Hoy vamos a hablar de Customer Centric con algún ejemplo muy visual. Esta filosofía de trabajo se basa en siempre pensar en el cliente, es la nueva idea de negocio donde prima “que el cliente se entere” a “intentar que no se entere del todo”.Hoy en día, las empresas que no piensen así tienen los días contados y esto es así porque el cliente ahora es parte del negocio, interactúa con nosotros mismos por RRSS a tiempo real, recomienda tu producto en cuestión de segundos o es capaz de hacer una mala crítica en su blog, en tu muro de Facebook y que llegue a muchísimas personas pudiendo meter tu negocio en una gran crisis.
El cliente se siente escuchado y más te vale que realmente le escuches, porque se siente con ese derecho y si no es así puedes sufrir las consecuencias.
Imagen de marca VS Customer Centric
Hasta ahora el modo de negocio ha estado basado en la imagen de marca, es decir transmitirle al cliente una serie de valores con los que te quieres identificar pero que quizá no necesariamente te definen, sin embargo este modo de negocio no tiene futuro si no es real. Si transmites una serie de valores que no das en la realidad se va a notar y vas a perder credibilidad.
Hemos traido un ejemplo donde se ve como una gran marca (Audi) practica una serie de acciones con el objetivo de cambiar su imagen de marca, su idea es asociar la marca a “innovación y tecnología”
Por ejemplo, Mercedes a día de hoy está tratando de “rejuvenecer” su marca, al igual que lo pretende “Volvo”.
Este ejercicio de cambiar la imagen de marca es algo muy costoso y muy lento, sobre todo muy lento, tienes que eliminar todos esos prejuicios que tiene el usuario involuntariamente y esto es lo que hacemos en marketing, pero hay un momento en el que el producto se vuelve muchísimo más importante que años y años de estrategia y por eso este concepto está relacionado con el Customer Centric y en cierto modo en contra.
Les traigo un ejemplo que habla por sí solo, de cómo una marca como Land Rover, encasillada en un coche de trabajo en el campo, salvamento, montaña, irrompible etc , ha conseguido darle un vuelco a su imagen solamente con un nuevo producto. Y digo solamente no porque sea poco trabajo, sino más bien porque en este caso se ha impuesto el propio producto a cualquier plan de marketing.
Como conclusión creo que debemos saber que en marketing no estamos para engañar a nadie, sino que estamos para transmitir cuál es nuestro producto sabiendo que de manera fiel, es como llegaremos a más gente.
Al final la respuesta más adecuada a : “¿Qué imagen quieres dar?” sería: “Entonces deberías serlo”