¿Sabes cómo conseguir un cliente y fidelizarlo al menos durante 10 años más?
Sigue leyendo que te cuento como lo ha logrado mi proveedor de veranos.
El comienzo de la historia
Durante mis últimas vacaciones estuve en una casa rural a la que he ido invariablemente durante los últimos 10 años.
Esta casa ha visto crecer a mis hijos y a mis perros. La casa se encuentra a unos 25 ó 30 minutos de la playa más cercana en la costa brava. Una casa en medio de la naturaleza. No tiene piscina, pero si un bosque y caminos muy agradables y tranquilos.
Este verano mientras hacía mis paseos matutinos entre sus bosques con mis perros y mi familia me pregunte ¿qué me hace volver cada año al mismo lugar? ¿Por qué no busco un lugar más cercano a la playa (me encanta el mar) o a una ciudad o pueblo con todas las comodidades que hay actualmente?
Con dos hijos adolescentes que buscan marcha es complicado estar en un sitio como este, aunque han pasado muchos veranos aquí, pero sin amigos porque la casa está bastante aislada, hace falta el coche para todo.
Y la respuesta es sencilla: Porque me han fidelizado
Así de fácil. Han hecho una labor de fidelización desde el primer momento que nos presentamos aquí, hace más de 10 años.
Los dueños de la casa no saben de marketing, pero sí de su negocio y como deben cuidar al huésped con ese celo de los buenos anfitriones que acaban siendo amigos.
Tienen esa capacidad, estudiada o no, de hacer que cada estancia sea la mejor que la anterior. No hablo del servicio en sí mismo que lo es, sino a una serie de detalles sistemáticos (sistemáticos es la palabra, están siempre ahí y son repetibles, medibles y se superan cada temporada) que hacen que quiera volver.
El llegar después de un largo viaje en carretera y encontrar la casa limpia, ventilada como si fuese la tuya, con agua y bebidas frescas en el frigorífico que no te cobran ¡en serio no te los cobran!
Y si tienes hambre, una buena dotación de fruta de temporada lista para ser consumida con el plus de ser ecológica. Esos detalles que te hacen sentir importante, que no eres un cliente en su establecimiento, sino un amigo que regresa a casa durante un tiempo.
Fidelización en estado puro
Los dueños de la casa (que por cierto no saben que hablo de ellos en este blog) son personas que con cada detalle me hacen querer volver a pesar de todo y a tener un recuerdo muy grato de cada verano. El trato es cálido y amigable y comparten con mi familia el amor por los animales y el respeto a la vida. Una mezcla perfecta para mi y eso es fidelización. Su conocimiento profundo del cliente, lo que me hace feliz y lo que me disgusta. ¡Han hecho sus deberes!
Mas titot turismo rural
Sus campañas de email marketing son tan cuidadas que no hace falta que me envíen un correo al mes.
Durante el año recibo dos o tres mailes donde me dicen como van creciendo los árboles frutales, las verduras de su huerto ecológico (otro guiño personalizado) y me preguntan por mi familia.
Nada de vender o insinuar siquiera si volveré el siguiente verano.
Un email más el primer trimestre del año en el mismo tono contando alguna anécdota que me hacen recordar los buenos momentos en su propiedad (detallazo ¿Cómo se acuerdan de cada cliente?).
Y llegado el momento de hacer las reservas para la siguiente temporada (ojo, saben en qué momento suelo hacerlas) un mail más en el que me avisan como va su calendario de este año y las previsiones que tienen, porque como soy cliente “favorito” tengo preferencia si reservo a tiempo. Así, sin decirme que reserve ya, me van indicando la decisión que hay que tomar.
Todo fluye de manera tan natural y sin el menor indicio de venta que suelo reservar, como cada año.
Estas personas son no solo excelentes anfitriones, esforzados al máximo en cada detalle, sino que además tienen la autenticidad de fidelizar a sus clientes sin darse cuenta (¡hey! Que estoy escribiendo un artículo de fidelización pensando en sus servicios ¡y sin que me lo pidan! Si eso no es fidelizar, que venga Dios y lo vea).
Yo estoy contenta y sé que sus detalle me tienen cautiva, un año más.
Te toca, piensa por un momento: ¿como fidelizo a mis clientes? Apunta en un papel las acciones de fidelización que harás antes del momento de compra y sobre todo, después del momento de la compra.¡Comparte este artículo con tus amigos! Sobre todo si son del sector turismo