La forma de relacionarse entre clientes y empresas ha cambiado mucho en los últimos años. Hasta hace unos años, las empresas se dedicaban a crear productos y los clientes a comprarlos. La comunicación entre ambos fluía de forma unidireccional en la mayoría de los casos. Los canales de comunicación que se establecían eran limitados. Casi siempre se centraban en el teléfono y el feedback que reportaba la fuerza de ventas. Por eso, eran muy necesarios los estudios de mercado, que permitían (y permiten) tomar el pulso del mercado a las empresas de forma certera.
Por suerte para las marcas y para el consumidor, esto ha cambiado. Actualmente las marcas cuentan con herramientas muy eficientes para mirar de cerca a sus clientes. Y los clientes tienen voz de cara a las marcas que consumen. Hemos pasado, por tanto, a un moderlo de comunicación multidireccional, donde los canales son muchos más abundantes, y los interlocutores intercambian sus roles de emisor y receptor con mucha más frecuencia. El consumidor ha dejado el papel pasivo que tenían en épocas pasadas.
¿Qué obtenemos como marca cuando tenemos feedback?
Esta nueva situación no debe generar temor en la marca, aunque, eso sí, debe aprender a gestionarla correctamente. La información es poder, y obtener información de forma constante de nuestros clientes puede tener consecuencias muy positivas:
- Fidelización. Escuchar a un cliente y hacerle sentir importante para la empresa crea un vínculo directo con él.
- Retención. Un cliente que no está satisfecho tras realizar compra abandona la marca, y se pasa directamente a la competencia. Una forma de evitar esta migración es tener buenos canales de información y atención al cliente. Con la buena gestión de estos canales es posible subsanar fallos. La apertura de nuevos canales facilita esta labor enormemente.
- Mejorar el servicio. Podemos adaptar la oferta a la demanda de una forma muy detallada. Y esto incide en un servicio mejor.
¿Como fomentar feedback en redes sociales?
Los medios sociales han supuesto una revolución a la hora de recabar información de nuestros clientes. Para unos mejores resultados sostenidos en el tiempo, hay que hacer un plan de social media que sistematice los contenidos. Contar con una planificación evitará, además, improvisaciones, principal motivo de una mala gestión de la relación con nuestro público.
Para fomentar que nuestra comunidad interactúe con la marca, el contenido que se publique ha ir encaminado a ello: el 60% del mismo debe tener como objetivo generar engagement. El 20% ha de ser contenido sobre ofertas y productos. El 20% restante ha de ser sobre información corporativa.
La web 2.0 nos permite emprender una serie de acciones que harán que nuestra comunidad sea más activa:
- Hay que analizar las horas de mayor actividad de nuestra comunidad en redes sociales, los picos de actividad, y por lo tanto, los horarios en los que se debe publicar para obtener mejores resultados.
- Crear un blog vinculado a la página web de la marca y difundir la información de este blog en las redes sociales. Así generaremos contenido propio y llevaremos tráfico a la web. La curación de contenidos es importante, pero no más que la creación de un contenido propio y de valor.
- Generar debates de opinión con contenido que incite a ser comentado o compartido.
- Suele funcionar acompañar nuestro contenido de preguntas.
- Responder a los comentarios con rapidez anima a otros usuarios a ponerse en contacto con la marca.
- Realizar concursos y promociones.
- Compartir información en formato video. A los usuarios de Internet les encantan los vídeos, como os contábamos en este post sobre videomarketing.
- La interacción con influencers y expertos genera una gran actividad en redes sociales y da visibilidad a nuestros mensajes.
Del feedback al engagement
Tener feedback no es sinónimo de engagement, si bien es una condición necesaria para fomentarlo. Hay que tener claro que la respuesta del consumidor no siempre será positiva. Y es en estas situaciones donde la marca deberá demostrar que está a la altura. Al amparo de esta idea, se han desarrollados disciplinas como el Social Commerce.
Cuando la información fluye correctamente entre consumidores y marcas, y se gestionan bien las incidencias, se genera engagement. El engagement es el vínculo que se establece entre la marca y el usuario. De esta forma se crea una relación de compromiso y fidelidad.
… y en redes sociales
Las redes sociales son un medio ideal para crear, mejorar o mantener el engagement con la marca. Y es una carrera de fondo. Hay que tener claro que una buena reputación en redes sociales conlleva tiempo y esfuerzo:
- Responde a las consultas de tus seguidores y contesta SIEMPRE. Respecto a los comentarios negativos, es importante responder, pero no se debe entrar en debates inertes que no llevan a ningún sitio. Por supuesto, los comentarios negativos, nunca deben borrarse. Es de utilidad tener preparadas reacciones apropiadas a las principales incidencias que puedan producirse, aunque siempre huyendo de respuestas en serie, que no harán sino molestar aún más al cliente.
- Es bueno propiciar conversaciones y opiniones de nuestros consumidores. De esta manera se sienten parte de la marca, y se les da importancia.
- Un truco para atraer a nuevos seguidores es conseguir que los consumidores fieles de la marca nos sigan. Ellos mismo sirven de gancho y atraen más seguidores a nuestro perfil.
- Es importante investigar a la competencia, para percibir posibles mejoras en nuestro perfil, o para encontrar elementos beneficiosos para nuestra marca.
- No hay que perseguir una comunidad enorme, pero poco implicada. De nada sirve tener un millón de seguidores si no existe fidelización con la marca. Es preferible que los seguidores que tenga la marca se sientan parte de ella.
Starbucks: un ejemplo de engagement en medios sociales
Para Starbucks los clientes tienen importancia en la toma de decisiones. La marca se lo toma muy en serio en sus redes sociales. En Twitter, por ejemplo, desarrolló su lema “si no importa en Twitter no importa”. Con ello consiguieron que sus seguidores se sintieran apreciados en sus interacciones con la marca.
Por otro lado, la compañía creó “My Starbucks idea”, su propia red social en la que los clientes pueden compartir sugerencias sobre la marca. Además, es posible votar ideas y comprobar los resultados de las que se han llevado a cabo y que a su vez han sido propuestas por otros clientes.
Posteriormente creó “Ideas in Action”, un blog llevado a cabo por los empleados. En él explican lo que se hace con las ideas que proponen los usuarios en “My Starbucks idea”. Y esto aumenta así la fidelización de los mismos.
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