Crisis Social Media, Trolls, opiniones negativas y CRM
La crítica a un post o un artículo no siempre debe ser negativa, las hay constructivas, colaborativas y por supuesto las que salen de los dedos de los Trolls. ¿Pero sabes que es un Troll?. No, no es ese ente maloliente australopitecus y mocoso que imagináis. Un Troll es un ser repelente que está en modo " mosca cojonera" y " tu eres mi obsesión" y se dedica a escribir comentarios irrelevantes con la intención de molestar o provocar situaciones estresantes para la imagen de uno mismo o empresa. Por tanto hay que estar muy pendiente si detectamos alguno en nuestro ámbito de Marketing más cercano.
¿Pero porqué?
Como sabemos, con la masificación de internet, cualquiera puede entrar en un foro, chat o página web en el más absoluto anonimato. Ese anonimato es la puerta abierta para molestar e incordiar y desafortunadamente todos nos exponemos públicamente a la ira de cualquier ser que pulule por la red. Los usuarios (normales) suelen aprovechar para criticar (constructivamente) algún error cometido con ellos o contactan para demostrarte que estamos equivocados en algo. Siempre debemos aprovechar estas oportunidades para ayudarnos a mejorar en nuestro día a día.
Otro caso es cuando eres una marca o persona con " suerte" tienes una imagen de 10, vendes lo que quieres, eres conocido, todo te sale bien, eres la repanocha vamos, pues bien, aquí suelen hacer acto de presencia los Trolls y completar su licenciatura con asignaturas de " Ego", " Odio" y exámenes para " éxplicame esto" o " eres una mierda ".
CRM
Para el caso que abordamos hoy, es muy aconsejable disponer de algún CRM que no es ni más ni menos que un Gestor de las Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management), un modelo de gestión basado en la satisfacción del cliente, Marketing relacional, ventas, clientes, bbdd y hasta módulos para envio de correos masivos a todos ellos. La mayoría de las empresas tienen definido su modelo de negocio como desarrollo de relaciones con personas (clientes). Y un CRM sirve precisamente para impulsar estas relaciones al ayudarte en tus tareas de seguimiento, contacto y comercialización.
Crisis Social Media
Hace tiempo hablábamos en otro artículo " 5 Tips para tratar quejas infografía" de como debía ser nuestra actitud ante una queja negativa y mantener a salvo nuestra Reputación Online, claro, aquí en ningún momento mencionamos a estos seres tan despreciables. Es por ello que hoy os quiero recomendar otras acciones que debéis tener en cuenta a modo preventivo ante una situación de crisis de Reputación Online. Valgan los consejos del post anterior más los siguientes.
En Social Media siempre hay que disponer de un plan de crisis, el llamado " Protocolo de actuación" antes de comenzar a gestionar nuestra Reputación Online, y así llevar a cabo los pasos necesarios ante dicha crisis. Por supuesto que debemos evaluar la queja en su contexto, a los usuarios no les suele gustar que se borren sus comentarios máxime si son " malos " pues los volverán a escribir o bien difundirán por las Redes Sociales la queja y el acto del borrado perjudicándonos más aún.
- Saber leer las señales de una crisis, es decir, monitorizar si se habla de vosotros (escucha social).
- Responde siempre, ni demasiado tarde ni impulsivamente.
- Diseñar el equipo y la información disponible. El Community Manager también está para "apagar" incendios.
- Organizar la mejor estrategia. Medios de Comunicación, Redes Sociales, Influencers o canales propios.
Si se habla de ti o de tu empresa lo mejor sería estar informado. Es la forma de estar preparado para actuar tanto en caso positivo para dar las gracias por ejemplo, como para los casos negativos poder solucionarlos a tiempo. Gracias otra semana más por leer Crisis Social Media Trolls y opiniones negativas.