Título: The Costumer Experience: Una visión multidimensional del Marketing de Experiencias.
Autores: Elena Alfaro, Javier Velilla, Hugo Brunetta, Carlos Molina, Beatriz Navarro, Lluís martínez-Ribes, José Ignacio Ruiz, Enrique Burgos, Fernando Rivero, Santiago Solanas, Jaime Castelló, Jaime Valverde y Borja Muñoz.
Editorial: Libro Colaborativo
Publicación: España, 2012
Encuadernación: Libro Electrónico en forrmato pdf.
Precio: Gratuito, licencia creative commons (Se puede descargar y leer online en thecostumerexperience.es).
Da gusto encontrarse por la red libros gratuitos de esta calidad, que tratan temas vitales para el marketing actual, ya sea digital o presencial porque para el cliente no hay diferencia. Habrás oído hablar del nuevo marketing, pues olvida todo lo que te han dicho. Este nuevo marketing no puede resumirse con abrirse una página en Facebook, un perfil en Twitter o Pinteres; tiene que ver más con nuevas estrategias y formas de entender la relación empresa-cliente, que en parte pueden pasar por el mundo digital, pero deben calar más hondo en la cultura de la empresa.
Como bien se dice en el libro: “…Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso. Son algunas de las empresas que en el contexto antes descrito han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales….”
El libro se estructura en doce capítulos y trata temas tan interesantes como : La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro; La experiencia del cliente desde la perspectiva de la marca y la comunicación; El papel de los sistemas informáticos en la gestión de la experiencia del cliente; Cómo medir la experiencia del cliente; El rol del empleado en la experiencia del cliente; La experiencia del cliente desde el punto de vista del retail; La experiencia del cliente desde el punto de vista del contact center; La experiencia del cliente desde el punto de vista online; La experiencia del cliente en la integración multicanal; La experiencia del cliente en mercados B2B; La innovación en la creación y gestión de experiencias e Ideas clave de la experiencia del cliente.
Sólo recomendarte que le eches una mirada porque seguro que terminas leyéndolo de principio a fin.