Muchas veces entramos a una página web o a un blog corporativo y tenemos la sensación de que los artículos se muestran fríos, sacados de contexto o, simplemente, parecen escupidos por un robot sin sentimientos ni empatía. Cuando se dan estas circunstancias, está claro que alguien se equivocó al definir uno de los aspectos más importantes del marketing de contenidos: el tono empleado. Si no sabes cómo elegir el tono adecuado para cada cliente, sigue con este post y te mostraré algunas pautas básicas.
Evidentemente, según estés vendiendo ropa deportiva, servicios financieros o paquetes vacacionales, tus clientes tendrán perfiles muy diferentes que marcarán el tono que debes emplear en tu estrategia de contenidos. Pero no te ciñas al blog: debes marcar el tono de manera horizontal a lo largo de toda la comunicación de tu empresa: redes sociales, newsletters, anuncios publicitarios... ¿Aún no sabes cómo elegir el tono adecuado para tu marca?
Antes de seguir... ¿qué es eso del tono?
El tono de tu comunicación, al igual que en una conversación verbal, viene dado por la forma de expresarte. Es la actitud que la marca adopta frente al potencial cliente o usuario de tus servicios. ¿Cómo vas a transmitir los valores de tu empresa? ¿Qué opinión quieres que los demás tengan de tu marca? ¿Quieres crear un ambiente cordial y reposado, o por el contrario prefieres transmitir desde el formalismo y la distancia?
Todas estas preguntas te dirán, precisamente, cómo debes articular el tono de voz de tu marca. Según cómo sean tus usuarios, tendrás que elegir el tono para conseguir generar confianza, seguridad y seducción en tus contenidos. Una de las principales armas para lograr el tono propuesto es el lenguaje utilizado. Así que, antes de seguir con tu estrategia de comunicación, responde a estas preguntas: "¿qué imagen quiero transmitir de mi empresa?" y "¿cómo puedo transmitirla eficazmente a mis usuarios potenciales?
Elementos para definir el tono adecuado para cada cliente
Una vez hemos visto qué es el tono y por qué influye sensiblemente en la opinión que los demás tengan de tu empresa, veamos qué elementos debes tener en cuenta antes de fijar el tono de tu marca de manera definitiva:
- ¿Quién va a leerte? No es lo mismo un blog dirigido a profesionales de la banca que una web de organización de fiestas. Este primer paso es fundamental, pues marcará irremediablemente el resto de elementos.
- ¿Quieres dar una imagen de empresa formalista y estructurada, o prefieres un ambiente informal y coloquial? ¡Cuidado! No confundas lo coloquial con algo poco serio en el trabajo. Una empresa puede ser perfectamente informal y divertida e su comunicación y destacar por su profesionalidad.
- ¿Vas a utilizar palabras técnicas o una jerga profesional de tu sector? Ten en cuenta que de esta manera es posible que atraigas a gente interesada en tus productos, pero puedes espantar al gran público. ¿Te compensa? Dependerá, una vez más, de quién sea tu público objetivo.
- ¿Quieres destacar por un tono positivo, un enfoque de tranquilidad y un ambiente relajado? Si eres capaz de crear eso, ¡enhorabuena, has ganado algo muy valioso! Aunque, créeme, no es misión sencilla...
- ¿Cómo vas a hacer frente a los trolls? ¿Cómo responderás a una queja fuera de contexto o a un mal comentario? Ten en cuenta que un mal gesto en redes sociales equivale a perder muchos posibles compradores. Y nadie quiere eso, ¿verdad?
- ¿Vas a mostrarte como alguien emotivo y con sentimientos, o tu comunicación se basará en hechos objetivos y meramente informativos?
El tono que adquiera tu empresa a la hora de comunicarse con el exterior debe ser consensuado desde primera hora, seguido por todos los empleados del negocio y flexible para adaptarse a las circunstancias de cada momento. Si estás en un mercado con mucha competencia, probablemente la única vía de diferenciación que te quede sea emplear un tono original y diferente en tus mensajes. ¿Lo intentas?
3 consejos para mantener el tono adecuado
Vale, ya tenemos el tono adecuado a nuestra marca, pero... ¿cómo hacerlo estable a lo largo de los años? Veamos algunos consejos para mantener el tono sin caer en automatismos y contenidos faltos de personalidad:
- Crea un libro de estilo de tu marca en el que dediques un buen capítulo al tono a adoptar en la comunicación corporativa. Deja claros todos los detalles para que quien venga detrás pueda captar rápido ese tono escogido.
- Si externalizas algún servicio de publicidad, incluida la atención al cliente, hazle llegar al profesional el libro de estilo y, sobre todo al principio, revisa cualquier contenido antes de publicarlo en web o redes sociales.
- ¡Ten cuidado con las tareas automatizadas! Está muy bien irte de vacaciones y dejar tus redes a cargo de un publicador automático, pero... ¿empleará el mismo tono que tú en esos posts? Piénsalo, igual te merece la pena dejar las redes en stand by...
Y tú, ¿tienes claro el tono que debes emplear en tu comunicación con los clientes? ¿Eres de los que buscan un ambiente informal y desenfadado, o prefieres un tono formal y estructurado para comunicarte?