Por favor no te enfrasques en la pregunta retórica de si necesitas tener experiencia en una industria antes de lanzar tu startup. En lugar, piensa en los cambios que te gustaría observar como consumidor –incluso si sólo has notado unos cuantos detalles que requieren un ajuste de tuercas. Una amalgama de esos cambios podría dar lugar a una gran idea que lleve a la creación de un producto o servicio realmente disruptivo en una industria.
Ésta es esencialmente la manera en la que lanzamos nuestro primer negocio exitoso en Virgin. Éramos extremadamente sensibles cuando iniciamos. Pasamos de dirigir una pequeña tienda de discos a crear un sello discográfico y después añadimos nuestras gigantes tiendas de discos al portafolio.
Aunque éramos fanáticos de la música, sabíamos poco o nada de esos negocios, pero fuimos aprendiendo que eso no es necesariamente una desventaja. Éramos jóvenes y necios, y nos gustaba hacer las cosas a nuestra manera; paradójicamente, nuestras empresas se alzaron como resultado de ello. Resultó que nuestros clientes eran muy receptivos a los cambios que estábamos haciendo, como invitar a los amantes de la música a pasar horas en nuestras tiendas platicando sobre música, en lugar de simplemente ‘obligarlos a comprar e irse’.
El gran salto ocurrió cuando decidí que era momento de iniciar una nueva aerolínea transatlántica. Tomé la misma estrategia: No sabía nada sobre los viajes aéreos, pero como viajé tantas veces de Reino unido a Estados Unidos por razones de negocios para Virgin Records, me convencí de que debía haber una mejor manera de hacerlo. Los precios eran altos y el servicio pésimo.
Cuando les mostré a mis socios de la compañía de discos la propuesta para una nueva aerolínea, pensaron que estaba loco. Al igual que nuestros banqueros, quienes nos rechazaron. Conforme seguíamos adelante con la idea del lanzamiento, los expertos y nuestros rivales dijeron que teníamos una mala idea en un mal momento, y que Virgin Atlantic Airways estaba destinada a fracasar.
Les enseñamos a todos que estaban equivocados. Triunfamos porque no queríamos crear otra aerolínea igual, sino que tomamos la misma estrategia enfocada en el cliente que usamos para nuestros negocios de música. Añadimos toda clase de servicios extra, destacando el de contratar a personas que fueran realmente agradables con los pasajeros –un detalle que nuestros competidores habían dejado al margen. Treinta años después, esa compañía sigue estableciendo los estándares en términos del valor y excelencia en el servicio al cliente.
Para el tiempo en que iniciamos negocios como Virgin Mobile en Gran Bretaña, esa estrategia estaba en el ADN de nuestra compañía. Creíamos que podíamos mejorar el servicio y el valor ofrecido a los clientes móviles del país, así que lo hicimos. Un cambio que logramos fue dejar a nuestros clientes comprar una tarjeta SIM sin un teléfono; eso fue muy distinto a nuestros competidores, muchos de los cuales requieren que sus clientes adquieran equipos costosos.
Desde que creamos la marca Virgin en 1970, hemos lanzado alrededor de 400 negocios. No a todos les fue bien, así que hemos aprendido bastante de nuestros fracasos. El punto común a nuestros éxitos es nuestro deseo de hacer algo mejor: Nuestros equipos de personas apasionadas y comprometidas siempre se divierten juntos, pensando en las ideas de los competidores sobre lo que quieren los clientes.
Ahora, cuando navegamos en aguas desconocidas, tratamos de contratar CEOs y miembros del equipo de management que han trabajado en la industria y saben qué evitar. Esas personas generalmente se unen a nosotros después de trabajar con un jugador dominante del sector, donde las ideas y ambiciones están basadas en prácticas jerárquicas. Buscamos gente que quiera cambiar radicalmente la industria, dándoles la libertad de ser creativos y el respaldo de nuestra marca, después damos un paso hacia atrás y los vemos volar.
Las personas usualmente remarcan que es grandioso cómo Virgin piensa fuera de la caja. Se sorprenden genuinamente cuando les digo “¡No es así! Simplemente nunca dejamos que se construya la caja en primer lugar”. Es una gran estrategia, sin importar de qué sea tu negocio o en qué industria te insertes.