por Pedro Muro
Hoy quiero abordar contigo un tema que considero espinoso. Y digo esto porque observo cierta confusión en el tema de los indicadores.
Al final de cada artículo siempre digo que lo que escribo son opiniones personales, y hoy más que nunca porque baso este artículo en mi experiencia y en las conclusiones que saco día a día.
Dicho esto, simplemente te voy a exponer mi punto de vista sobre el tema, fuera de todo formalismo y norma establecida.
Cuando veo el conjunto de indicadores de una organización, suelo observar que se mezclan conceptos diferentes dentro de un mismo saco:
- Mediciones técnicas
- Indicadores de funcionamiento
- Indicadores de mejora (mediciones orientadas a propósito, como las llamo yo)
Y digo que se mezcla porque el tratamiento es completamente diferente en cada caso.
Las mediciones técnicas, utilizadas fundamentalmente en procesos industriales, nos darán información de si lo que estamos fabricando se ajusta a las especificaciones técnicas requeridas (calidad intrínseca del producto).
Las considero necesarias siempre y cuando no sean un mero control para separar productos defectuosos de productos correctos. Nos han de permitir mejorar para reducir los productos defectuosos a la mínima expresión (no creo en el “cero defectos”, pero eso es un tema que requeriría un artículo aparte).
Hay otros campos donde se utilizan mediciones técnicas, pero lo veremos en uno de los ejemplos que pongo un poco más abajo.
Indicadores de funcionamiento, para mi, el gran caballo de batalla tal y como se utilizan actualmente.
¿Y como veo que se utilizan?, pues simplemente miden cómo se ha hecho algo. Como dijo Deming, “es como conducir mirando el retrovisor” y pone un ejemplo muy claro, “medir los accidentes de carretera que han ocurrido simplemente nos dice eso, pero no nos permite mejorar para evitar los accidentes”.
Algún ejemplo,
- Cuadro de mando que nos indica en qué porcentaje un comercial ha alcanzado la cifra de ventas o no. (No me aporta ningún valor para mejorar)
- Indicador que nos dice cuantos pedidos hemos preparado bien. (bien para quien, me pregunto yo)
- Hay uno que vi una vez y me resultó muy curioso. Media el porcentaje por exceso que tenia un comercial en su asignación mensual de cuota de teléfono. No pude evitarlo y simplemente pregunté si cuando un comercial contactaba con un cliente antes tenia que revisar el indicador para ver si podía llamar o tenia que hacer señales de humo.
Son indicadores que no me aportan ningún valor, por lo tanto no estoy dispuesto a destinar ningún recurso a medir algo que no me permite mejorar.
SI lo analizas en detalle, verás que la mayoría de estos indicadores tienen un trasfondo puramente financiero (con todos mis respetos), pero el propósito de un proceso no es financiero, es entregar al cliente del proceso (interno o externo) lo que necesita. El resultado financiero es la consecuencia, no la causa.
Por este motivo, utilizo
Mediciones orientadas a propósito, es decir, pregúntale al cliente interno/externo qué necesita del proceso, mide como lo haces y toma las acciones necesarias para mejorar. Es la única forma de aportar valor.
Se que este planteamiento es muy contra intuitivo, pero para que veas la sutil diferencia que existe y el potencial de mejora, hazme un favor, coge cualquiera de los indicadores que manejas y pregunta quien ha decidió establecer ese indicador. Es posible que te de buenas pistas sobre su utilidad.
¿Ponemos un par de ejemplos?
Ejemplo 1
Imagina la siguiente secuencia: RECEPCIÓN DE PEDIDOS – PREPARACIÓN DE PEDIDOS – TRANSPORTE
Un indicador muy común es, al finalizar la preparación de pedidos, medir el porcentaje de pedidos mal preparados.
Es un ejemplo típico de indicador de funcionamiento.
Creo que todos tenemos claro que el propósito del proceso es preparar los pedidos de forma correcta, pero es aquí donde está la controversia, porque preparar el pedido de forma correcta tiene una diferente interpretación para PREPARACIÓN DE PEDIDOS que para TRANSPORTE y el cliente interno es TRANSPORTE.
Posiblemente, si le preguntas a TRANSPORTE qué es un pedido preparado correctamente, te dirá que no sólo que coincida el material preparado con el albarán, sino también, que esté ubicado en la zona correcta, que esté embalado de forma que se pueda transportar, etc…
El potencial de mejora varía mucho en un caso y en otro.
¿Dónde pondrías la medición orientada a propósito?
Ejemplo 2
Imagina una campaña de Social Media para una empresa.
(Nota: Aunque sabéis que tengo una fuerte presencia en redes sociales, no domino el lenguaje técnico, así que mis disculpas previas a todos los profesionales del sector)
Leo y oigo mucho hablar de SEO, SEM, mediciones de visitas realizadas, posicionamiento, etc.
Y estoy completamente de acuerdo, son mediciones técnicas necesarias, pero creo que también se deberían combinar con mediciones orientadas a propósito.
¿Por qué?
Por que posiblemente el propósito del cliente será incrementar su volumen de negocio, con lo cual necesitamos medir también por ejemplo, cuantos pedidos han entrado a través de esta nueva estrategia, como afecta esta estrategia a la estructura funcional de la empresa, etc…
Conclusiones personales
“Todos los indicadores necesarios, pero solamente los necesarios”.
Antes de poner un indicador, preguntar qué aporta valor y pensarlo tres veces antes de ponerlo.
Es mejor una medida aproximada de lo que necesito medir, que una mediada exacta de aquello que no me aporta valor.
Autor Pedro Muro
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