Cuando hablamos de una venta, nos referimos propiamente un conjunto o de actividades orientadas a la promoción de la adquisición de un producto/servicio. Es por ello que suele hablarse del proceso de venta. En este artículo tratamos todo este proceso desde las fases iniciales hasta el cierre, y aún después, a través del seguimiento y el servicio post-venta.
Fases iniciales
A ntes de llegar a una entrevista de ventas existen una serie de fases iniciales como son la preparación, el contrato o contactos introductorios y la identificación de las necesidades del cliente o prospecto.
En el caso de la preparación, debe recibir se actos aspectos fundamentales: a) el conocimiento de nuestros productos o servicios (en los que ofrecemos) y b) el conocimiento del cliente o prospecto.
Respecto a este último, es necesario obtener y estudiar toda la información que consideremos útil del cliente objetivo que se haya decidido contactar. Además, resulta también esencial la búsqueda de clientes potenciales y su oportuna clasificación teniendo en cuenta sus capacidades de compra y financiera.
Lo normal es que hayan de realizarse diversos contactos previos antes de llegar a una entrevista de ventas. Una forma de entrada para dicha entrevista es ofrecer algo especial (servicio, características del producto...). Pero, conviene recordar que lo fundamental en este punto que ganarse la confianza del cliente y que aquí la seguridad, la presencia y la forma de comunicación verbal y no verbal, además de la disposición para escuchar, serán muy importantes.
Tras un contacto o entrevista en que se haya mostrado seguridad y conocimiento de los productos y servicios, suele obtenerse la aceptación de la entrevista de ventas por parte del cliente. Dicha aceptación ya supone la existencia de un interés.
Para conocer, al máximo, las necesidades del cliente antes de llegar hacer una propuesta, es recomendable hacer preguntas antes y en la entrevista de ventas. Y, una vez conocidas, puede ofertarse un presupuesto, la realización de un estudio...
Tras las etapas iniciales es conveniente hacer un seguimiento del cliente, pero sin presionarle.
Entrevista de ventas
En toda entrevista de ventas la presentación ha de ajustarse al perfil del cliente y se debe conservar en todo momento el control del curso de la entrevista. Es claro que el objetivo es obtener un cierre, pero para ello no debe olvidarse la necesidad de presentar el producto o servicio al cliente o prospecto orientándonos a captar su atención, retener su interés, provocar una decisión a favor del producto servicio presentado y propiciar que compre nuestro producto o servicio. (AIDA, attention, interest, decision, action).
Además, deben tenerse claros los límites de lo que podemos aceptar y de lo que podemos pedir a cambio del producto o servicio, o los márgenes en que éste puede modificarse para satisfacer al cliente.
La entrevista puede orientarse a mostrar las ventajas de nuestro producto o servicio o a poner de manifiesto las necesidades del cliente que pueden ser satisfechas. Los mejores argumentos se basan en ambas, destacando las particularidades del producto o servicio (cualidades propias demostrables, identificables y/o visibles) que constituyen ventajas y/o beneficios para el cliente por el uso o consumo derivadas de la superioridad del producto o servicio frente a otros.
Para mantener el interés pueden utilizarse tablas de datos o tablas comparativas.
También es importante verificar la información que tenemos del cliente, realizando nuevas preguntas al cliente, y resolver sus dudas, pues el mejor enfoque es el de vender soluciones para las necesidades del cliente.
Tratar las objeciones
La parte positiva a las objeciones es que implica, en la mayor parte de los casos, que existe ya un interés inicial.
Hay tres tipos de objeciones fundamentalmente, las irreales, las reales, y los desacuerdos aparentemente auténticos sobre los que subyace otra causa.
Son las verdaderas las que pueden resolverse dando al cliente la información que necesita. En el resto de los casos hemos de tratar de sacar a la luz las objeciones reales para poder resolverlas. Si se trata de meras excusas que revelan la falta de interés, no conviene perder más el tiempo, a menos que podamos generar ese interés.
Las objeciones más usuales son económicas (relativas al precio del producto o servicio), o bien cuestionan la verdadera necesidad del producto o servicio. También pueden referirse a las características del producto o servicio, a la persona con la que están tratando o a la empresa a la que representa.
No hay que considerar que las objeciones son traspiés en el proceso de venta, sino una parte esencial del mismo, ya que con carácter general, los clientes que no plantean objeciones no suelen comprar.
Para tratar las objeciones puede optarse entre hacerlo en el momento en que surgen, o bien, esperar hasta que sean resueltas por la propia información suministrada o por la documentación aportada cuando llegue el momento.
Cierre de la venta
Al finalizar la entrevista de ventas y una vez tratadas todas las objeciones, debe procederse a cerrar la venta, pidiendo al cliente con una actitud mental positiva que compre el producto o servicio objeto de la entrevista de ventas sobre la base de las ventajas o beneficios que puede proporcionarle.
Para cerrar la venta pueden usarse diversas técnicas. Resumir los puntos fuertes del producto o servicio desde el punto de vista del cliente y presumir la venta suele dar buenos resultados. La forma de actuar dando por supuesta la venta será permitiendo al cliente elegir algo al respecto, por ejemplo, el color, la cantidad, el modelo, la forma de pago, el plazo de entrega... O simplemente sacar la libreta o formulario de pedidos y ponerse a redactarlo.
También puede recordarse que la oferta es limitada en el tiempo -por ejemplo el precio-, que solo hay un determinado número de unidades en el almacén...
Si el cliente no termina de decidirse se le puede incentivar contándole un caso similar en que nuestro cliente se benefició notablemente de la compra u ofreciendo un descuento, un bonus o algo adicional.
Para saber cuándo es el momento de cerrar la venta hay que ser capaces de identificar señales del cliente que pongan de manifestó que quiere comprar o que ya lo ha hecho mentalmente.
Seguimiento de la venta
La venta no concluye con el contrato, sino que ha de hacerse un seguimiento del desarrollo del mismo (entrega de los productos o servicios, posibles incidencias...) y asegurarse la satisfacción del cliente.
Debe tomarse el seguimiento desde un punto de vista amplio, es decir, debe no solo orientarse a comprobar la satisfacción del cliente al tiempo que tratamos de obtener contactos o recomendaciones del cliente, sino también, si los contactos no concluyeron en venta, deben reorientarlos a ventas futuras.
Por último cada vez son más importantes los servicios post venta, tales como instalación y aclaraciones para el uso, garantías, soporte técnico, posibilidad de cambio o devolución, ofertas en caso de adquisiciones futuras...
Fuente http://www.curiacg.com/marketing/como-realizar-la-venta-etapas-del-proceso/