Seguro que todos tenéis alguna experiencia de compra de algún producto que, por una buena o una mala causa, permanece en vuestro cerebro y será difícil de olvidar.
Es muy interesante pararse a pensar un poquito acerca de la causa, de por qué ese proceso de compra fue tan magnífico o por el contrario rozando lo traumático.
A continuación voy a pasar a relataros el mío, que afortunadamente está en el grupo de las experiencias positivas, y que posteriormente pasaré a detallar porqué fue tan bueno.
Nos situamos en septiembre de 2011. Era fin de semana y decidí junto con mi novia ir a hacer una ruta por la zona de los Pirineos, concretamente por el Valle de Ordesa. Tras pasar la noche del viernes en un pequeño hostal de Torla, el sábado por la mañana nos levantamos pronto para comenzar la larga caminata que teníamos por delante.
Cuando estábamos preparando todo, me di cuenta de que había olvidado coger una zapatillas mínimamente aceptables para andar por la montaña, ya que las únicas que había llevado conmigo eran de una suela muy muy fina, con lo que zapatillas y pies iban a quedar algo maltrechos.
No nos quedó otra opción que desesperadamente callejear por el pequeño pueblo en busca de algún establecimiento que tuviera unas buenas zapatillas para andar por la montaña. Tras ver un par de tiendas especializadas en deporte de montaña cerradas, comencé a perder la esperanza, y ya como última alternativa entramos en unos pequeños ultramarinos regentados por un señor mayor, sin mucha fe ya que no esperaba encontrar allí nada que me sirviera. Vi una zona de zapatillas, pero ninguna que se ajustara a lo que estaba buscando.
Ya saliendo de la tienda, pregunté al señor si sabía de algún lugar donde poder adquirir unas zapatillas de montaña, a lo que él simplemente respondió: “Seguidme”. Y cogió un juego de llaves que tenía guardado en un cajón.
Simplemente cruzamos la calle y abrió la puerta de un pequeño almacén con una diminuta cristalera que no podría catalogarse ni de escaparate. Al entrar, nos llevó a una sala llena de cajas de zapatillas, la mayoría zapatillas de montaña. En ese momento respiré tranquilo, y con la ayuda del amable señor encontré un par con el que iba realmente cómodo y listo para recorrer las 9 horas de Senda de los Cazadores que teníamos por delante.
En mi caso, la experiencia tan positiva fue fruto de la fuerte necesidad de compra, y ello unido a la amabilidad de aquel hombre y al halo de misterio que rodeaba al habitáculo casi clandestino al que nos llevó, hacen que permanezca en mi recuerdo todavía.
De todo esto se puede extraer que el momento de la compra en la tienda es un importante “momento de la verdad”, (contacto directo empresa-cliente), término acuñado por el sueco Jan Carlzon del que seguro hablaremos en el futuro.
Estos momentos son los que realmente logran fidelizar a tus clientes, y si bien el hecho de que la experiencia sea tan positiva por ser una emergencia (como fue mi caso) no se puede controlar y no fideliza, la amabilidad y el buen trato del personal sí es una variable controlable por la empresa y que logra fidelizar.
Yo lo tengo claro, si vuelvo a Torla lo primero que haré será visitar a ese amable señor y su tienda llena de sorpresas.
¡Fidelizado estoy!