De forma genérica, abordé el tema de la pérdida de la mercancía en línea de cajas teniendo en cuenta mayormente los departamentos implicados en ella, como son los departamentos de cajas, comerciales y seguridad y control.
En este post mi objetivo es dar a conocer los posibles procedimientos de actuación, ante las situaciones del día a día que nos pueden ocasionar pérdidas en el establecimiento. Para ello, seria importante conocer las dos clases de pérdida, comprender la importancia del correcto desempeño de nuestras tareas en cajas para evitar este tipo de situaciones, y por último saber cómo actuar ante situaciones que pueden provocar pérdidas. Todo esto a través de concienciación, y sobre todo de formación.
Lo primero que debemos transmitir a nuestros emplead@s son los conceptos de pérdida, su comprensión e importancia para la empresa.
1. Pérdida conocida y desconocida.
La perdida conocida de forma genérica podemos decir, que es aquella que controlamos, es identificable , sabemos donde procede y el valor de la misma, estando a nuestro alcance poder poner los medios para remediarla,a través de planes de acción y corregir de esta forma las posibles desviaciones y mejoras de ratios . Esta pérdida la encontraríamos en:
- Los productos golpeados
- Los productos rotos
- Productos deteriorados por ejemplo por la rotura de la cadena de frío
- Productos a punto de caducar o cuya fecha de consumo preferente esta cerca.
La pérdida desconocida, en su concepto básico, es la diferencia entre el stock teórico y el stock real de las mercancías con las que se comercia, calculados al final de la auditoria de existencias, en otras palabras sería la diferencia existente entre el dinero que hay y el que debería haber (pérdida económica), así como la mercancía que hay y que debería haber (perdida de mercancía). Esta pérdida se encuentra en :
- Hurto interno
- Hurto externo
- Errores administrativos
- Por manipulación (roturas).
¿Qué podemos hacer?
En cuanto a la prevención de hurtos, desde el puesto de auxiliar de cajas tenemos que tener en cuenta:
- Precintos
- Códigos o Etiquetas
- Etiquetas magnéticas
- Niñ@s
1. Precintos:
- Comprobar precintos: Un precinto roto significa que posiblemente se ha manipulado el artículo, bien por parte del cliente o por parte de otra persona.
- Hay que tener en cuenta, que un artículo con el precinto roto queda automáticamente sin garantía para el cliente y para nosotros.
- Debemos mantener una fluida comunicación en todo momento con los servicios de seguridad del establecimiento.
- Debemos conocer los distintos precintos para cada tipo de artículo y categoría de precio.
2. Códigos o etiquetas:
- Siempre comprobaremos en el visor que el código o etiqueta se corresponde con la mercancía, para detectar cualquier manipulación.
3. Etiquetas Magnéticas:
- El objetivo de estas es reducir hurtos en prendas de textil. En caso de no haberla desprendido, se produce una alarma que provoca una intervención de seguridad.
- Se debe estar muy atent@ para desactivar estas etiquetas una vez cobrado el producto.
- El olvido de retirar alguna de estas etiquetas al cobrar, puede dar lugar a desagradables incidentes para el cliente,
fácilmente evitables poniendo la atención necesaria en su cometido.
4. Niñ@s:
- Es frecuente que los niños lleven en la mano artículos del centro.
- Al pasar por caja, debemos permanecer alerta con el fin de cobrarlo. Debemos pedir amablemente al cliente que nos deje el artículo un momento para registrarlo por el escaner.
En definitiva ante cualquier indicio de hurto, demos avisar al departamento de seguridad a través de los códigos establecidos para tal fin, procurando en todo momento que el cliente no se alarme o se sienta ofendido.
Ante situaciones como la detección de mercancía en el carro que “supuestamente” el cliente no ha sacado para abonar:
- Deberíamos inspeccionar el carro de forma discreta, argumentando por ejemplo que queremos comprobar el código de barras de un artículo del carro.
- Deberíamos indicar amablemente al cliente que debe abonar los productos encontrados, si el cliente se negara actuaremos acorde a los protocolos establecidos por la empresa.
En cuanto a procedimientos a llevar a cabo para la protección antihurto recomiendo tener en cuenta una serie de acciones que nos ayudarán a minimizarlos como:
- Que el interior del carro quede totalmente vacío.
- No quede ningún artículo debajo del carro o colgado en la parte de atrás.
- Si los clientes salen con sus prendas de vestir posadas sobre el pasamanos del carro, comprobaremos que no lleven nada debajo de las mismas.
- En el caso de que el cliente argumente no sacar el -los artículo-s del carro por su volumen o peso, deberemos comprobar que no quede ningún artículo debajo o detrás del mismo.
- Si el cliente sale con bolsas precintadas, comprobaremos que estas están completamente cerradas, si la bolsa estuviera sin precintar miremos en su interior.
- Abriremos todas las cajas que veamos manipuladas.
- Si nos encontramos colonias sin enfilmar, comprobaremos que el artículo de su interior corresponde al de la caja.
- Comprobaremos los estuches de bebidas alcohólicas para evitar que dentro contenga otra bebida de mayor valor.
- Si es necesario, saldremos de la caja y comprobaremos que no queda nada más en el carro.
- Si un carro por alguna circunstancia (problema con algún medio pago, tarjeta bancaria, etc) no fuera abonado, evitaremos que salga fuera de linea de cajas.
- Si algún artículo fuera abonado en alguna caja periférica, (caja en el interior de la tienda) comprobaremos el justificante de pago (ticket) y procederemos a visarlo , escribiendo en el ticket lo establecido en el protocolo.
- Siempre comprobaremos el interior de las cajas sin precintar como : pequeño aparato electrodoméstico, maletas, taladros etc…
- Ante la duda sobre un billete de curso legal actuaermos según protocolo.
Otro aspecto que no podemos dejar pasar sin un control estricto son las retiradas de fondo o efectivo de cajas, para ello:
- Informaremos a los- las coordinadores-as- cajer@s principales de situaciones sospechosas.
- Mantendremos en perfecto estado el funcionamiento los sistemas de comunicación (teléfono, intercomunicadores, timbres, etc.), comunicando rápidamente a nuestro superior el mal funcionamiento de los mismos.
Debemos tener en cuenta que la información que poseemos relacionada con el trabajo o la empresa es estrictamente confidencial, no debemos hacer comentarios sobre horarios, rondas , dispositivos de seguridad, nombres, teléfonos etc, esto podría provocar situaciones de inseguridad.
La formación y “cultura”de la pérdida es fundamental para mejorar y avanzar en la mejora constante de sus ratios , para ello la mentalización, compromiso, y concienciación( no solamente del colectivo de cajas,) de todos los emplead@s del centro constituye una labor importantísima que no podemos dejar en manos sólo el departamento de seguridad y control, sino que es un trabajo en equipo, en el que todos l@s emplead@s somos protagonistas, siendo la seguridad parte de nuestro trabajo y responsabilidad de tod@s.