por Eleonora Có
Escena 1
El cliente ingresa al local, las vendedoras conversan entre si. Él sabe lo que quiere, pero, desea que lo asesoren y despejen sus dudas. Mira a las señoritas -a ver si alguna se da por aludida- pero siguen hablando entre sí; cansado encara a una de ellas, que con poca voluntad lo atiende. Finalmente, se va sin comprar.
Escena 2
El cliente de la empresa de medicina prepaga se acerca presuroso al mostrador, y entrega su credencial a la recepcionista y la orden para hacerse un estudio. La joven lo saluda sin mirarlo, y mientras comienza a cargar sus datos, habla con su compañera, distrayéndose de su tarea, teniendo que repetirle al señor las preguntas de rigor. Se nota que él se siente molesto, pero, la joven no se hace cargo.
Escenas como estas se repiten en empresas de todo tipo, desde pequeños comercios hasta grandes corporaciones. Por más que se ufanen que atendernos bien es su mayor preocupación, sentimos que no estamos recibiendo el trato que merecemos.
¿Dónde está el error? En mi opinión, las organizaciones no invierten en capacitar a quienes deben estar en contacto directo con quienes permiten que su negocio sea redituable: los clientes. Los hay de todo tipo amables, irritantes, agresivos, etc., pero... ¿Saben lidiar con ellos? Lamentablemente, no. ¿Se puede aprender a brindar un excelente trato? Si, se puede y es necesario que las empresas comprendan que es imperativo mejorar la atención al cliente.
¿Qué hacer? Creo que la norma número uno sería "atiende como te gustaría ser atendido". Y aquí van una serie de tips a tener en cuenta:
- Esté atento y con la postura correcta: la postura revela la predisposición. Recuerden que el lenguaje no verbal dice más que las palabras. Si estamos para atender, recepcionar o dar informes, no podemos estar recostados en la silla y mirando para cualquier lado. Si realmente lo que buscamos es brindar la mejor atención nuestra postura debe indicar actitud de servicio. Recomendamos sentarse erguido, observar el ingreso de las personas; cada tanto hacer un paneo de la sala con la mirada, buscando clientes por atender.
- Salude, utilice fórmulas de cortesía: El saludo es una forma de cortesía y cordialidad entre las personas, su ausencia puede ser considerado mala educación. De la bienvenida, salude de acuerdo a la hora del día (se dice "Buenos días" hasta las 12:00 p.m.; "Buenas tardes" desde esa hora hasta el momento en que anochece, nunca antes de las 20:00 hs.). Pida las cosas "por favor" siempre, de las gracias, aún cuando considere que lo que hizo el otro era su obligación. La cortesía es esencial para relacionarnos, es una demostración de atención y respeto hacia el otro.
- Mire a los ojos: cuando hablamos, la atención se centra en nuestro rostro, en especial en nuestros ojos, porque ellos revelan mucha información. No establecer contacto visual generará una idea negativa sobre usted, mientras que mirar atentamente a nuestro interlocutor será interpretado como una señal de respeto, de buena educación. Con la mirada, se demuestra interés, que se está prestando atención. Si debe cargar información en una computadora, aleje la mirada de la pantalla unos segundos, al hacer las preguntas de rigor.
- Sonría: al hacerlo da la bienvenida más allá de la palabra. Denota calidez, buena predisposición, apertura. Se ha comprobado, que al sonreír se cambia la entonación de la voz, dirigiendo la conversación a un tono grato y cordial. La sonrisa debe ser sincera, piense en que verdaderamente le importa quien se encuentra del otro lado del mostrador.
- Sea empático: la empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, entender sus sentimientos y circunstancias. Es una habilidad que se puede desarrollar prestando atención a quien nos habla, leyendo sus expresiones faciales, sus gestos, esforzándonos por entender lo que siente. Ser empático nos permitirá responder adecuadamente a la emoción que la otra persona está sintiendo.
- Escuche activamente: escuchar activamente implica una serie de comportamientos y actitudes que nos preparan para concentrarnos en lo que el otro dice y dar la respuesta adecuada. Deje que su interlocutor se exprese, no se anticipe a lo que va a decir, no piense en lo que va a contestarle mientras él habla. De señales de estar escuchando con expresiones como "ajá..." "ah..." "claro...", asintiendo con la cabeza y con expresiones corporales adecuadas. Pero, esencialmente escuche sinceramente, ser un buen "escuchador" es una capacidad que se puede desarrollar, muchos estudios han comprobado que las personas que mejor se relacionan son las que saben escuchar.
- Identifique al cliente por su nombre: la importancia de hacerlo, radica en que todos apreciamos el ser reconocidos, nos agrada que nos tomen en cuenta y nos hace sentir importantes recibir una atención personalizada. El llamar al cliente por su nombre es distinguirlo, es decirle que para nosotros no es un número. ¡Cuidado! Qué utilicemos su nombre de pila no quiere decir que lo tutearemos ni le hablaremos como podemos hacerlo con nuestros amigos. Anteponer la fórmula Señor o Señora es recomendable para iniciar la conversación.
- Nunca diga "No sé" o "acá las cosas son así": si no cuenta con la información discúlpese con el cliente y arbitre los medios para poder darle una respuesta a su consulta. Usted puede conocer el manual de procedimientos a la perfección, pero recuerde que hay casos y casos, y que no todas las situaciones deben tratarse de la misma manera.
Recomiendo a las empresas buscar personal que manifieste una verdadera predisposición para tratar con el público, que comprenda que la amabilidad, la cortesía y el respeto -que no son moneda corriente en la actualidad- son esenciales, que realmente ponernos en los zapatos de quien requiere nuestros servicios, escucharlos tratando de comprenderlos, y dar a cada uno la respuesta y el trato adecuado, será lo que nos diferenciará de la competencia.
Si queremos brindar al cliente un servicio de excelencia, debemos sorprenderlo dándole más de lo que él espera.
Autora Eleonora Có - co.eleonora@gmail.com
De profesión Técnico Superior en Protocolo y Ceremonial, y docente del nivel inicial., En formación y actualización continua ha profundizado sus conocimientos en temas de Comunicación y Recursos. Humanos, como así también de coaching ontológico. Su propuesta se dirige a empresas y particulares que busquen mejorar sus relaciones, su comunicación, y que deseen adquirir un plus que los diferencie de la competencia. Actualmente, se dedica a organizar capacitaciones sobre Ceremonial, Protocolo, Imagen y Organización de Eventos en Ciudad Autónoma de Bs. As. Ha sido invitada a participar en cursos de PostGrado como disertante.