Grandes empresas pierden la esencia y su razón de ser una vez que alcanzan cuotas de mercado elevadas o un suculento ROI. Una empresa debe nacer como un ente que mira hacia su consumidor y lo estudia para conocer sus necesidades y pautas de consumo.
A menudo presenciamos arduas batallas entre competidores actuales y potenciales, se centran en vender el producto, en promocionar stocks y saturar al mercado. Empujan al consumidor, lo obligan a apostar por su marca, no hay más y lo saben, siguen políticas agresivas y asistimos a continuas guerrillas de marketing que no aportan valor a la organización y como consecuencia dañan su imagen de marca y corporativa provocando además que la diferenciación entre competidores y producto sea nula.
Una organización debe buscar su nicho, y a partir de ahí estudiar al consumidor y al mercado, debe realizar estudios de pautas de consumo y tanto del macroentorno actual del mercado así como del microentorno de la industria específica. Una vez realizado los pertinentes análisis como el PESTel (Político, Económico, Sociológico-Cultural, Tecnológico y podríamos añadir el Ecológico), Diamante de Porter (Modelo de las 5 Fuerzas Competitivas), D.A.F.O y demás estudios podremos conocer perfectamente la situación y al consumidor.
El conocimiento del mercado y del consumidor nos permitirá conocer las necesidades no cubiertas, de tal manera que podremos diseñar un producto claramente diferenciado e innovador, lo cual atraerá al consumidor. En este nuevo producto encontraría lo que nuestro competidor no ha sabido darle, la ventaja nuestra es que conocemos lo que desea el consumidor.
Una empresa debe nacer para ofrecer lo que necesita el cliente y para ello debe emplear el marketing como herramienta propulsora de tal conocimiento. Si sabemos conjugar las herramientas de Marketing y Atención al Cliente podremos fidelizar al cliente, pero para ello debemos estar atentos a cualquier cambio en el entorno, siguiendo políticas anticipadoras y constituyéndonos como líderes activos que buscan siempre el conocimiento profundo de su target.
Ofrece al cliente lo que necesite y presta especial atención al Departamento de Atención al Cliente, hay que mimar y cuidar a nuestro principal valedor. Entrar en continuas guerras de precios únicamente perjudica seriamente la imagen de una compañía, puedes ganar beneficios hoy pero mañana el coste de cambio para tu cliente será nulo.
Nieves Alonso (@NAlonso5)
Community Manager del Centro Superior de Estudios de Gestión de la Universidad Complutense de Madrid.