julio 3, 2014
Este artículo nace de una experiencia personal con una gran marca, marca de la que fui un fan incondicional, y que con el paso del tiempo, y ganado ha pulso, ha conseguido desencantarme, hasta llegar a ignorarla.
Poco a poco la comunicación se fue convirtiendo en unidireccional, sentía que como cliente, prescriptor y fan, no tenían en cuenta mis opiniones, detecté que las acciones de la marca perdían su coherencia…en un momento dado la sinceridad y transparencia dejaron de aparecer, lo que empezó a generar desconfianza en la relación “cliente amigo-marca”….pese a seguir apostando por sus productos y servicios, y seguir recomendando con menos entusiasmo, la reacción de la marca fue convertirme en cliente invisible.
¿Cómo puede una marca permitir que pase esto?
Sin comentarios!!!
Y os pregunto, ¿cuántas marcas han pasado por vuestras vidas, os enamoraron en un momento dado y finalmente terminaron desencantándote?
Errores habituales de las marcas
Los principales errores que en el día a día cometen las marcas y que a largo plazo le cuestan la pérdida de clientes son:
Comunicación unidireccional: no es suficiente con lanzar mensajes multicanal marca-cliente, no es suficiente con generar un plan de contenido de calidad, si al final no tenemos en cuenta al lector, al cliente, en definitiva, al receptor del mismo.
Dialogo sin contenido: esta de moda lanzar “diálogos vacíos” que buscan respuestas no con el objetivo de generar un debate enriquecedor y fuente de análisis, sino con la mirada puesta en generar “números sociales”.
Atención al cliente pobre: a pesar de estar en el mundo digital, en el entorno 2.0, todavía hay empresas que en la atención al cliente, se limitan a “cubrir el expediente”, sin darse cuenta de dos incidencias mal atendidas, se convierte en un cliente perdido y malas recomendaciones.
¿Tanto cuesta hacerse responsable del producto/servico que comercializan?
Vende humo: son las marcas espectáculo, que pese a todos los artificios y fuegos artificiales, a la hora de la verdad, no transmiten realmente los valores que la marca comunica.
Este tipo de marca a medio plazo terminan desapareciendo!!!
Desconfianza: son marcas que para satisfacer en el corto plazo a los clientes prometen soluciones; soluciones que a largo plazo se convierten en promesas no cumplidas.
Procesos automatizados: aquellas marcas que tiene automatizada la gestión de clientes y que de repente te llega a casa un producto que has comprado, vía on-line, defectuosos, intentas iniciar el proceso de devolución sin mucho éxito y de repente te llega la encuesta de satisfacción…resultado: muy negativo.
De verdad cuesta trabajo tratar a las personas como personas, una simple llamada: ¿todo bien? si gracias….
Solución, marca se humana!!!
No vamos a dar soluciones ni fórmulas mágicas, simplemente aplicaremos el mas común de los sentidos marketinianos: el sentido común.
Coherencia: se hace necesario que las marcas diseñen estrategias de marketing que doten de un sentido global todas las acciones de marca. Debe sentirse 360 grados!!!!
Transparencia: cada vez es más necesario que las marcas sean transparentes, pero no solo en todas sus comunicaciones, sino en sus procesos, políticas…en definitiva, un modelo de negocio transparente.
Sinceridad: si las marcas buscan que los clientes se conviertan en amigos, un paso fundamental es decir siempre la verdad; y no pasa nada si se cometen errores se aceptan, se asumen y se buscan soluciones. La verdad a veces duele, pero mantiene relaciones.
Honestidad: no vender lo que realmente no podamos ofrecer; mostrar quien somos, que hacemos y hacerlos de la mejor manera posible. Nada más. Marcas dejar de buscar maneras de parecer lo que no sois.
Escuchar y aportar soluciones: las marcas son profesionales, especialistas en su sector y mercado, y por tanto no deben limitarse solo a escuchar a los clientes, sino que deben a aportar soluciones siempre, solciones que resuelvan dudas, problemas e incidencias.
Involucra al cliente en el modelo de negocio: las marcas deben colocar de una vez por todas al cliente, a las personas y a la sociedad en el centro de su modelo de negocio, cambiando de este modo la manera de interrelacionarse con cada uno de ellos.
Conclusiones
Las marcas, ese intangible que tiene el poder de la seducción, de hacernos cómplices, de crear sentimiento de pertenencia, de generar empatías, de formar tribus y legiones de seguidores, de contar historias y pasar a la historia….
Deben aprender que los tiempos en los que lanzaban sus mensajes y se comunicaban desde el altar han pasado; la tecnología y el mundo digital ha abierto, de par en par, las puertas del alma de las marcas, para dejar ver a todo el mundo de que están compuestas…
Despierta, ahora el protagonista es el cliente!!!
Pero no esta todo perdido, solamente hay que modificar el enfoque, estableciendo una comunicación sincera, transparente, honesta, veraz….sin tapujos, aportando soluciones, estableciendo un dialogo de igualdad…para volver a conquistar todosnuestros corazones.
Escrito por Jose Manuel Gomez-Zorrilla Sanjuan