Dedícale tiempo al apartado con información personal y profesional. No lo hagas sólo por “rellenar”; en las tiendas físicas puedes ver a los vendedores cuando vas a comprar algo, sin embargo en una tienda online no. Por eso es fundamental que dejes que los usuarios y los posibles clientes conozcan la empresa, tanto profesional como personalmente -quién hay detrás de la tienda online- a la hora de generar confianza.
Un apartado de “Quiénes somos” puede ser una gran idea para ayudar a que nuestros clientes conozcan algo más de información sobre los miembros del equipo y sean conscientes de que detrás de la tienda online hay un grupo de personas reales, competentes y accesibles, que sabrán responder en caso de que surja un problema.
Incluso puedes enseñar fotos reales de tu empresa (si tienes una tienda física muestra fotos de esta, si no, de tu almacén u oficina) y de las personas que trabajan en ella y sobre todo huye de esas típicas fotos sacadas de personajes con sonrisas Colgate o My Telecom sacados de internet. Incluso los invitamos a que pongas enlaces a perfiles en las redes sociales dónde cada empleado cuente un poco más de sus funciones en el día a día.
La información sobre la empresa es también fundamental, debe estar bien cuidada. Siempre es bueno contar algo más sobre los orígenes de la empresa, su filosofía, etc.
» Ofrece herramientas para romper la barrera virtual
Es fundamental que nuestro posible cliente se sienta “acompañado” a lo largo del proceso de compra, para combatir esas posibles dudas que pueden surgir a la hora de comprar en tiendas online. Igualmente es importante que en todo momento, sepa a quién recurrir o cómo contactar en caso de que surja un problema, así como que ese problema será resuelto rápida y eficazmente.
• El teléfono de contacto ha de estar bien visible en cualquier sección de la página, sobre todo a lo largo del proceso de compra, así como el horario en el que se da atención a través de este canal. Es mucho mejor un número fijo a uno de esos “números raros” a los que parece que llamar te costará un dineral.
• También debes proporcionar a tus clientes un correo electrónico a través del cuál puedan contactar contigo. Normalmente, una sección de “contacta con nosotros“ con un formulario a través del cuál los usuarios puedan hacerte llegar sus dudas o preguntas es indispensable. Eso sí, no olvides revisar diariamente que te llegan a través de esta sección, que no esté “de adorno”.
• Quizás incluso un chat online sea una herramienta perfecta para facilitar la conexión a tiempo real entre las personas que entran en nuestra tienda y el equipo. Además da la sensación de tratarse de una atención mucho más instantánea, personalizada y eficiente.
» Transparencia
• Si no tienes stock de algún producto en ese momento, indícalo en la misma ficha del producto. No olvides ofrecer al cliente la posibilidad de dejarnos su email y ser avisado cuando el producto que necesita vuelva a estar en inventario.
• Deja que sean tus productos los que sorprendan por sí solos. No dejes la información sobre los gastos de envío o los sobrecostes por elegir determinada forma de pago para el final. Una sorpresa así lejos de gustar a alguien, enfada y es la culpable del abandono de muchos carritos en compras en tiendas online.
Avisa claramente desde el principio sobre los costes, es preferible que los usuarios lo sepan desde un primer momento y decidan si en ese momento les interesa realizar la compra, a la pérdida de confianza y el enfado que genera haber realizado todos los pasos de un pedido online y enterarte al final de todos los sobrecostes.
• Igualmente, informa claramente de las condiciones de devolución y cambios. Por supuesto lo ideal es que intentes ofrecer los gastos de transporte gratis -el 80% de los consumidores online compran más-. Sin embargo, en ocasiones nos resulta imposible; en cualquier caso es siempre mejor informar sobre las condiciones antes que ocultarlas, porque genera dudas y desconfianza.
• Métodos de pago seguros y claros. Presenta a tus partners, su notoriedad y prestigio puede beneficiarte. Incide mucho en los aspectos de seguridad en el pago y en el cuidado de sus datos personales.
• Por último, siempre es recomendable crear una sección de FAQs o preguntas frecuentes, para que el cliente pueda enterarse de cómo funciona el proceso de compra y de cómo trabajamos, así cómo resolver sus dudas más importantes.
» Sé social
• Permite que otros usuarios comenten los productos y el servicio, así como que les otorguen una valoración. Si estás haciendo las cosas bien, supondrá un valor añadidopara tu tienda online. Aportan confianza al posible comprador frente a las posibles reticencias a la hora de realizar la compra.
• La interacción y la publicación de contenidos (fotografías de compradores con los productos, vídeos sobre vuestra forma de trabajar, información multimedia sobre los productos) en las redes sociales de tu empresa también pueden ayudarte. No sólo porque demostrarán que hay alguien detrás de la tienda online, sino porque los usuarios percibirán el grado de satisfacción de otros usuarios que ya han comprado tus productos y además comprobarán el grado de respuesta y de la implicación de la propia empresa con sus usuarios.Grupo EcuaLink - Copyright 2015