Saber escuchar a los clientes externos e internos es un valioso activo invisible de las organizaciones y una herramienta vital para optimizar el rendimiento.
¿Cuál es el mayor poder de hombre? La carrera por la competencia tecnológica hizo perder de vista a las competencias genéricas que la sostienen. La escucha es una competencia genérica de alto valor estratégico. Para evitar el mal de la indiferencia hay que tener en cuenta que “no hay peor sordo que aquel que no quiere oír”. El problema del que no es escuchado es que no participa ni se compromete con los fines de la empresa.
No tiene la fuerza de los animales poderosos, no nada bajo el agua como el pez, no vuela como el pájaro, no cambia de colores como el camaleón, requiere de sus padres para sobrevivir; y pese a todo domina el planeta; por el poder que le confiere esa aptitud inimitable de ser el único que supo tallar el alfabeto en el cerebro. La comunicación logró que la indefensa criatura humana conquiste la naturaleza a través de la magia de la palabra.
El empobrecimiento de la comprensión. El hombre primitivo manejaba palabras concretas y simples, podía llevar a su mente imágenes de objetos pero no abstracciones como poder, sabiduría, legitimidad. El hombre moderno podría hacerlo pero es inducido a sustituirlas por imágenes que vacían de contenido a los conceptos. Así el homo sapiens se convierte en homo videns y es manipulado sin que tome conciencia. Porque una urna no es la democracia, ni un desempleado cartonero. Las simplificaciones impiden pensar sobre las causas de los sucesos y darse cuenta es la condición necesaria de la escucha eficaz.
Dos orejas y una lengua. Se puede hablar sin decir, oír sin escuchar, atender para retrucar, para ignorar o para fingir que se atiende. El que sabe escuchar mejora la calidad de la conversación. Si tenemos dos orejas y una sola lengua apliquémoslas para escuchar el doble de lo que decimos. Sólo el 7 % de la comunicación es verbal, las emociones reflejan tonos y ademanes que se detectan más por lo que se hace que por lo que se dice.
Simpatía, Empatía, Sintonía. No basta con simpatizar. La empatía es el valor agregado de sentir lo que el otro siente, saber lo que le pasa, observar la congruencia. La empatía provoca la sintonía que lleva al altruismo, a la destreza social y al liderazgo.
¡Qué placer es estar con alguien así!. Los hombres son actores del libreto que la cultura les permite. Pueden minimizar, exagerar o disfrazar. La inteligencia emocional incrementa el poder de persuasión y de influencia porque las emociones se contagian y se transfieren, logran meter a la gente en el bolsillo, resolver conflictos y realizar el identikit auditivo.
Una ética para la disputa. Hay diálogos entre sordos o por intereses que generan un doble discurso entre pensar y decir, generando modelos defensivos que reprimen la verdad. Tomar conciencia facilita el diálogo constructivo, coherente y verificable. Porque más allá de la verdad están los deseos de autoestima, confianza, competencia y realización.
Saber escuchar la voz de la gente. No escuchar esa demanda de crecimiento, no rebajar la brecha digital, no usar los recursos para capacitar; impide a la gente recibir el diferencial simbólico de la apropiación tecnológica. La crisis es una excusa para la falta de políticas.
Conócete a ti mismo. Sócrates fue hijo de una partera y partero de las almas. Preguntaba: ¿qué es la belleza?: y refutaba con preguntas, ¿ qué hace que lo bello sea bello?. Las respuestas eran cada vez más breves hasta que el otro reconocía su ignorancia. Sócrates dijo “sólo sé que no se nada”, era partero de ideas pero no podía dar a luz: cada persona lo hacía “conociéndose a sí mismo”. Hoy el acceso está obstruido por conflictos no resueltos. Escuchar la voz interior permite saber lo que se quiere, la cuna de la motivación.
Aprender a escuchar. Quien no escucha vende productos, el que escucha vende soluciones. Las mejores empresas son las que oyen al cliente y con la información que reciben crean y transmiten mensajes efectivos. Este aprendizaje es progresivo: reproducir el contenido, decirlo con otras palabras, descifrar emociones, sintetizar. El sonido más melodioso para el oído humano es el nombre propio. Hay que demostrar el interés con feedback, repreguntando, mirando a la cara, tomando notas. La clave es no dialogar con uno mismo mientras el otro habla. Saber escuchar es el primer paso hacia la construcción de redes de comunicación, redes de expertos, redes de conocimientos y redes de confianza.
Poner la oreja. La sensibilidad crece en estado de calma. La credibilidad aumenta al entregarse al otro, influir vendrá después. Saber escuchar es no juzgar, crear el silencio que conecte con la mente profunda, responder con responsabilidad y manejar las emociones.
Se recuerda el 5% de lo que se escucha, el 20% de lo que se ve y el 90 % de lo que se hace. Por eso hay que escuchar activamente, con entusiasmo, haciendo de la escucha un acto.
¿Cómo preguntan los que saben preguntar. Volvamos al gran maestro de la escucha. Sócrates lograba el milagro de procrear el conocimiento. Cuando la lógica paralizaba el pensamiento, de su pregunta inductora el alumno extraía el conocimiento de sí mismo.
Saber escuchar es conocer al interlocutor como para saber internamente que:
“Lo que tú eres resuena tan fuerte en mis oídos que no puedo escuchar lo que me dices”.
Autor Horacio Alberto Krell Contador Público Nacional, Licenciado en Administración UBA y director fundador de Ilvem entidad de capacitación en metodología intelectual aplicada a la actividad empresaria.
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