Comienza un nuevo año, lleno de retos, posibilidades, oportunidades aunque también riesgos y amenazas de un entorno que cada vez nos está exigiendo velocidad en los cambios, flexibilidad en las respuestas y oportunidad en las soluciones dentro de restricciones importantes.
Claramente en este tipo de contextos es donde surgen sin lugar a dudas, las mejores alternativas e incluso el rompimiento de paradigmas que nos permiten evolucionar a estados superiores y gratificantes, como seres humanos y por supuesto como organizaciones.
Dicho esto, contamos con una herramienta clave para generar valor y asegurar resultados impactantes: la cultura de servicio.
Pero primero debemos definirla y darle un alcance concreto; esto es establecer la cultura de servicio como el conjunto de comportamientos de todos las empleados de la empresa e incluso de los contratistas, que se caracterizan por primero conocer las necesidades y características del cliente ( tanto interno como externo), segundo desarrollar soluciones para responder a esas necesidades teniendo como base el expertisse técnico del servicio-producto que cada uno de nosotros como proveedor debe tener del proceso a cargo ( aptitud) , tercero entregarlo en las condiciones de calidad, costo y oportunidad acordadas con el cliente e incluso ir más allá y cuarto siempre tratarlo con amabilidad, respeto y cortesía ( actitud).
Cuando se construye esta ecuación, se mantiene constante e incluso se logra una mejora continua, de fondo está el concepto de calidad, en la cual siempre hacer las cosas bien desde el primer momento, sorprender al cliente con soluciones efectivas que le faciliten el cumplimiento de sus objetivos y generar valor también mediante la construcción de relaciones de largo plazo mutuamente beneficiosas, son pilares claros para no solo alcanzar, sino superar cualquier meta que la empresa se trace.
Logrando la implementación de este tipo de cultura, una de las primeras consecuencias es que evitaremos re procesos, reduciremos quejas y reclamos, aumentaremos productividad, será más fácil estandarizar e innovar con soluciones adecuadas, lo cual sin duda alguna reduce los costos de atención, prestación y operación de servicios y generación de productos.
Por supuesto hay que trabajar de manera estructurada y metódica, con indicares concretos que nos permitan medir el avance en la implementación de la Cultura de Servicio, como medio para apalancar las metas de optimización de costos.
Estos son elementos a tener en cuenta para la generación de Cultura de Servicio en cualquier organización:
Con el convencimiento que todo está en nuestras manos, en el 2015 podremos hacer realidad la Cultura de Servicio, siempre y cuando quienes tienen la responsabilidad de tomar decisiones al respecto en las empresas, lo hagan decididamente.
SERGIO A. CORREDOR G. MBA.
Jefe Unidad Atención de Servicios.
Dirección de Servicios Compartidos. Ecopetrol S.A.
Instructor Certificado en Servicio al Cliente. Service Quality Institute (Minneapolis, USA)
Certificado en Customer Experience Management. Stativity (New Jersey, USA)