Uno de los sectores más golpeados por la crisis del coronavirus y sus restricciones durante y tras el confinamiento es la hostelería y restauración. Bares y restaurantes se ven obligados a cerrar o reducir horarios y/o aforos en unos casos y en otros simplemente han perdido su clientela habitual al no ir los trabajadores a sus oficinas. ¿Cómo pueden reinventarse? ¿Cómo pueden mantener su actividad mientras duren los periodos de confinamiento y las medidas excepcionales durante la pandemia?
Teniendo en cuenta que cada vez son menos excepcionales y que, como ya avisó Harvard a principio de la crisis, hemos de hacernos a la idea de que esto durará al menos hasta verano del 2022, confiar en subvenciones o intentar mantener los mínimos no es una solución que dure más de seis meses. Y ya han pasado.
Nos encontramos ante una verdadera disrupción que obliga a reinventar los modelos de negocio, también lo que entendemos por bares y restaurantes.
Especialmente en las cadenas de fast food que viven normalmente de la alta rotación de sus clientes en zonas de mucho tráfico. ¿Pero cómo puede alguien acostumbrado a que con una buena relación calidad precio, un servicio razonable y una cierta reputación bastaba con abrir por la mañana para mantener una ventas dignas (modelo pull) pasar a salir a buscar a los clientes si hace falta, literalmente, hasta sus casas (modelo push).
El ejemplo de un líder del sector como Pret A Manger
Pret A Manger es una de las principales cadenas de restauración con sus más de 533 tiendas en todo el mundo, especialmente las 300 con que cuenta Londres. En la City, sus miles de oficinistas podían elegirlo para comer rápido con unos 25 locales a menos de 10 minutos de distancia. Había clientes para todos, pero ya no están.
El teletrabajo ha hecho tanto daño como la obligación de cerrar.
Aunque se trate de una gran cadena, con posibilidades de apoyo financiero por parte de grandes fondos o inversores que quieran seguir apostando hasta que todo esto pase, lo que está intentando la marca puede ser un ejemplo para todos los demás negocios de hostelería y restauración. Y deberían ponerse manos a la obra ya mismo si no lo han hecho, porque la normalidad de siempre puede no volver a llegar nunca, al menos en una década.
Qué está haciendo Pret A Manger para sobrevivir a la pandemia
En un artículo publicado en The New York Times, se detallan las acciones e iniciativas que están poniendo en marcha para tratar de mantener no solo una facturación suficiente, sino el posicionamiento de marca en la mente de su cliente habitual.
- Vender comida Pret en los supermercados.
- Vender café en grano con su marca en Amazon.
- Se ha suscrito a todas las principales plataformas de entrega de alimentos (deliveroo, uber…) para llevar sus sándwiches, sopas y ensaladas a sus clientes que trabajan desde casa.
- Abrió una llamada cocina fantasma (Ghost Kitchen) en el norte de Londres para preparar su comida estrictamente para entrega.
- Está ideando un menú especial de cenas calientes para la entrega.
El modelo de suscripción llega al café
Como iniciativa más destacable está la creación de un modelo de suscripción de café y bebidas: cinco bebidas al día hechas por un barista (cafés, tés y batidos) por £ 20 al mes. El único “truco” está en que no se pueden pedir a la vez las cinco sino dejando pasar 30 minutos entre una y otra). ¡Y el primer mes es gratis!
La idea de suscripción no es solo la de llevar la marca al cliente y seguir siendo su preferida, detrás hay una estrategia aprovechamiento de base de datos. Los usuarios deben escanear un QR cada vez que lo utilicen y la información mejorará la actual BBDD que solo en EEUU cuenta con más de 40 millones de clientes.
Consejos finales para que tu bar o restaurante sobreviva a la crisis
Tomando estos ejemplos, si tienes un negocio de hostelería y te estás preguntando cómo superar esta situación, la respuesta es haciendo lo mismo que haces pero de otra manera.
Sabes cocinar y atender a los clientes, pero no puedes hacerlo en tu local. Tendrás que buscar la forma de hacerlo a domicilio, llevándolo tú o preparándolo para que lo recojan ellos. Los que ya han sobrevivido fueron los primeros que empezaron a hacerlo.
Los que no lo hicieron o fracasaron seguramente se debió a que no habían hecho lo deberes antes. Tendrás que hacerlos ahora:
- Fortalece tu marca, por pequeño que seas. Si sólo eres "el bar de la esquina" lo vas a tener más difícil. El branding existe y es por algo.
- Crea nuevo producto fácil de llevar y que resuelva nuevas situaciones.
- Invierte en publicidad para llegar al cliente que ya no pasa por delante.
- Crea una base de datos de clientes a los que les puedas enviar propuestas.
- Establece canales de comunicación modernos: RRSS, Whatsapp, y teléfono!
- Facilita el pago digital con bizum, Payppal o tpv.
Una vez más, el tópico de que de una crisis sale una oportunidad se hace realidad. Los cambios que introduzcas ahora te harán más fuerte cuando todo esto pase, si es que pasa. Porque seguirán siendo útiles y complementarios con la experiencia tradicional.