Cadena cliente proveedor interno, clave para la competetividad
Bueno, está claro que es vital estimular la colaboración interna para resultar más competitivo. Es difícil discutir la tesis de que si nuestra red comercial dispone de mejores servicios internos y de mayor agilidad interna esto se traduce, sin duda, en mayor eficacia y eficiencia comercial y por tanto en mayor negocio.
Seguro que si nuestros asesores, gestores, delegados o comerciales disponen de..
- Más información y herramientas para atender al cliente,
- Mejores procesos de trabajo para agilizar las decisiones,
- Mejores acciones de marketing y publicidad para atraer al cliente,
- Etc.
…sin duda que sus armas para competir con otras empresas del sector serán más potentes. En consecuencia las Áreas de los Servicios Centrales deberían vivir su día a día, por y para la Red Comercial.
Normalmente (o mejor dicho, habitualmente) las Áreas de los Servicios Centrales y la Red comercial parecen dos mundos no conectados entre sí. Las áreas no sienten su papel de “proveedor de servicios” (claro, como el cliente es cautivo), o una vocación de mejora constante. En otras ocasiones, sí que algunas Áreas mejoran de manera regular mientras que otras lo hacen por impulsos. Es como si cada uno hiciera la guerra por su cuenta.
La cuestión es cómo engrasar la máquina interna para conseguir que la fuerza de ventas disponga de mejoras armas que la competencia. Cómo conseguir desarrollar un programa global e integral en todos los Servicios Centrales para dinamizar la Mejora. Las prácticas más habituales (y eficaces) son:
1.- Realización de estudios de percepción evaluando la red comercial los servicios ofrecidos por las áreas proveedoras de los Servicios Centrales; pe. marketing, formación, mantenimiento, Operaciones/Organización, Dirección de Zona (sí, sí, por supuesto que la estructura superior de la red también presta servicios como proveedor interno), etc. Estos estudios adquieren mayores resultados cuando la investigación de la satisfacción se complementa con la indagación sobre las pautas de uso de los servicios por parte de los clientes internos.
2. –Este mismo estudio es planteable en otras dimensiones (no por área):
- por procesos (evidentemente aquéllos que más impacten en el cliente);
- por estrategias comerciales (mejorar todo aquellos servicios que favorezcan la captación de clientes);
- por puesto (qué servicios necesita el director de una sucursal, el subdirector, el gestor…)
3.- También es (y debería) ser extensible a las relaciones entre las áreas de los Servicios Centrales. En este sentido, os recomendaría abordar esta iniciativa como segunda fase. Cualquier planteamiento escogido (de los dos anteriores) deben tener a la red como foco principal y derivar en planes de mejora concretos. En otras palabras, que la mejora de un área se centre, al menos en la primera edición, en lo que la red necesita y siente.
4.- Por último, esta iniciativa de mejora puede servir (además de para establecer Planes de Mejora en las áreas), entre otras cuestiones para:
- Establecer objetivos a los Servicios Centrales (seguramente como ya los tienen las personas de la Red). OJO en este punto. Obviamente no debería plantearse sólo en base a un resultado de percepción sino ser complementado con otros aspectos.
- Definir compromisos de servicio con el cliente externo y/o con el cliente interno. Sin duda, un aspecto que impactará en la experiencia del cliente y en su comparación de tu compañía con tu competencia.
- Completar la orientación con programas formativos y/o de sensibilización a través de campañas de marketing internas. Hazte esta pregunta, ¿cuántas personas de tus servicios centrales han estado en la red comercial en los últimos 4 años? ¿pocas?…entonces, ¿de veras conocen y sienten lo que perciben sus compañeros de la red?
Esquema de retribución variable en Servicios Centrales
… no entro en los mil detalles sobre cómo implantar cada uno de los enfoques comentados en este post (y que han sido implantado con éxito por más de uno de los seguís Chispas de Excelencia e Innovación). Si leyendo este post quieres profundizar en algún detalle no dudes en plantearlo.
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