia propia, la valoración de una situación depende principalmente de aquello en lo que nos fijemos más, por eso hablaba de llevar la solución y poner el foco en ella. Otra manera es tratar de reenfocar lo que ha ocurrido en términos más amables, de nuevo si es posible.

Recordemos que casi todo es una interpretación.

En el ejemplo anterior de los impuestos, una situación se valora negativamente porque nos centramos en el hecho concreto de que hay que "pagar" a hacienda. Mientras, otro la valora positivamente porque se centra en el hecho de que eso ocurre porque "hay beneficios". No se queda atrapado en la parte del pago, sino que el foco es en lo positivo.

Ambos hechos, que hay que pagar y que hay beneficios, son ciertos y son elementos de la situación global. Uno u otro dependen del hecho de mirar esa situación desde una perspectiva u otra.

Decidir en cuál nos centramos es lo que determina en gran parte si la situación global es interpretada como más positiva o negativa. Por eso, si tenemos tiempo, debemos tratar de encontrar una reinterpretación de lo ocurrido que ilumine aspectos más positivos.

Por ejemplo, hace poco, una amiga no tuvo mucha suerte con el rechazo de un trabajo que deseaba con fervor. Aunque la mala noticia me la dio ella, traté de reenfocarla de otra manera. Esta amiga se había atrevido a algo que la enorme mayoría nunca hará, como es dejar la seguridad de un buen puesto por perseguir lo que realmente desea hacer. Además, un rechazo es solo una muestra de que nos estamos moviendo hacia el sí, lo que ocurre es que muy poca gente se da cuenta de eso. Yo estoy acostumbrado al sector de las ventas y su naturaleza. Estas ventas se parecen mucho a encontrar un trabajo, hay que soportar muchos noes hasta llegar al sí, de modo que los noes son naturales y son algo necesario. Los vendedores veteranos saben que el no forma parte del día a día y es una muestra de movimiento en la dirección adecuada. Saben que 10 o 20 negativas son necesarias antes de conseguir algo positivo, así que lo naturalizan porque comprenden que las ventas (o encontrar un trabajo y muchas cosas más en la vida) son un juego de números.

Es casi imposible conseguir un sí a la primera.

Esta reinterpretación no curó mágicamente el escozor de la mala noticia. No podemos aspirar a conseguir eso. Pero poner el foco en argumentos reales que describen una misma situación de otra manera, ayuda a cambiar la perspectiva y la interpretación. De hecho, pude comprobar, y ella misma me dijo, que su ánimo había mejorado y estaba motivada para salir a por el siguiente "no" necesario antes de llegar hasta el sí.

Para esta técnica es importante la calibración. No podemos tomar al otro por tonto y tratar de vender una moto que nosotros no nos creeríamos de estar en su lugar.

Por eso, en la medida de lo posible, tenemos que buscar interpretaciones mejores de lo ocurrido. Pero si pensamos que, en caso de escucharlas nosotros, sentimos que nos tratan con condescendencia, como a un niño o como a un tonto, no debemos emplearlas.

Y por supuesto, para que funcione, la reinterpretación tiene que ser cierta y no una mentira para manipular.

Lo de los impuestos es verdad y lo de mi amiga también. Ahí se basa el poder. Una casa puede parecer de distintas maneras según el lado por el que la mires, pero la casa y lo que describas de ella debe ser real.

4. No ofrecer resistencia si tenemos algo que ver con la mala noticia

Si no vamos con una solución bajo el brazo, o no hay manera de encontrar alguna, entonces la regla de oro para no empeorar las cosas es no enfrentarse nunca. Dejar que el otro saque todo lo que lleva dentro y aguantar el chaparrón como sea, pero callados y sin defendernos o atacar.

Si hay una responsabilidad por nuestra parte en lo que ha sucedido, negarlo y poner excusas sólo empeora todo y produce frustración a la otra parte.

Cuando he explicado a mis clientes la mejor manera de gestionar las quejas, he resaltado siempre que no podemos anular la escucha y descarga emocional (por incómodo que resulte soportarla) porque es un elemento necesario para la "curación" y pasar página.

Así que de excusas falsas, nada.

5. Centrarse en lo menos malo

David Lieberman, doctor en filosofía y experto en psicología y persuasión recomienda centrarse en resaltar que la mala situación es todo lo temporal, aislada e insignificante que se pueda.

Debemos destacar siempre que podamos esas características, porque esas 3 cosas son precisamente el antídoto contra los peores temores de nuestra mente ante una mala noticia. (Esos peores temores son los contrarios a esos: que la mala noticia resulte definitiva, de gran dimensión y que afecte a casi todos los ámbitos de nuestra vida).

Obviamente, muchas malas noticias graves no son temporales, aisladas ni insignificantes, pero si hay algo en ellas que sí lo es, lo tenemos que incluir y destacar en nuestra comunicación.

Cuando he tenido que tratar temas delicados siempre me acordaba de "temporal, aislada e insignificante", e intentaba buscar algo en la situación que tuviera esas características para así comentarlo.

De todas formas incluso aplicando todo esto, no nos engañemos. Dar una mala noticia es como tragarse un sapo rugoso en ayunas, pero al menos estas 5 técnicas son las más eficaces para atemperar el golpe.

Resumen de cómo dar una mala noticia

Las palabras con las que se comunica algo influyen en la percepción de ese algo, por tanto:

  • Evite las palabras extremas con poderosas connotaciones negativas: desastre, asesino, irreversible, definitivo, mortal...
  • Busque las palabras menos duras. Inconveniente es mejor que problema, por ejemplo, pero no mienta ni maquille, intentar hacer pasar algo negativo como un suceso positivo sin sentido real enervará todavía más al otro.
  • El conocimiento del lenguaje y su dominio son nuestro mejor aliado. Si no, para lo anterior, los sinónimos pueden ser de ayuda.
  • Siempre que podamos, vayamos con una solución bajo el brazo. O al menos con alguna idea de cuál es el siguiente paso que se puede dar, para poder tratar sobre qué hacer y no centrar toda la comunicación en la mala noticia.
  • La interpretación de algo depende de aquello en lo que nos centramos, si podemos desviar una parte de la atención en posibles soluciones, la mala noticia se atemperará.
  • Hemos de buscar un reenfoque o reinterpretación de la mala noticia. Recordemos lo de los impuestos. Casi siempre suele haber varias perspectivas de un mismo hecho, hemos de encontrar la más adecuada.
  • Por supuesto, de nuevo debemos no mentir ni maquillar. No tomar por tonto al otro ni ser condescendiente con él.
  • Si no tenemos solución y/o somos parte del problema, nunca nos pongamos a la defensiva. Si el otro explota, lo único que podemos hacer es no empeorar las cosas, que es lo que se consigue poniendo resistencia o excusas baratas.
  • Si la situación tiene algún componente temporal, aislado o insignificante, centrémonos en él a la hora de dar la noticia.

Termino recordando dos cosas.

Que hay noticias que son terribles sin paliativos (por desgracia, así es la vida) y que la calibración es muy importante. Tenemos que leer la situación y a la otra persona a la hora de aplicar las técnicas. No podemos sacar apenas nada positivo de un funeral. Tampoco debemos de tratar de hacerlo o nos saldrá el tiro por la culata.

El mundo real es así, no existen las balas mágicas para todas las situaciones.


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