¿Por qué los mensajes (casi) siempre se interpretan mal? En la virtualidad necesitamos señalizar las intenciones para crear conexión con las demás personas y así lograr una buena comunicación.
Resulta que (llamémosle Juan) había comprado un herramienta online. Le había llegado antes de lo previsto, muy bien presentado, le habían dado un excelente asesoramiento y la calidad de la compra había superado sus expectativas. Estaba tan feliz con que decidió escribir un mail a atención al cliente para desearles lo mejor: les dijo que estaba tan contento con su compra que ya los había recomendado a todo el mundo y que siguieran así, que les sería fiel por toda la eternidad.
La respuesta de la empresa fue un: gracias por su interés.
¿Qué le pasó a Juan? Pasó del éxtasis a la desilusión en un instante y todo por una frase desamorada. Ya no recomendó el fantástico producto, dejó de seguir a la empresa en las redes y no sintió ganas de volver a comprarles.
¿Es muy sensible Juan al sentir tanto despecho? Seguramente lo hablará el terapia, pero si algo podemos rescatar de esta historia son los cinco errores a evitar al gestionar algo tan poco glamoroso como los mensajes de atención al cliente.
1) Escribir como un robot
El mail aún existe y es una forma más de comunicación que necesita de la conexión para que suceda el ida y vuelta. No es solo sacártelo de encima, sino una oportunidad de conversar con alguien que eligió comprarte.
2) Dedicarles un testamento
Claro y conciso, dos cualidades de la comunicación escrita. Para hacerla corta: que el contenido entre en una pantalla.
Y si no cabe en ese espacio, es porque tal vez necesite de que se converse por teléfono (y, bueh, a veces toca).
3) Responder sin pensar y en caliente
Dos de los cuatro jinetes del Apocalipsis se llaman impulso y enojo. Si el email JUSTAMENTE nos permite manejar el tiempo de respuesta ¿hace falta responder en plena confusión?
La redacción es la única forma de comunicación que nos permite PENSAR antes de decir. ¿Manejarías un auto en estado de ebriedad? Escribir en pleno enojo sería más o menos equivalente: hay que estar en estado de sobriedad emocional para responder un mensaje sensible.
¿Y por qué habríamos de tomarnos ese tiempo de espera? Una palabra: fowardeo. Los emails se reenvían, comparten y multiplican si caen en las redes.
4) No saludar
Sí, a todos nos irrita el email y queremos ir a lo importante. Qué tanta vuelta.
Acá pasaré a contarte otra anécdota: tuve una alumna de uno de mis talleres de redacción profesional que terminó pidiendo un pase de área porque su jefa le enviaba emails que solo tenían palabras o frases tales como: “mañana imprimir tres juegos” “enviar las planillas hoy” “reservar la sala para las doce”, sin dirigirse a ella ni saludarla.
También, como a Juan, podríamos declararla hipersensible (¿vieron cuánta gente sensible hay en este mundo, no?) y, por otro lado, las convenciones del email no están claras ni escritas en piedra. Pero lo cierto es que cuando empezamos un mail hay que decir, al menos, un “hola”.
5) Desfasar el tono del cliente
Como en el primer ejemplo del cálido mail de Juan que no es correspondido, así es como suele interrumpirse la conexión cuando no matcheamos el tono de quien nos escribe.
Si alguien es informal y amigable en su correo electrónico, vale responder en el mismo tono. Y, si son más formales, mantenerse en ese eje para no cruzar esa línea imaginaria del espacio personal.
Comunicarse por escrito es un campo minado donde no está señalizado en qué lugar podemos arruinarlo todo. Para esto es que existen workshops de redacción profesional donde vemos mejores prácticas de redacción en general para mejorar la comunicación en el ámbito laboral.
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