No dejes que una reseña negativa dañe la reputación por la que tanto has trabajado. En esta guía de Google My Business , te enseñaremos cómo eliminar reseñas en Google en pocos pasos, así como algunas técnicas para que puedas gestionar tu perfil de Google My Business de la mejor manera.
Para abarcar este tema de forma correcta, debemos tratar 3 puntos clave:
- Aprender a identificar las reseñas y saber cuáles puedes eliminar.
- Cómo hacer para borrar una reseña negativa con éxito. ¿Cuál es la mejor manera para lograrlo?
- Qué hacer en caso de que la reseña no sea borrada. ¿Es posible atenuar los efectos negativos que esto acarrea?
Teniendo estos puntos en mente, empecemos.
¿Por qué es tan importante mantener una buena reputación en Google?
Actualmente en la era digital, es imprescindible tener buena presencia en la web, eso si tu objetivo es que el negocio prospere económicamente.
Debes entender la importancia y los efectos negativos que puede acarrear una mala reseña, y es que los potenciales compradores siempre acuden a los comentarios de otros usuarios para dar el paso final en el proceso de compra, o de adquisición de un servicio.
- Google My Business en muchos casos es el primer resultado de búsqueda de tu empresa. En caso de tener muchas reseñas negativas, tu exposición será menor y, por ende, tu facturación disminuirá
- Una reputación positiva genera mayor confianza en los potenciales clientes, por lo que mejora el tráfico y el volumen de ventas.
No obstante, es inevitable recibir estas reseñas en algún momento y sabemos la preocupación que esto puede generarte. Por eso te enseñamos cómo actuar en estos casos.
Reseñas negativas y valoraciones inapropiadas ¿Cuáles puedo quitar?
Las opiniones positivas siempre serán gratificantes, pero no siempre corremos con la misma suerte. En el caso de las reseñas negativas, pueden presentarse varios escenarios:
- Un cliente ha quedado insatisfecho.
- La competencia te ha dejado una reseña negativa falsa para dañar tu reputación.
- El cliente se ha confundido, dejando una reseña en un sitio diferente al que compro.
¿Cuándo podre eliminar las reseñas negativas en Google?
En las tres circunstancias podrás reclamar a Google, marcando el mensaje como inapropiado. Teniendo varias directrices, por ejemplo, si contiene lenguaje ofensivo, si el contenido es repetitivo, si incita al odio o no se basa en una experiencia real, entre otras.
No significa que la reseña será borrada, pero el equipo de Google realizará una revisión de la misma, y la eliminará si realmente incumple con las normas de la plataforma.
¿Cuándo responder a una reseña negativa?
Desde que llega la reseña negativa, empieza a correr el tiempo. Tus potenciales clientes pueden desviar su atención y apostar por la competencia.
Lo primero que debes hacer es ponerte en contacto con la persona, responder la reseña con un tono educado, ofreciendo una sincera disculpa y abierto a soluciones. Solo el autor tendrá acceso a eliminar la reseña en primera instancia, por lo que una comunicación efectiva puede hacer que cambie de parecer y reconsidere la calificación.
No obstante, si ya has podido identificar que se trata de una reseña u opinión negativa falsa, es probable que sea una pérdida de tiempo que respondas a ella. En este caso debes proceder a reportarla y contactar con el servicio de atención de Google My Business.
Aspectos básicos para identificar una reseña de Google falsa
Todos los usuarios con tal solo tener una cuenta Google pueden opinar sobre tu negocio, por lo que es realmente fácil que personas maliciosas quieran hacerte daño. Si crees que has sido víctima de una opinión falsa, analízala con los siguientes aspectos:
- Verifica el nombre del cliente en tu base de datos. Si no coincide, es probable que se trate de una persona ajena. En este caso podrías responder solicitando información de la compra para identificarlo.
- Las opiniones falsas de Google suelen ser muy genéricas, sin detalles del servicio o producto. Solicita que de más detalles de la venta o del servicio, de manera que sea más realista.
- Avatares personalizados, seguro los odias tanto como yo. Muchos usuarios maliciosos suelen colocar imágenes con caricaturas, emojis, etc. Con el propósito de que parezca más real el comentario.
Siempre es importante que dejes entrever que puede ser falsa. Si no has podido identificar al cliente, puedes responder con una disculpa e informando que no encuentras su nombre en la base de datos, solicitando que se comunique por privado con toda la información para encontrar una solución.
¿Cómo quitar reseñas en Google? 3 maneras efectivas de hacerlo
Llegado a este punto, hay 3 formas efectivas para eliminar comentarios o reseñas negativas en Google. Estos son:
1. Contactar con el servicio de asistencia Google
Tienes a disposición un chat privado o un teléfono de contacto, mediante el cual un representante de venta atenderá tu caso y reenviará la solicitud al departamento encargado para su pronta revisión.
2. Marcar la reseña como inapropiada
Todos los usuarios pueden reportar una opinión como inadecuada, señalando diferentes directrices como:
- No corresponde al sitio.
- Problema legal.
- Posee contenido ofensivo o sexual.
- Presenta conflictos de intereses.
Mientras más personas marquen como inapropiado dicho comentario, es más probable que Google preste atención y elimine el comentario. Para hacerlo, visualiza la opinión y posiciona el cursor sobre el icono con forma de bandera, selecciona el motivo y envía el reporte.
3. Desde Google My Business puedes señalar la reseña como inadecuada
Puedes seleccionar un comentario y marcarlo como inapropiado, con solo ingresar a tu perfil de Google My Business. Deberás llenar un formulario extenso explicando la situación, por qué se trata de una reseña falsa y justificando el motivo para que eliminen la opinión.
La ruta para presentar la queja es la siguiente: Perfil - Soporte - Gestión de quejas. Si quieres argumentarte mejor, echa un vistazo a las políticas de reseñas de Google.
En caso de que la situación se salga de control y Google demore más de 14 días en responder a tu reclamo, siempre podrás contactar con un abogado para hacer valer tus derechos.
¿Qué hacer si no logras eliminar reseñas en Google?
Puede haber circunstancias en las que Google no encuentra suficientes pruebas para eliminar la opinión o considerarla como falsa.
En estos casos siempre es conveniente el diálogo amable y cordial con el cliente, pidiéndole que entre en contacto vía mail, chat o telefónica.
Si se trata de un cliente problemático y se niega a eliminar la reseña negativa, centra tu atención en recopilar más reseñas positivas que opaquen el comentario malo. Hay muchas maneras de hacerlo, como alentar a los usuarios a que realicen una reseña luego de una compra satisfactoria.
¡Mantén el ánimo en alto! Y ante cualquier ayuda que necesites, no dudes en contactarnos en nuestra agencia de google ads